课程背景:
在金融行业竞争日益激烈的当下,服务质量已成为银行立足市场的关键因素。随着人工智能技术的飞速发展,像Deepseek这样的大模型应用逐渐渗透到金融服务的各个环节,带来便利的同时也引发了一系列新问题,如数据安全、算法偏见等。如何在AI浪潮下,借助新技术提升金融服务水平,同 时规避潜在风险,是银行从业者亟待思考的问题。本课程紧密结合时代背景,从服务礼仪、形象塑造、流程优化、沟通技巧及投诉处理等多维度出发,深入探讨如何打造优质金融服务,助力银行在AI时代实现服务升级。
课程收获:
理解服务的重要性及特性,掌握服务礼仪精髓,明确个人在服务团队中的角色定位,打造积极向上的服务团队。
2. 根据金融行业规范打造专业的职业形象,从仪态到表情,全方位提升服务人员的外在气质,以良好的形象赢得客户信任。
熟悉厅堂服务和柜面服务的全流程优化要点,掌握不同区域的管控技巧、客户分流方法以及特殊客户服务流程,借助AI技术实现服务流程的合规与高效。
用多种沟通技巧和方法,掌握积极沟通的策略和情景沟通的应用,有效提升与客户的沟通效果,提高客户满意度。
深入了解AI时代消保新挑战,掌握投诉处理的原则和技巧,能够运用共情等方法妥善处理客户投诉,化危机为转机;
课程对象:柜员、大堂经理、零售客户经理、运管行长
时间:1-2天
课程大纲:
讨论导入:如何理性看待Deepseek的爆火
警惕:数据安全、算法偏见、过度依赖
让礼仪为服务赋能
服务的重要性
5个特性
服务的特征及层次
四个层次
礼仪概论
礼者,理也
4、服务中敬字的解读
领导、同事、下属、客户、自己
个人角色定位
向西游记学方法
6、积极自我、积极团队
6大美德、24品格优势
7、厅堂文优服务6要素
二、形象为服务加分
1、形“态”好:职业着装的标准:发型要求、着装标准
发型妆容:三个三
表情三结合
鞋袜三标准
着装:三个色、三统一、三要求
工牌2参照、首饰三个要
2、仪“态”好
正确的坐姿、标准的坐姿、雅致的步态、适当的手势、得体的蹲姿
3笑“态”美 表情的四个境界、用迪笑式微笑服务
服务接触点的主要构成要素
环境、设施、服务人员
晨会流程
传统流程、创新流程
厅堂管控看三区
动区、静区、办理区
厅堂分流三步走
进门、等候、办理
大堂客服7+7
营业前准备、营业中流程、厅堂服务七步曲七句话
Deepseek赋能流程话术应用及服务合规
柜面服务5步法(七步曲、九连环、十全十美)
是满足客户还是完成流程?流程如何运用才能三全?五声四到的精妙
Deepseek赋能服务流程优化及服务合规
柜面服务8个细节
客户好的体验感来源于服务的每一个细节
柜面10声服务
如何做到柜面业务10句话贴心又合规?
特殊客户服务流程技巧
特殊客户分类、服务原则、注意事项
高净值客户服务流程
老年客户服务流程
其他特珠客户服务要点
基于重监管的厅堂服务营销创新
Deepseek服务话术合规性筛查
Deepseek理财销售话术合规性筛查
强调人机协同思维,AI与人工合成服务创新路径
11、客户旅程重塑
站在客户角度去做服务、让客户配合我们的服务、我们一起设计为所有人服务
12、情景演练
沟通为服务添彩
沟通的概念、沟通三要素
文字、声音、面对面
2、沟通的三种行为
听、说、问
沟通的五颗心
喜悦、包容、同理、赞美、爱
沟通的三个特征
行为、过程、对象
积极沟通的方法
积极主动、积极被动、消极主动、消极被动
沟通中原景理论的应用
汉堡包式沟通
五、投诉为服务提升加速
1、Deepseek在政策解读中的应用
2、9号令重点解读
3、AI时代消保新挑战:数据隐私、算法歧视、智能客服风险
AI算法歧视导致客户投诉
4、AI技术在消保管理中的应用场景
投诉分类与预警
结合《个人信息保护法》法律法规,强调技术应用的合规边界
6、投诉产生原因
7、投诉处理的原则
8、打投诉的OFF键
9、初级共情、高级共情
10、平息不满的七步法
11、中国文化“恕”字在解决投诉中的解读
12、投诉情景演练
特别说明: 课程中案例都来源于公开或官方渠道
行内案例已脱敏处理
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
