课程背景:
在当今竞争激烈的金融行业,员工不仅需要具备扎实的专业技能,更要拥有良好的职业素养和对金融消费者权益保护的深刻理解。一方面,随着金融市场的快速发展,企业对卓越员工的需求日益迫切,员工需要明确自身定位,以阳光心态应对工作中的挑战,有效管理情绪与压力,提升综合职业能力,从而实现个人与企业的共同成长。另一方面,金融消费者权益保护的重要性愈发凸显,监管政策不断完善,消费者维权意识不断增强,银行消保工作面临着诸多难点和挑战。银行消保部门需应对复杂的业务和各类投诉,这对员工的消保知识和处理投诉的能力提出了更高要求。
因此,开设此课程旨在帮助金融行业员工提升职业素养,强化金融消费者权益保护意识和能力,以适应行业发展的新需求
课程收获:
1.清晰员工的自我认知与角色定位,明确个人与企业关系,理解岗位价值,培养阳光心态,掌握情绪与压力管理方法,全面提升职业素养与抗压能力。
2.全面提升员工觉悟,自动自发,主动改变工作心态
3.掌握新时代消保服务工作要点,理解银行消保投诉工作难点,熟悉主要监管政策,深化对消保工作的理解。
4.深入解读9号令,分析八大权益及相关案例,掌握投诉产生原因与处理原则,学会应对非理性投诉,提升处理消保事务、解决投诉问题的专业能力。
5.通过沟通能力提升,减少客户的投诉率同时预防舆情的发生。
课程对象:柜员、大堂经理、客服经理、支行长
时间:半天
课程大纲:
一、新时代消保服务工作要点
1、消保核心要点
(1)核心目标:源头遏制、维护权益。
(2)实施步骤:直接排查、统一整改。
着力点:制度完备性、处理规范性、业务合规性。
消保制度建设完备性、投诉事项处理全流程规范性、投诉举报集中领域业务开展合规性。
2、银行消保投诉工作开展面临的难点
(1)客户维权意识普遍较高
(2)复杂业务投诉折射深层问题
(3)特殊人群、黑灰产等的非理性投诉造成工作困扰
3、主要监管政策释放的信号
(1)监管主要法律法规:民法典、消费者权益保护法、八项权益
(2)9号令指引:从条款数量看到侧重点
(3)罚则信息:消保无小事
二、自我赋能是根本
1、职场中的忠信之道
2、我很重要
(1)遇到“不讲理”的客户,强大的心理建设
6大优势、24项品格
(2)投诉过程也阳光:发挥品格优势
(3)“情绪ABC”让我们看到事务的另一面
3、积极沟通讲方法
同理心:共情话术的正确打开方式
投诉及舆情预防、处理能力
1、消费者权益保护新航向
2、9号令重点解读
投诉产生原因
投诉处理的原则
打投诉的OFF键 八大权益四大安全感
重点投诉案例及分析及演练
初级共情、高级共情
服务必备语言技能
平息不满的七步法
中国文化“恕”字在解决投诉中的解读
典型舆情案例分析及解决思路
关于舆情的应急处理流程
14、面对非理性投诉要有“持久战”的思维
15、法律是最后的屏障
16、情景演练
备注说明:
1.本课程所有案例及数据来自于官方或公开渠道。
2.若行内案例,均已脱敏处理。
3.课程根据现场情况或有微调、增减案例,敬请知悉,感谢理解。
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
