【课程背景】 随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务。 同时,越来越多的银行在谋求转型升级,但是许多员工在待客服务过程中存在随意、散漫、服务不规范、不专业等种种现象,制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。当然,在服务过程中难免会碰到愤怒的客户,也难免因为客户的言行使自己的情绪受到影响,服务人员如果不会处理自己的情绪和客户的情绪,则容易引起冲突或客户不满意的评价。处理客户投诉是银行员工最不愿意面对,也最头疼的工作内容,同时它也最能考验银行网点的服务质量和反应机制。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而展现出应有的服务意识,规范服务动作和行为,舒缓情绪,运用正确的应对话术,帮助银行网点员工做到应对从容,提升服务,提高客户服务感知,提升客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
【课程收益】 ● 转变思维一一提升网点全员岗位意识,用积极心态拥抱新的变化与挑战 ● 塑造形象一一掌握银行人的规范标准,现场规范标准职业形象和服务礼仪 ● 礼仪规范一一灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪,温度服务暖人心 ● 流程规范一一系统规范柜员八步曲和大堂经理七步曲规范流程训练 ● 投诉处理一一有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛
【课程对象】 行领导、部门总、网点支行长、客户经理、大堂经理、柜员等
【课程时间】 12课时/2天
【课程形式】 头脑风暴、案例分享、分组研讨、互动发表、角色扮演、情景模拟、小组PK等
第一讲:如何提升客户满意度
一、网点客户服务需求分析与应对 1. 关注规范和流程 2. 关注客户需求 3、关注客户体验
二、银行网点服务管理
1. 服务管理的长期价值(带动作用、折射作用、配合作用、凝聚作用)
2. 如何解决服务中的短板(能力短板、态度短板、习惯短板)
3. “4有”服务管理法(心中有思路、眼中有标准、手中有工具、身边有文化)
4. “客户等侯时长”专项问题的整治
5. 员工服务意识与心态调整的几个重点
三、银行网点服务管理七法宝
进网点三看(动区、静区、受理区)
忙时三处理(门口处理、三方协作、工具使用)
大堂三件事(分流预检、体验挖掘、关怀教育)
柜台三注意(临柜八部曲、工具式推荐、三笑四主动)
管理三结合(个性共性、魄力魅力、巡检抽检)
辅导三句话(站哪里、干什么、注意事项)
沟通三步骤(鼓励、辅导、再激励)
四、强化适老服务
1. 全程关注、优先办理、主动协助
2. 以规范化为基础,坚持人性化服务
3. 加强协同、快速反应
案例学习:某农商行厅堂适老场景化服务
适老化柜面八大服务流程
多次反复确认
严格唱收唱付
认真信息核对
耐心答疑解惑
告知收费标准
充分风险提示
不强行推荐自助渠道服务
柜面服务更耐心
案例学习:客户急用钱,存款未到期提前支取,柜员如何赢得客户满意
适老化理财服务流程要点
1. 业务确认
2. 耐心讲解
3. 借助工具
4. 合规办理
第二讲:客户投诉处理实战演练
一、头脑风暴:农村客户及老年客户投诉的原因有哪些 1. 服务态度不佳 2. 服务质量不高 3. 客户期望值没有得到满足 4. 服务承诺未能兑现 5. 客户需求未能正真被理解
关于收费问题 7. 关于安全问题 二、实战演练:客户投诉处理技巧
1. 咨询服务区 1)客户感觉不被重视被银行冷落 2)这张卡自从办理后就没有使用过,卡里的2000元去哪里了? 2. 等候服务区 1)客户被插队后情绪激动 2)客户未听到叫号,过号引起纠纷 3)禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷 4)客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水 3. 业务受理区 1)客户未携带身份证要求办理业务
2)某老年客户去柜台取钱忘记密码,非说工作人员把自己密码改了 3)某客户为了取一笔钱往返银行三趟 4)客户投诉银行不予兑换零币 5)大额取款未预约,客户要求取款,柜员脸色难看不给取
6)柜员出错误将老人的320元当做32000元存入,后期银行拒绝兑付
7)李女士投诉某农商行工作人员办理业务不规范 4. 增值服务区 1)客户理财亏损,与客户经理发生纠纷 2)投诉一旦升级,运用法律知识来应对 5. 智能服务区 1)网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪 2)运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序 情景模拟实操:以小组为单位探讨案例,并进行角色扮演,将工作中的实际场景重现,由其他小组成员点评纠错,讲师汇总点评。
第三讲:银行网点服务品质提升训练 一、银行人的仪容礼仪
发型要求
面容修饰
化妆礼仪
问题研讨:银行男职员发型及面容修饰要求
银行女职员发型及面容修饰要求
互动课堂:有请两名同学到讲台前,讲师点评发型及面容化妆标准,并为一名女职业现场化妆。 二、银行人的仪表礼仪 1. 穿着工作服的具体要求 2. 饰品的佩戴禁忌
互动课堂:邀请两组四名学员到讲台前相互进行点评,讲师总结性点评。 三、银行人的仪态礼仪 1. 接待客户的标准站姿 2. 办理业务的标准坐姿 3. 工作区间的标准行姿 4. 工作区间的标准蹲姿 5. 微笑服务情景化训练
6. 服务引导手势礼仪
7. 接递物品礼仪
互动课堂:讲师示范,学员跟学,小组PK
四、银行人商务社交礼仪
称谓礼仪
名片礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
交谈礼仪
电梯楼梯及行进中的礼仪 互动课堂:每组设计一个拜访客户场景进行情景模拟演练,情境中包括称谓礼仪、名片礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、电梯楼梯及行进中的礼仪。 五、厅堂服务规范流程训练 (一)厅堂规范服务标准“七步曲” 1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介 5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 情景演练:厅堂“七部曲”流程和标准话术演练 (二)柜面规范服务“八步曲” 1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座 情景演练:标准动作示范及标准话术 2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认 情景演练:标准动作示范及提问技巧与话术训练 3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出 情景演练:“双手接”的动作及标准话术 4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒 情景演练:常用话术与柜面服务语言分享 5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介 案例分享:来一套 情景演练:一句话营销话术与推荐技巧 6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位 情景演练:点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领 7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好 案例分享:一指禅 情景演练:标准话术和动作要领训练 8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别 情景演练:柜面送别客户需注意的服务细节与标准话术及动作示范 现场演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练
授课老师
金迎 15年行政管理及培训工作经验
常驻地：西安
邀请老师授课：13439064501 陈助理
