粟彩云:银行网点文明规范服务与主动营销

课程背景

随着网络化大潮的到来,银行人员做好服务营销将成为一种新常态,为了提高网点人员的服务水平和服务质量,有效提升银行的整体形象,帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益,打造银行的优秀品牌而设计。成为集“服务+营销”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助银行人员用针对性方法,接地气个案,实战演练帮助银行人员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思想升级、“思考型”和“分析型”的行为升级。本课以银行业文明规范服务与主动营销为课程主题,集中授课、现场交流研讨,全面提升银行营业网点优质服务能力。

课程收益

● 掌握营业厅服务礼仪及规范核心及标准

● 提高各岗位服务礼仪规范及操作方法

● 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧;

● 提升产品开口信心、识别客户与营销技能

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:银行全员

课程方式:讲师讲授+讨论交流+案例分析

第一讲:服务礼仪与规范训练

一、优质服务是银行永恒的主题(运用多层次个案讲解)

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务?

3、银行服务形象塑造

(1)、服务形象的重要性

1)魔鬼印象数字:7 38 55

你得第一印象只有一次机会

2)银行业服务形象的要求:整洁、统一、专业

3)富有亲和力的形象需要打造

(2). 精致的仪容、仪表打造(现场实操演练)

1)女士仪容要求

2)女士妆容与化妆技巧

a女士盘发训练

b女士化妆流程

(3)男士仪容要求:发型、面容、饰品、个人卫生等

(4)职业装的规范着装

仪容仪表整理实操7步曲(晨会实用)

4. 优雅的仪态训练

★现场检查学员的仪容仪表,对不规范的学员仪容与仪表进行进行点评和纠正

5、服务规范修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的技巧

客户服务中倾听的技巧

第二讲:柜面服务规范流程训练

1、营业前的准备

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务7+7服务流程

4、柜面服务沟通的态度,适当的沟通方式

5、柜员规范的服务手势运用

柜面服务客户说的技巧

柜面服务中倾听的技巧

6、与服务对象换位思考

7、良好的沟通技巧

8、客户投诉的沟通技巧

9、投诉处理六步曲

10、面对难以处理的客户

第三讲:大堂经理现场服务

(一)大堂经理岗位基础——职责

1.你是谁?你在做什么?

2.大堂经理的职业认知

3.大堂经理的角色定位

4、大堂经理职业道德

5、大堂经理基础工作

(二):大堂经理岗位关键——管理

识别推荐

1、识别推荐流程

2、第一时间关注进入网点的客户

3、客户进门时识别判断

4、客户咨询时识别判断

5、客户等候时识别判断

6、不同客户针对性推荐

分流引导

1、客户分流引导

2、贵宾客户引导

3、潜在贵宾客户引导

4、普通客户引导

二:厅堂效能管理工具

1、如何从物理环境布局提升厅堂效率?

2、叫号机的秘密?

3、如何做到关注客户的全面覆盖?

4、如何减少错单、落单、空号等问题?

5、厅堂人员如何做好巡视?巡视什么内容?

6、厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配?

7、如何通过厅堂分区管理服务嵌入营销?

8、如何应用在厅堂的抱怨、投诉?通过个案掌握具体处理转诉为金技术?

9、学员现场演练、点评、讨论与总结。

第四讲:理财经理(含客户经理)接待服务规范

(一):服务沟通

接待三到与三声

1)三到

2)三声:来有应声、问有答声、走有送声

2. 温馨合宜的招呼语

3. 如何引导访客(现场演练)

4. 端茶倒水礼仪

(二):理财经理接待流程

1、第一步:主动招呼

要点:如何体现热情与主动;

话术:

2、第二步:自我介绍

要点: 如何准确表达自己的专业与展示形象力

话术:

3、第三步:了解需求

要点:如何探求客户的需求,达到营销的目的

话术:

4、第四步:陪同办理

要点:如何合规做到指导客户业务办理

话术:

5、第五步:礼送客户

要点:如何做到让客户感到礼数周全

话术:

第五讲 产品营销实战技术

1:主动开口营销的信心建议

2: 如何通过视觉营销引起客户好奇心?

3:如何进行具体识别客户?

4:在哪个最佳时空点开口营销?

5:如何与客户搭讪,建立良好沟通关系?

6:如何设计问题主动发现、深挖客户需求?

7:如何根据客户情况匹配产品?

8:如何将客户拒绝进行价值互换?

9:如何推崇团队,成功推介?

10:如何呈现一体化营销?

11:如何觉察客户信息,快速掌握成交讯息?

12:学员现场演练、点评、讨论与总结。

第六讲 客户投诉异议处理

(一)学员演练引入

1、学员分享:“难缠的客户”

1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

2)案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:

2、银行居然给假钱??!

1)案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,

3、不理解规定,发脾气怎么办?

1)案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

(二)投诉的真面目

1、客户为什么会投诉?

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

(三)转诉为金

1、客户投诉产生的原因(案例教学)

2、客户投诉的表现形式(案例教学)

3、客户投诉处理的基本原则(案例教学)

4、客户投诉处理的基本要求

5、客户投诉处理流程(案例教学)

6、客户投诉处理的技巧(案例教学)

7、客户投诉处理实战(案例教学)

授课老师

粟彩云老师的课程大纲