银行消费保护不仅仅是为了维护银行和消费者之间的利益关系,更是为了维护整个社会的公序良俗和公正公平的社会秩序。银行作为消费者资金运用的主要载体,对消费者的资金贡献了很多,也相应地承担了保护消费者权益的重大责任。
在重监管及竞争激烈的金融行业,员工不仅需要具备扎实的专业技能,更要拥有良好的职业素养和对金融消费者权益保护的深刻理解。一方面,随着金融市场的快速发展,企业对卓越员工的需求日益迫切,员工需要明确自身定位,以阳光心态应对工作中的挑战,有效管理情绪与压力,提升综合职业能力,从而实现个人与企业的共同成长。另一方面,金融消费者权益保护的重要性愈发凸显,监管政策不断完善,消费者维权意识不断增强,银行消保工作面临着诸多难点和挑战。银行消保部门需应对复杂的业务和各类投诉,这对员工的消保知识和处理投诉的能力提出了更高要求。
因此,此项目旨在帮助金融行业员工提升职业素养,强化金融消费者权益保护意识和处理消保投诉能力,预防舆情发生,以适应行业发展的新需求。
项目执行:
采用线上+大课+网点辅导模式
培训内容规划
课程设置
课程一 重监管 大消保 降投诉 防舆情
课程收获:
1.清晰员工的自我认知与角色定位,明确个人与企业关系,理解岗位价值,培养阳光心态,掌握情绪与压力管理方法,全面提升职业素养与抗压能力。
2.全面提升员工觉悟,自动自发,主动改变工作心态
3.掌握新时代消保服务工作要点,理解银行消保投诉工作难点,熟悉主要监管政策,深化对消保工作的理解。
4.解读9号令,分析八大权益及相关案例,掌握投诉产生原因与处理原则,应对非理性投诉,提升处理消保事务、解决投诉问题的能力。
5.通过沟通能力提升,减少客户的投诉率同时预防舆情的发生。
课程对象:柜员、大堂经理、客服经理、支行长
时间:线上2-3小时
课程大纲:
一、关于消保
1、消保核心要点
核心目标:源头遏制、维护权益。
2、银行消保投诉工作开展面临的难点
(1)客户维权意识普遍较高
(2)复杂业务投诉折射深层问题
(3)特殊人群、黑灰产等的非理性投诉造成工作困扰
3、主要监管政策释放的信号
(1)监管主要法律法规:民法典、消费者权益保护法、八项权益
(2)9号令指引:从条款数量看到侧重点
(3)罚则信息:消保无小事
4、银行消保部门现状
(1)部门人少事多
(2)处理耗时劳心
(3)业务盘根错节
二、投诉能力助消保
1、消费者权益保护新航向
2、9号令重点解读
《民法典》中金融机构消保的相关规定
投诉产生原因
投诉处理的原则
打投诉的OFF键 八大权益四大安全感
初级共情、高级共情
服务必备语言技能
平息不满的七步法
中国文化“恕”字在解决投诉中的解读
11、面对非理性投诉要有“持久战”的思维
12、法律是最后的屏障
13、舆情预防与处理
备注说明:
1.本课程所有案例及数据来自于官方或公开渠道。
2.若行内案例,均已脱敏处理。
3.课程根据现场情况或有微调、增减案例,敬请知悉,感谢理解。
课程二 消费者权益保护&服务提升专题培训
课程收获:
1. 理解消保工作的核心目标与要点,明确消保投诉工作难点、监管政策信号及部门现状,为后续工作筑牢理论根基,提升消保工作的战略认知高度 。
2. 掌握投诉举报工作处理的四大核心要素,通过强化服务意识、沟通能力、管理前置、数字化力量、服务规范和自我赋能,全面提升消保工作实操水平,有效预防和应对各类消保问题。
3. 熟悉银行营业网点应急处理流程,掌握常见情景话术,运用脑科学原理安抚客户,建立舆情预防与处理机制,培养应对非理性投诉的“持久战”思维,提升危机应对和投诉处理能力 。
