课程背景:
目前各家银行都非常重视厅堂服务效能的打造,鼓励员工发服务积极性、完善服务流程、发挥个人潜能,积极有效地进行厅堂服务、营销等。而作为一线带班柜员 ,银行文化的传承,精神的延续离不每一位带班人员的全心付出。为了顺应市场变化,打造新质金融专业人才,以服务管理增效带动营销业绩,我们在行动。
课程收益:
1、通过积极意识提升与心理建设,化压力为动力,提升个人及团队幸福指数;及时了解服务缺憾,增强团队凝聚力。
2、通过师徒制带领全员按统一标准做好服务
3、基于中国文化和心理学对网点服务进行分析,制定具体的行动指南。
4、让优质服务为营销保驾护航;以道御术让营销回归。
5、打造高品质的服务团队。
课程目标:
1.帮助银行一线带班柜员掌握现场手把手带新入职员工的方法和技巧。
2.提升柜员在客户服务、业务技能、心态和职业素养方面的教导能力。
课程对象:运营主管、银行一线带班柜员
课程时间:1天
培训方法:
1.讲授法:讲解理论知识和要点。
2.案例分析法:通过实际案例分析加深理解。
3.小组讨论法:促进学员交流和思想碰撞。
4.角色扮演法:模拟实际场景进行演练。
课程内容:
导入:
子曰:“君子有九思:视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。”---《论语・季氏》
开场与导入
1. 培训师自我介绍。
2. 介绍培训的目标、课程安排和培训方法。
3. 强调培训的重要性和预期效果。
第一讲:做好服务的领头羊
(1)服务中的敬人之道
- 详细解读“敬”字在面对领导、同事、下属和客户时的不同内涵和表现方式。
- 通过案例分析,让学员理解敬人在服务中的重要性。
(2)个人角色定位
- 探讨一线带班柜员在团队中的角色和职责。
- 分析如何根据角色定位有效地发挥领导和指导作用。
(3)积极自我、积极团队
- 介绍“我是一切的核心”的理念,讲解 6 大美德和 24 品格优势。
- 组织小组讨论,让学员分享如何在工作中展现积极自我和积极团队精神。
(4)厅堂是什么地方?
- 深入阐述厅堂作为服务场所的特点和重要性。
- 强调营造“家”的氛围,让学员理解如何为客户创造有爱有幸福的体验。
(5)厅堂服务六法宝
- 详细介绍厅堂服务的六件关键法宝,如热情接待、快速响应等。
- 通过角色扮演,让学员实践运用这些法宝。
第二讲:形象为服务加分
(1)形“态”好
- 展示正确和错误的形态示例,让学员进行对比分析。
(2)仪“态”好
- 进行仪态训练,包括站立、行走、坐姿等。
(3)笑“态”美
- 介绍不同层次的表情境界,重点讲解迪笑式微笑服务的技巧。
第三讲:沟通为服务添彩
(1)沟通的三种方式
- 通过案例分析和小组练习,让学员实践三种沟通方式。
(2)沟通的三个动作、五颗心
- 解释沟通中的三个关键动作(观察、回应、引导)。
- 深入探讨喜悦心、包容心、同理心、赞美心和爱心在沟通中的应用。
(3)积极沟通的四个方法
- 分析积极主动、积极被动、消极主动、消极被动四种沟通方法的特点和适用场景。
- 组织角色扮演,让学员体验不同沟通方法的效果。
(4)沟通中愿景理论的应用
- 介绍愿景理论在沟通中的作用和应用方法。
- 让学员制定个人和团队的服务愿景,并进行分享和讨论。
(5)老员工、新员工的沟通
- 分析老员工与新员工在沟通中的差异和挑战。
- 提供沟通策略和技巧,促进新老员工之间的有效交流。
第四讲:网点高效营业现场带班实务
(1)服务接触点的主要构成要素
- 详细分析环境、设施、服务人员对服务质量的影响。
- 让学员分组讨论如何优化服务接触点的各个要素。
(2)晨会流程
(3)厅堂管控看三区
- 讲解动区、静区、办理区的特点和管理要点。
- 通过实地观察或模拟场景,让学员进行三区的管控练习。
(4)厅堂分流三步走
- 详细说明进门、等候、办理三个环节的分流策略和技巧。
- 进行模拟演练,让学员熟练掌握分流步骤。
(5)大堂客服 7+7
- 解读营业前准备、营业中流程、厅堂服务七步曲七句话的具体内容和要求。
- 进行现场演示和学员实践,确保学员掌握大堂客服的标准流程。
(6)柜面服务 5 步法(七步曲、九连环、十全十美)
- 深入讲解柜面服务的 5 步法,包括七步曲、九连环、十全十美。
- 分析如何在满足客户需求的同时完成流程,以及如何灵活运用流程达到最佳服务效果。
(7)特殊客户服务流程技巧
- 对特殊客户进行分类,如高净值客户、老年客户等。
- 讲解各类特殊客户的服务原则和注意事项。
(8)服务为营销助力
- 解读消保政策,强调优质、合规服务营销的重要性。
- 介绍微信营销的方法,包括用好 3 个广告位、打好 2 张牌、N 次曝光率。
- 讲解存量客户维护激活的策略,包括 1 个重点、2 种铺垫、3 段话术、4 阶维护、5 破异议、6 类促成。
- 强调岗位联动的重要性和杀手锏,关注内部和外部客户。
(9)投诉应急处理
- 明确投诉处理的原则,如及时、公正、满意等。
- 讲解打投诉的 OFF 键,包括八大权益和四大安全感。
- 强调服务必备语言技能,如道歉、解释、承诺等。
- 详细说明平息不满的七步法,并进行模拟演练。
(10)客户旅程重塑
- 引导学员站在客户角度思考服务,优化服务流程。
- 共同设计为所有人服务的方案,提升客户满意度。
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
