张烨老师 职场竞争力提升训练专家
▪ 14年500强企业员工管理与运营实战经验
（本科学历：英国贝尔法斯特女皇学校金融专业学士）
（硕士学历：英国贝尔法斯特女皇学校金融专业硕士）
（资格证书：NLP国际教练技术认证讲师、魔力演讲认证讲师）
▪ 湘潭大学金融学院研究生导师
▪ 广州电网长期合作员工心理辅导员
▪ 招商银行服务通过认证特邀讲师（初级、中级、高级认证）
▪ 招商银行、广发银行、中信银行、农业银行特聘演讲教练
曾任：平安银行| 零售运营管理与培训经理岗位
擅长领域：客户服务提升、情绪压力管理、演讲与表达能力培训与辅导、职场沟通、商务礼仪与客户关系维护
实战经验
负责对接通用金融与PCCW外包团队，组建零售运营中心并且负责现场管理
与GE金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达200人，实施培训合计100余场。
主要职责范围为管理300人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。
负责组建服务热线服务团队，进行15期的新员工招聘和培训上岗工作
负责管理120人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在管理期间，主导过共15期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
同时负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进。
主讲课程：
行业通用课程列表：
《积极心理学：职场压力管理与自我状态调试》
《赢在起跑线：新员工职业化课程》
《赢在沟通：高情商沟通与结构化表达》
《高光时刻：魔力演讲的全脑表达》
银行系列课程列表：
《银行客户经理-高端商务礼仪与有效沟通》
《不一样的服务话术：严监管下的服务提升与客诉处理》
授课风格：
● 课程定制：能针对企业的需求和目标定制培训内容，确保培训效果。
● 案例教学：浅入深出，语言生动，具有极强的落地实操性。
● 互动性强：以学员为中心，灵活运用案例研讨、小组PK等多种教学方法帮助学员多感官学习。
服务客户
银行金融：招商银行、兴业银行、广发银行、平安银行、中信银行、华夏银行、邮储银行、浦发银行、农业银行、中国银行、建设银行等国内主流银行的全国多家网点。
电力能源：广州电网、深圳电网、广西电网、漳州电业局、国家电网
通信：中国电信、中国移动、中国联通、西藏移动、南方电讯、郑州电信、西藏电信、广州电信、洛阳电信、沈阳电信、张家口电信、济南电信、佛山电信、运城电信、中国网通、花都电信、越秀电信等
烟草行业：贵州中烟、广东中烟、广西中烟、四川省烟草集团、南通烟草局、嘉兴烟草、广州烟草等
部分授课案例：
企业单位 | 主讲课题 | 期数 |
招商银行 | 《服务的平衡：严监管下的服务提升与客诉处理》 | 25期 |
兴业银行 | 《服务的平衡：严监管下的服务提升与客诉处理》 | 8期 |
广发银行 | 《服务的平衡：严监管下的服务提升与客诉处理》 | 10期 |
农业银行 | 《高光时刻：魔力演讲的全脑表达》 | 5期 |
南方电网广州 | 《企业员工情绪压力管路与个人心理辅导》 | 20期 |
福建电力 | 《赢在沟通：结构化表达与工作汇报》 | 5期 |
珠江粤电 | 《情绪压力缓解与积极心态》 | 5期 |