4. 明确法律在消保工作中的重要作用,借助胖东来等案例获得启示,了解如何在合法合规的框架下处理消保问题,降低法律风险。
5. 通过厅堂核心流程演练、情景演练等互动环节,加强团队成员之间的协作与配合,形成高效的消保工作团队;
课程对象:柜面、大堂经理、支行长、消保专员、管理人员
课程时间:0.5天
新消保背景下投诉举报工作处理的四大核心
合规是前提 态度是根本 专业是基石 联动是保障
一、“强”服务意识
(1) 服务的重要性
(2)大服务氛围为消保工作赋能
二、“强”自我赋能
(1)遇到“不讲理”的客户,强大的心理建设
(2)“情绪ABC”让我们看到事务的另一面
(3)我很重要 6大美德24品格
三、“强”沟通能力——关键是有心而非有心眼
1、案例警示:从案例看态度类投诉—客户不满的真正原因
2、沟通要有5颗心
喜悦心、包容心、尊敬心、同理心、爱心
说要说重点、听比说更强大
3、积极沟通
四种方式用在沟通服务中的关键点,降诉增效
四、“强”管理前置
预防大于解决
五、“强”数字化力量
(1)数字化生态打造
(2)打造“数据驱动+智能运营”
(3)数字化消保先进经验分享
六“强”服务规范
(1)厅堂服务六法宝
适老、适特要抓紧
适老、适特服务流程
基于消保的服务创新
从营销案例看服务回归
第三部分:消费者权益保护明访式辅导检查项目
消保投诉辅导执行方案
温馨提示:
1、以上方案在具体执行过程中要根据网点实际情况会有适当调整 2、请网点提前准备好本网点投诉工单,并与有关当事人提前沟通辅导过程中老师有可能会一对一访谈(主要目的是还原经过了解真相)
第四部分:服务提升整改验收
针对网点问题清单进行辅导,并提出改进意见
第五部分:监管自评提升现场辅导培训
驻点导入工作流程(建议)
老师介绍
黄文静(副教授)
清华大学积极心理学背景
消保服务专题课程研发导师
一级企业培训师
高级营销师
高级客户服务管理师
国家人力资源注册考评员
教育部创新创业培训师
2022冬奥会京张高铁“冬奥专列”培训师
湖北省礼仪学会礼仪规范专委会主任
(湖北/天津城商行、农商行) 服务规范手册编纂专家
版权课《服务有乾坤》系列课 《职场幸福力》
主、参编著作:《服务礼仪》《市场营销学》《武汉市文明礼仪手册》《现代礼仪教程》《新时代中华文明礼仪》、《社交礼仪》中国大百科全书《礼仪卷》
【实战经历】:
1--创建一套企业幸福课体系
23-- 23年银行消保服务培训经验
10000--培训辅导人数超万人
曾任:
某国有行长期咨询顾问
某股份行长期咨询顾问
福建省人力资源和社会保障厅创业指导专家
23年银行消保服务培训经验 ,17年的咨询从业经历,在消保服务、投诉、积极心理学等方面都有深入的研究,尤其擅长消保服务、投诉处理、消保评级项目。
【主讲课程】 :
《积极心服务》
《诉、速、数》
《2025消费者权益保护新专题培训》
《消费者权益保护与投诉处理》
《消保投诉与舆情管理预防》
《给银行人的幸福课》
【项目类】:
《消保评级》
《创建文明优质服务》
《星级网点创建》
《千佳.百佳项目》
【授课风格】 :
根据学员的实际工作特点来设计课程,采用情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法;培训动作、语言、姿态标准规范,真正做到言传身教;重视与学员的互动交流,结合生动的案例,寓教于乐,深入浅出,使学员轻松愉快地掌握所学知识;清新自然、优雅大方,极具亲和力;深得受训企业与学员的青睐!
