课程背景:
银行消费保护是指以保护消费者权益为目的,防范和打击各种不合法行为的综合性制度。银行消费保护不仅仅是为了维护银行和消费者之间的利益关系,更是为了维护整个社会的公序良俗和公正公平的社会秩序。银行作为消费者资金运用的主要载体,对消费者的资金贡献了很多,也相应地承担了保护消费者权益的重大责任。
课程目标:
理解新时代消保服务工作要点,熟练掌握消保核心目标、实施步骤及着力点,精准把握监管政策法规,如《民法典》《消费者权益保护法》以及9号令等,能够依据法规合规开展消保工作,有效应对各类消保难题,提升投诉处理的专业性和成功率。
学会运用“情绪ABC”理论、善爱冥想、减压26式等方法,有效管理自身情绪,增强心理韧性,在面对“不讲理”客户和复杂投诉时,保持冷静、积极的心态,避免负面情绪对工作的影响,提升心理抗压能力。
掌握同理心沟通技巧,学会运用共情话术与客户有效沟通,提高客户满意度;在团队协作方面,树立“别人很重要”“我们很重要”的理念,通过感恩分享、疤痕理论、葡萄理论解决法等方式,增强团队凝聚力和协作能力,提升团队整体工作效率。
明确自身在消保工作中的重要价值,运用6大优势和24项品格积极应对工作挑战,实现自我赋能。员工能够更加积极主动地投入工作,提升职业素养和竞争力,为个人职业发展奠定坚实基础。
课程时间:1天
课程对象:营运部门相关人员、柜员、大堂经理、客服经理、支行长
课程大纲:
一、新时代消保服务工作要点
1、消保核心要点
(1)核心目标:源头遏制、维护权益。
(2)实施步骤:直接排查、统一整改。
着力点:制度完备性、处理规范性、业务合规性。
消保制度建设完备性、投诉事项处理全流程规范性、投诉举报集中领域业务开展合规性。
2、银行消保投诉工作开展面临的难点
(1)客户维权意识普遍较高
(2)复杂业务投诉折射深层问题
(3)特殊人群、黑灰产等的非理性投诉造成工作困扰
3、主要监管政策释放的信号
(1)监管主要法律法规:民法典、消费者权益保护法、八项权益
(2)9号令指引关键要点:从条款数量看到侧重点
(3)罚则警示与合规意识强化:消保无小事
4、银行消保部门现状与优化思路
(1)部门人少事多
(2)处理耗时劳心
(3)业务盘根错节
(4)合理调配人力资源
(5)引入智能化投诉处理工具
(6)优化业务流程
二、消保工作中的自我赋能策略
职场中的忠信之道
忠诚敬业
信用担当
强化心里建设,应对挑战
“我很重要”的心理认知
(1)遇到“不讲理”的客户,强大的心理建设
6大优势(智慧与知识,勇气,仁爱,正义,节制,超越)
24项品格,增强自信心和心理韧性
(2)投诉处理中的阳光心态培养
(3)“情绪ABC”让我们看到事务的另一面
积极沟通技巧提升
同理心培养:共情话术的正确打开方式
三、团队协作助理消保压力化解
尊重与感恩,凝聚团队力量
“别人很重要”的理念梳理
解读“敬”字内涵
培养感恩心态,定期组织感恩分享活动
团队协作策略与方法借鉴
“我们很重要”的团队意识强化
运用疤痕理论:分享团队共同应对总打投诉或挑战的成功案例
葡萄理论解决法:教导团队如何高效处理负责消保业务
向《西游记》借方法:优势互补,共同克服困难
四、消保团队积极心理训练实操
积极自我认知强化
感恩信传递温暖
喜爱冥想放松身心
减压26式实操训练
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
