银行网点优质服务及投诉处理培训
培训主题
服务创造价值-银行网点优质服务及投诉处理培训
预期效果
营业网点服务标准化有助于网点服务效率的提升,优质的网点服务有助于网点获客、活客、黏客的传统功能,网点人员的言行举止和服务水平能助力网点打造核心竞争力,促进网点综合效益的稳步增长。通过针对网点人员的集中培训,进一步规范服务流程与服务行为,加强服务意识,提升服务水平,更好传播服务品牌形象。
通过这门课程,您将学习到:
1. 如何建立与客户的良好关系:学习如何有效地与客户沟通和互动,提高交流的效率和准确性,从而建立良好的关系和信任。
2. 如何提高服务质量:了解如何识别和满足客户的需求和期望,如何解决客户的问题和抱怨,如何提高服务的效率和质量。
3. 如何处理客户疑虑和抱怨:学习如何有效地处理客户的疑虑和抱怨,以及如何让客户感到满意和重视。
4. 如何提高客户忠诚度:学习如何通过优质的服务和购物体验,赢得客户的信任和忠诚度,从而提高客户的回头率和销售额。
5. 如何应对突发事件:了解如何应对突发事件和紧急情况,如何保持冷静和应对挑战,以及如何为客户提供有效的解决方案。
培训对象：
网点人员,包括大堂经理、柜员、理财经理客户经理等网点人员。
培训时间：
1-2天,以下是两天标准时间的课程安排表
做好服务就是创造业绩的根本
服务客户的2个核心原则
金融消费者的3大主要需求
客户管理的4个最高目标
服务客户的正确思维:团队思维、大局观
打造优质服务的三个关键词:愉悦感、解决问题、好的企图心
服务现状与服务诊断
服务行业的三大转变
网点服务痛点分析:服务困境九宫格
网点服务优势分析:服务SWOT
多维度解读“卓越”服务
基本标准:都达标
客户标准:体验好
同行标杆:超越他
自我维度:幸福感
如何实现“卓越”服务
案例:以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务
核心原则:尊重
卓越服务之仪容仪表(发型、妆容、着装)
卓越服务之仪态礼仪(站、坐、行、指引、递送名片及资料等)
卓越服务之接待手势(招迎、请落座、请求协助等)
卓越服务之语言规范(倾听技巧、寒暄技巧、称呼礼仪)
卓越服务之岗位服务技巧(柜面、大堂、理财经理)
常见的三类典型客户的服务与留存之道
心存不满的客户-散播负面信息造成负面影响
心满意足的客户-没有黏性随时离开
忠诚的客户-信任与支持,并主动介绍其他客户
高效应对抱怨及投诉处理
案例:一次投诉处理不当损失1.8亿美金
自媒体时代客户抱怨与投诉的方式
有效应对抱怨及投诉的6个重点
如何让抱怨及投诉客户转变为忠诚客户
培训总结与考核
实践:网点优质服务共创(服务蓝图绘制)
总结:知识回顾3-2-1法
考核:服务场景再现与PK
讲师介绍
相关经验:为银行业服务经验超过15年,曾多次策划省分行级别的服务礼仪大赛,为多家银行撰写服务标准手册及拍摄服务规范教学片,对服务礼仪和规范的解读非常全面和透彻。为江门建行、增城建行、深圳建行实施服务主题、创新主题等的培训和辅导。为中国银行台儿庄支行创建千佳网点。为深圳农行、宁波农行实施神秘人检查项目,同时连续多年为深圳农行实施网点服务导入项目。
时间安排 时间安排 内容
第一天 09:00-12:00 《服务现状与服务诊断》《多维度解读卓越服务》 《如何实现卓越服务:网点人员职业形象规范、网点服务流程与服务礼仪》
第一天 14:00-17:30 《大堂、柜员、客户经理等岗位服务规范训练》
第二天 09:00-12:00 《网点现场客户服务沟通与服务技巧》 《服务投诉与舆情管理》
第二天 14:00-17:30 《服务水平综合评估》 服务礼仪与服务规范知识点回顾
授课老师
粟彩云 银行服务营销与AI工具创新实战专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