【服务客户】 :
广发银行广东某分行《消保与应急管理》培训
广发银行广东某分行《消保与投诉技巧》培训
广发银行湖北某分行《消保与服务提升》培训
中国农业银行浙江某分行《消保与服务提升》培训
中国农业银行浙江某分行《消保与投诉技巧》培训
兴业银行湖北某分行《适老服务与应急管理》培训
中国银行山东省分行《投诉案例分析》培训+项目
中国工商银行广东省某分行《服务提升》培训
中国建设银行《运管副行长现场管理》培训
中国工商银行湖南某分行《服务提升》培训+项目
中国工商银行广东省某分行《星级网点打造》培训+项目
【学员反馈】:
【授课照片】:
李冬秋---银行厅堂服务营销实战专家
小微学院资深研究员
15年银行从业和咨询培训从业经验
国家职业(技能)鉴定高级职称
安徽某农商行内训培训师
深圳市某咨询公司项目总监、高级顾问
现就职:
安徽某农商银行 网点创建咨询顾问
【实战经历】:
2--厅堂外拓两手抓
15--十五年银行管理咨询经验
95--客户满意率达百分之九十五
150--年授课量150天以上
与农业银业、中国银行、建设银行、工商银行等国有行,长年有厅堂营销、服务礼仪等课程的培训咨询合作,与兴业银行、广发银行、华夏银行等股份制行、城商行、农商行保持良好合作关系,长期提供星级网点创建、网点转型服务提升相关课程的培训和项目咨询服务,在银行厅堂营销、外拓营销辅导上有一套标准化的培训流程,特别擅长厅堂标准化建立,在服务礼仪、客户抱怨投诉处理上很有研究,并能输出成熟的相关培训课程内容。老师年均授课量150天以上,客户满意度基本达95%。
【主讲课程】 :
《消保解读与案例分析、客户投诉及应对技巧》
《玩转厅堂-大堂经理厅堂服务技巧培训》
《银行网点 6s 精益化管理》
《标准化服务提升规范礼仪》
《柜面服务营销技能提升》
《柜面异议投诉处理》
《赢在厅堂-大堂经理综合能力提升培训》
《营销活动策划与组织》
课程形式:大课/工作坊/一对一
【项目类】:
《消保服务提升》项目
《网点优质服务提升》项目
《特殊客群标准服务》项目
【授课风格】 :
有趣更有料:课堂氛围轻松活跃,内容深入浅出,理论结合实战,区别于传统培训中以老师为核心的演讲互动式教学,而是坚持以学员为中心,通过坡道提问、示范、体验、练习、反馈、角色扮演、故事案例分析、小组案例讨论、游戏等多样化教学方法启发学员的思辨能力,增强学员的身体记忆,在学习过程中学员参与程度高,学习成效显著。
【服务客户】 :
近期部分培训课程案例:
兴业银行四川省泸州分行“消保服务提升”项目
兴业银行四川省乐山分行“消保服务提升”项目
中国银行滁州分行(天长)优质文明服务提升大课
中国银行武昌分行优质服务提升辅导项目
农业银行河北石家庄分行网点优质服务提升项目
农业银行湖北武汉分行“特殊客群标准服务”导入项目
农业银行黄石分行“特殊客群标准服务”导入项目
农业银行襄阳分行“特殊客群标准服务”导入项目
农业银行十堰分行“特殊客群标准服务”导入项目
邮政储蓄银行四川省泸县支行网点优质服务提升项目
邮政储蓄银行四川省宜宾分行网点优质服务提升项目
邮政储蓄银行四川省自贡市分行网点优质服务提升项目
邮政储蓄银行四川省内江市分行网点优质服务提升项目
湖南沅陵农商银行大堂经理优质服务文明提升大课
湖南隆回农商银行大堂经理开门红服务营销提升大课
湖南宁乡农商银行大堂经理服务礼仪与营销技能提升大课
湖南韶山农商银行综合柜员能力提升培训
湖南益阳农商银行综合柜员能力提升培训
福建沙县农商银行柜面服务营销技能培训
福建上杭农商银行优质服务提升项目
山东汶上农商银行优质服务提升项目
山东肥城农商银行大堂经理服务礼仪与营销技能提升大课
山东泰安农商银行大堂经理服务礼仪与营销技能提升大课
山东莒南村镇银行客户经理服务营销提升项目
山东柘城农商银行客户经理服务营销提升项目
河北霸州农商银行网点优质服务提升辅导项目
云南龙陵农商银行银行网点服务能力提升大课
云南省农商银行昭通联社 新员工职业化素养与阳光心态塑造+服务礼仪+消保投诉处理技巧三天大课;
责任描述:应届入职员工服务营销培训,担任讲师,新员工的职业规划,从业心态,商务礼仪,银行标准礼仪,银行营销概念及银行网点服务营销流程,沟通及营销技巧等培训,理论、实践、体验,轻松学,学即会,短短几天的培训打造了一支服务礼仪标兵队伍,给学员们留下深刻的印象。
江苏宜兴农商银行“星级网点创建”项目......
