课程名称
培训目的
银行厅堂服务人员是负责在银行网点厅堂识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员,在营业网点内部以流动形式,科学合理地分流疏导客户,并为客户提供业务咨询和营销宣传等服务,是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。
本课程将通过分享厅堂服务人员的服务流程、服务规范、服务技巧,帮助厅堂人员掌握厅堂服务管理的综合能力,更好履行服务岗位人员的岗位职责,最大程度预防及降低客户抱怨,最终达到提升客户满意度的目标。
培训对象
厅堂人员,含大堂经理、产品经理、初级理财经理等。
培训时间
每期1-2天
培训形式
集中面授:授课老师分享关于服务技能、营销流程和话术进行授课。
场景演练:参加培训的学员现场演练厅堂服务流程。
能力复盘:授课老师根据情境再现的情况进行现场辅导,加深学员对本课程内容的掌握。
课程安排
第一部分:厅堂服务人员素质模型与能力要求
基本职业操守
厅堂服务人员素质模型
思维模型
能力要求
厅堂服务人员服务接待7步曲
第二部分:厅堂服务区域分工与服务要求
基本服务原则
及时补位原则
统筹与协调原则
团队协作原则
第一时间回应原则
厅堂服务常犯错误
推诿
形象不符
做与工作无关的事情
不主动、不关心
缺乏耐心和亲和力
服务区域
咨询引导台
智能服务区
普通客户等候区
贵宾客户等候区
现金/非现金窗口区
不同服务区域服务流程规范与服务技巧
咨询引导台:
大厅机具检查
定位服务
引导与分流
根据办理业务进行客户识别
服务标准流程与服务规范及话术
服务客户抱怨预测与投诉点分析
智能服务区:
服务区域:智能服务区、电子银行体验区
智能设备检查
授权、辅导操作、发现营销机会
营业结束工作
服务客户抱怨预测与投诉点分析
普通客户等候区
流动服务,眼观六路耳听八方
巡查与二次分流二次关怀、营销机会挖掘
提供咨询与解答
抱怨预测与投诉处理
等候区环境和硬件整理确认
时刻关注现金与非现金柜台区域
贵宾客户等候区
流程服务,细节处理
熟悉贵宾区服务流程和礼仪细节
服务重点:尊重、私密、差别化、专业建议
营销交给专业客户经理
时间 时间 课程主题
第一天 上午 《厅堂服务人员素质模型与能力要求》 《厅堂服务接待7步曲》
第一天 下午 《厅堂服务区域分工与服务要求》 《不同服务区域服务规范与服务技巧
第二天 上午 《厅堂服务规范与服务技巧》
第二天 下午 厅堂服务情境再现,能力复盘
授课老师
粟彩云 银行服务营销与AI工具创新实战专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
