全媒体时代网点有效处理投诉的策略与方法
讲师/粟彩云
这门课程是全媒体时代银行网点有效处理投诉的实战方法论。
在全媒体时代,每个组织或个人都可能深陷舆论漩涡,面临“全民审判”的危机与挑战。面对客户的不满,有的网点凭借出色的投诉处理能力再次获得客户甚至大众的好感,有的却因频频“翻车”举步维艰,甚至升级成更大的危机。
深度了解全媒体时代消费者的心理特征、投诉方式,学习如何提前预测客户的不满情绪,如何有效面对和处理客户的不满,最终让投诉客户满意离开,是每一位银行人应该掌握的重要能力。
本课以老师10余年服务经验及培训内容为基础,以银行客户投诉类型和发生的场景为逻辑,详细分析银行网点在投诉前需要做什么准备,在投诉发生时需要如何应对,发生后怎样补救,避免杀伤力更大的二次危机等等。
干货满满,极富实践性,帮助银行跑赢投诉,修复声誉,获得客户认可。
课程对象:
银行网点人员 / 其他需要与客户接触的岗位人员
课程时长:
0.5天-1天
授课方式:
团队共创式:以小组为单位,分享案例,交流经验,共创培训成果。
案例式教学:授课以银行网点投诉发生的案例为主进行分析与拆解。
全媒体时代投诉的特点
案例:一句不合适的语言引起的投诉及客户围观
案例:一次态度傲慢的行为让企业损失1.8亿美金
案例:一次冷漠接待让银行网点上了热搜
思考:全媒体时代客户抱怨和投诉的方式
客户要什么?
正确理解服务
客户的三大服务需求
优秀银行人员的服务基本功
大局观
网点服务标准化-提升效率
得体的言行举止
三个核心技能:共情能力、洞察能力、问题解决能力
让投诉客户满意离开的6步处理策略
原则:
不要试图跟客户区分对错
先处理情绪(客户的、自己的)
真诚
有效处理投诉的6步策略和方法
应对投诉的态度:你永远代表企业而不是个人
真诚的语言艺术:表示歉意、承担责任、谨慎解释
绝对不要做的:区分对错、引用政策、炫耀专业
解决问题原则:照顾感受、引导到解决问题、多种方案
时刻关注机遇:获得信任、升级关系、满意离开、后续跟踪
杜绝投诉再现:投诉复盘、服务优化
如何把“坏”变成“好”
唯一忠诚的客户是给你五星好评的人
五星好评对销售带来的促进效果
客户的几种类型:
使徒型:忠诚客户,传播口碑
雇佣兵型:你不是他的唯一
人质型:比例少,没得选择
恐怖型:散播对你不利的消息
投诉处理目标:把客户都变成“使徒型”
知识共创:银行投诉案例处理实战
产品及服务差错和缺陷引起的投诉处理
服务推诿造成客户重复排队引起的投诉处理
服务态度冷漠加赌气语言引起的投诉处理
授课老师
粟彩云 银行服务营销与AI工具创新实战专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