【项目展示】 :
兴业银行:主导负责某兴业银行消保服务质量提升项目,通过大课和现场工作讲学及纠偏方式,从厅堂呈现、服务礼仪、消保服务工作流程细节多方面通过现场演示、多人互动、纠偏指导等不同教学形式输出,学员参与度高,得到培训机构及银行方的高度认可。
农业银行:连续几年负责某农业银业大堂服务质量提升项目,以新员工入职培训为目的,根据不同的工作场景,面对不同的人群,会用到哪些礼仪,引导学员结合自身情况,设身处地的思考,真正的将所学内容与实际工作相结合。同时在培训中,运用翻转课堂、场景演练、角色扮演等形式,让学员充分参与培训中来,以练促学,以练促训,以练促用,真正提高商务礼仪的实用性,帮助学员做到学以致用。
山东某村镇银行:主导负责该行产能提升辅导项目,项目周期20天,前期大课+后期辅导,根据该行实际情况前期摸排,人员培训、技能培训,统一思想和作战目标,后期带团队深入前线到村镇拜访辅导,实际指导学员业务技能。
【客户反馈】 :
阶段 时间 课题名称 讲 师
线上 2-3小时 消保主题培训(线上) 黄文静
线下 0.5天 服务提升培训活动 黄文静
线下辅导 3天 消费者权益保护明访式辅导检查项目 黄文静
线上 服务提升整改验收(非埭现场检查) 16个*12期 李冬秋
线下 服务提升整改验收(明查) 16个*1期 李冬秋
线下 5天 监管自评提升现场辅导培训 黄文静
每日工作重点 概要
第一天 消费者保护八大权益 与网点负责人沟通网点消保目前主要问题 确认消保投诉辅导路径及执行标准 观摩网点在消保投诉主要问题的呈现 服务合规观摩 服务中疑难问题员工一对一访谈
服务规范 仪容仪表、服务规范 各岗位人员配置、各功能区域人员职责 服务用语、服务动作、服务文化 服务接待流程的完整呈现及辅导 合规前提下服务创新
知情权 营销八不得 检查细则、规范公示标准 大堂服务经理接待过程中客户知情权执行及辅导 柜面服务经理服务流程中客户知情权执行及辅导 理财服务经理营销过程中客户知情权执行及辅导 厅堂舆情风险预防
第二天 自主选权、公平交易权 1、服务规范指导及纠偏 2、厅堂客户自主选择权及公平交易权的合规及辅导 3、老年客户在服务流程及权益合规 4、老年客户服务中投诉及舆情预防
安全权 客户业务办理过程中涉及财产安全细节观摩 贵宾客户业务办理中涉及财产安全细节观摩 网点环境中涉及客户安全方面检查及辅导 网点财产安全权投诉案例解决方案辅导
求偿权 1、服务流程中可引发客户异议导致求㑽有问题梳理 2、网点投诉中关于求㑽问题的案例梳理 3、网点投诉中关于求㑽问题的案例解决方案辅导
受教育权 公共教育区宣传 老年客户业务宣传 反诈宣传 厅堂沙龙宣传 宣传合规、风险提示、清晰度检查整改
第三天 受尊权 1、服务中举止、语言、流程尊重客户细节观摩及辅导 2、网点典型案例剖析 3、舆情预防
信息安全权 厅堂服务中客户信息保护观摩及辅导 客户管理中信息保护辅导 网点信息安全投诉案例分析及解决方案
舆情及 项目总结 网点消保特色服务文化亮点萃取 厅堂应该急处理流程优化 舆情预防梳理及流程优化 网点辅导总结及固化要求
时 间 时 间 工作项目 工作内容
前期准备 前期准备 前期准备 由分管一把手领导主持; 实现全行一盘棋的开篇动作。 各级分管领导及责任人初步拟定。
第一阶段 第1-2天 辅导 1、大框架初步拟定。 2、各层级消保文件核查及初步拟定。 3、现场观察柜员、大堂、客户经理服务营销现状,了解网点情况,完成岗位访谈。
第二阶段 第3天 报告梳理 对网点消保服务情况形成报告。重点、难点痛点的梳理。 对行内消保全业务链条嵌入情况进行空点、背点、漏点进行重点梳理。
第二阶段 第3天 现场会议 消保评审会一期:所有消保管理岗位人员 探讨方案可行性,及落地时效确定。 3、各级工作方案发布。
第二阶段 第4天 网点辅导 消保核心要点政策及监管要求解读 各条线消保重点 工作流程嵌入消保的具体要求。
第三阶段 第5天 网点辅导 1、各条线提交经过实践的可行性消保嵌入方案; 2、11项工作机制的落地实操 3、高质量呈现评估报告
备注: 1、一把手领导需十分重视 2、请在老师入场前提供本地监管部门下发评估文件,以便提前熟悉本地评价要求 3、按自评估表先做初步文件整理 备注: 1、一把手领导需十分重视 2、请在老师入场前提供本地监管部门下发评估文件,以便提前熟悉本地评价要求 3、按自评估表先做初步文件整理 备注: 1、一把手领导需十分重视 2、请在老师入场前提供本地监管部门下发评估文件,以便提前熟悉本地评价要求 3、按自评估表先做初步文件整理 备注: 1、一把手领导需十分重视 2、请在老师入场前提供本地监管部门下发评估文件,以便提前熟悉本地评价要求 3、按自评估表先做初步文件整理
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
