课程方案
课程背景
在当今竞争激烈的金融市场中,银行营业网点的服务质量和营销能力直接影响客户满意度和业务增长。为应对不断变化的市场需求和监管环境,提升银行营业网点的服务营销和管理能力成为各大银行的重要战略目标。基于此,本次培训系列旨在通过系统化、标准化的培训课程,全面提升银行营业网点管理人员及前线员工的综合管理能力和服务营销效能,从而推动网点整体业务水平的提升。
培训重点
综合管理能力提升:通过针对营业室主任及部门管理人员的综合管理能力培训,提升其在自我管理、员工激励、跨条线沟通、工作冲突管理和向上汇报工作等方面的能力,增强管理人员的综合素质,优化管理效能。
服务营销效能提升:针对柜面经理和服务经理,强化对客服务意识、客户投诉处理技巧、一句话营销技巧和厅堂协作联动营销,提升前线员工的服务营销能力,确保在强监管环境下依然能够提供优质服务,增强客户满意度。
网点服务营销标准化流程建设与管理:通过在试点网点实施标准化流程建设和服务复盘培训,梳理和优化网点的各项运营流程,制定标准化服务工作手册,并推广至全行。通过驻点跟班辅导和服务复盘,及时发现问题并实施改进,确保服务营销管理标准化流程的有效落地和持续优化。
预期目标
提升综合管理能力:使营业室主任及部门管理人员掌握先进的管理理念和实用的管理工具,提升其管理能力和效率,从而推动团队的整体业绩提升。
增强服务营销效能:提升柜面经理和服务经理的服务营销技巧,增强其应对客户需求和处理投诉的能力,推动网点服务质量和客户满意度的提升。
实现服务营销标准化:通过试点网点的标准化流程建设,制定适合银行实际情况的标准服务工作手册,并在全行推广,确保各网点服务营销流程的标准化和一致性,提高整体服务水平。
推动全行业绩提升:通过系统化的培训和持续的服务复盘,确保各项管理和服务营销措施的有效落实,提升全行营业网点的综合竞争力和市场份额。
课程一:运营综合管理能力培训 (2天)
课程目标
提升银行营业室主任及部门管理人员的综合管理水平,涵盖自我管理、员工激励、跨条线沟通、工作冲突管理及向上汇报工作等方面。
第一天
模块一:自我管理
课程介绍与目标设定
自我管理的重要性
时间管理技巧
压力管理与情绪调节
案例分析与讨论:成功的自我管理实例
模块二:员工激励技巧
激励理论概述
员工激励方法与工具
激励机制的设计与实施
案例分析:有效激励员工的实践
模块三:跨条线沟通技巧
跨部门沟通的挑战与机会
有效沟通技巧与策略
沟通中的冲突管理
案例讨论:成功的跨部门沟通案例
第二天
模块四:工作冲突管理
冲突的定义与类型
冲突的产生原因与解决方法
冲突管理的步骤与策略
角色扮演:模拟冲突情境与解决
模块五:向上汇报工作
向上汇报的重要性
汇报工作的技巧与方法
有效汇报材料的准备
案例分析:成功的汇报实例
模块六:综合案例管理
工作场景案例分析
角色扮演与问题解决
综合管理能力的应用与提升
培训总结与学员反馈
课程二:厅堂服务营销效能培训 (2天)
课程目标
提升柜面经理和服务经理的服务营销能力,从建立对客服务意识、处理客户投诉、一句话营销技巧等方面入手。
第一天
模块一:建立对客服务意识
服务意识的重要性
优质服务的关键要素
客户需求识别与满足
案例分析:优质服务的成功案例
模块二:强监管下的优质服务
强监管环境概述
服务多维度评价与执行
各岗位服务规范与服务接待技巧
服务沟通与服务技能训练
案例分析:监管合规下的服务提升
第二天
模块三:客户投诉处理技巧
客户投诉的类型与原因
投诉处理的原则与流程
有效的投诉处理技巧
案例分析:成功的投诉处理实例
模块四:一句话营销技巧
一句话营销的概念与重要性
设计有效的营销话术
实战演练:一句话营销技巧
案例讨论:营销话术的实际应用
模块五:厅堂协作联动营销
如何培养厅堂团队协作意识
协作营销的策略与方法
联动营销的实施与管理
案例分析:成功的联动营销实践
课程三:网点服务营销标准化流程建设及管理与服务复盘强化培训 (2家网点共驻场4天复盘1天,共5天)
课程目标
通过标准化流程建设和服务复盘,全面提升网点的服务营销能力,并推广至全行。
第一阶段:网点服务营销标准化流程建设(驻点辅导)
模块一:网点运营晨会
晨会的重要性与内容
晨会流程设计与实施
案例分析:成功的晨会管理
模块二:班前准备与岗位流程梳理
班前准备的步骤与要求
各岗位工作流程梳理
标准服务流程的建立
案例分析:标准化流程的应用
模块三:服务营销标准礼仪话术
服务礼仪与各岗位服务规范辅导
服务沟通训练
实战演练:标准话术的运用
案例分析:礼仪与话术的成功应用
各岗位工作流程执行监督
实地问题发现与解决
案例分析与即时反馈
模块四:服务复盘与服务优化
服务问题分析
服务水平复盘
服务优化与改进
第二阶段:服务复盘强化培训
服务改进建议与落实
服务案例分析
综合评估与反馈
服务提升措施
培训总结与后续计划
授课老师
粟彩云 银行服务营销与AI工具创新实战专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
