最漫长的24小时，最关键的6个决定
【课程背景】
“明天和意外，不知道哪个会先来。”这句话在商业世界里，往往以另一种形式应验——明天和危机，不知道哪个会先到。一条短视频，可以让一个百年品牌一夜之间跌下神坛；一篇自媒体文章，可以让上市公司市值蒸发几十亿；一句高管失言，可以让多年积累的消费者信任瞬间归零。贾国龙正面硬钢罗永浩的一条吐槽微博，直接把西贝从年营收超62亿、蝉联中式正餐营收第一，拉到被迫关店三成、被斥“逃场”的境地，至今危机还在蔓延。危机公关专家李国威在复盘这一事件时直言：“这个事件对行业、对整个社会的一个启发是，现在很多老板不懂公共关系。”
危机公关界有一个共识：危机发生后的第一个24小时，决定了整个事件的走向。在这24小时里，企业需要做出7个关键决定——说什么、不说什么、什么时候说、由谁说、怎么说、对谁说、说完之后做什么。任何一个决定失误，都可能让一场可控的危机演变成不可挽回的灾难。而企业在应对危机的过程中，又往往会遇到这些共性问题：
危机突发时，应该先核查事实还是先对外发声？事实不清时，该说什么？
声明由谁来发布最稳妥？创始人亲自出面，还是公关部代劳？
面对媒体和公众的追问，哪些话能说，哪些话绝对不能说？
内部员工在社交媒体上发声，该管还是不该管？怎么管？
受害者或投诉者提出高额赔偿，该妥协还是该硬刚？
舆情持续发酵，什么时候该发第二份声明？什么时候该保持沉默？
24小时后热搜下去了，危机真的结束了吗？怎么判断？
任正非曾说：“华为不是一只凤凰，而是一只烧不死的鸟。”为什么烧不死？因为在每一次危机的火焰烧穿屋顶之前，华为都做出了正确的决定。
本课程基于真实危机案例复盘，结合CRISIS危机处理模型，将这24小时拆解为6个关键决策节点，帮助企业在风暴眼中保持清醒，在悬崖边上踩下刹车。
【课程收益】
掌握一套标准模型： CRISIS·Response© 6步骤，危机响应的行动地图
带走三份实战工具： 《黄金24小时作战流程图》《危机声明写作模板》《媒体应答话术库》
完成一次全真演练： 模拟危机爆发后的高强度决策过程，在实战中检验学习成果
建立一种危机思维： 从被动应对到主动管理，从临时救火到系统作战
【课程对象】企业高管、公关总监、品牌总监、法务总监、运营负责人、业务线负责人
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
导入：危机24小时——一场没有彩排的直播
开篇案例复盘： 西贝跌落神坛的125天——他们在前24小时做错了什么？
危机新生态： 为什么今天的24小时比过去更“漫长”？（短视频情绪化传播、算法推荐下的危机加速、去中心化舆论场）
核心框架： CRISIS·Response© 6步骤模型——危机响应的标准化作战地图
一、危机发生一个小时第一个决定：“谁该被叫醒”——明确事实，启动预案”
核心问题：危机信号出现后，第一个电话该打给谁？什么时候必须叫醒老板？。
1. 启动响应
谁来决定“危机发生了”？危机识别：这是“事”还是“灾”？
三类危机的判断标准：普通客诉、舆情预警、重大危机
触发升级的红线指标：传播速度、情绪烈度、媒体介入度
应急小组的“最小作战单元”：核心三人组（公关+法务+业务）为什么必须同时在场？
2. 核对事实
先问三个“有没有”：有没有伤亡、有没有违规、有没有先例
事实核查的“三角验证法”：当事人、记录、第三方
3. 预判危机类型、诱因和发起人
三类危机：产品型、价值观型、突发事件型
谁在推动危机？受害者、媒体、竞争对手、内部员工？
4. 召开预判沟通会
15分钟站立会：统一事实、统一判断、统一口径
第一小时的行动清单：哪些事必须做完才能出下一份声明？
交付工具：《危机第一小时行动核对表》
二、危机发生后第二个决定：“谁受影响”——评估影响，预判风险
核心问题：事实清楚了，接下来要回答：这事有多大？谁会受影响？
1. 利益相关者地图
- 画出你的利益相关者：员工、客户、合作伙伴、投资人、政府、媒体
- 分层沟通策略：谁需要第一时间知道？谁可以稍后知道？谁需要面对面沟通？
2. 内部沟通——最容易忽略的战场
- 第一封全员信：怎么写才能既稳定军心，又堵住泄密的嘴？
- 员工社交媒体的红线管理：什么能发，什么绝对不能发
3. 核心渠道的定向沟通
- 大客户的安抚话术
- 投资人的说明逻辑
- 政府部门的汇报要点
交付工具：《利益相关者沟通矩阵》
三、危机发生后第三个决定“该做什么”——决策并形成策略和行动
核心命题： 评估完了，现在要做决定——到底怎么办？
1. 决策情境：安德斯雷的情境感知模型
三种决策情境：已知、未知、不可知
在不同情境下，决策逻辑完全不同
2. 决策迷思：抛弃完美，整合敏捷
不要等“所有事实都清楚”再决策——等清楚时已经晚了
敏捷决策：60%信息就可以行动，后续持续修正
3. 梳理期待：利益相关者想要什么？
受害者要什么？公众要什么？媒体要什么？政府要什么？
期待清单vs能力清单：哪些能满足，哪些不能，哪些必须满足
4. 实施决策：PrOACT积极行动模型
Problem（问题定义）、Objectives（目标设定）、Alternatives（备选方案）
Consequences（后果预判）、Trade-offs（权衡取舍）
交付工具： 《PrOACT决策记录表》
四、危机发生后第四个决定：“该说什么”——共情和可靠的沟通
核心问题：决定了做什么，现在要决定怎么说。对外发声是必须的，但第一句话到底该说什么？
1. 危机沟通第一性原理：事实-价值模型
事实层面：说清发生了什么、正在做什么、接下来怎么做
价值层面：传递态度、立场、价值观
2. 别讲道理，讲故事
罗伯特·麦基的故事模型：危机沟通中的叙事逻辑
框架理论：别想大象——你怎么说，决定了别人怎么想
3. 声明的“三要三不要”
要共情、要担责、要承诺
不要甩锅、不要狡辩、不要空洞
4. 沉默的战略价值
什么时候不说话比说话更好？
“让子弹飞一会儿”的战略性沉默——什么情况下适用？
5. 声明写作实战
现场练习：给定一个危机场景，15分钟内完成第一份声明草稿
互评与修改：哪些词会惹祸？哪些话该删掉？
交付工具： 《危机声明写作模板库》《高危词汇避雷清单》《媒体应答话术库》
五、危机发生后第五个决定：除了说，还要做什么？——持续改善
核心命题： 声明发了，舆情还在发酵，接下来做什么？
1. 消除摩擦
哪些流程、制度、沟通方式在阻碍危机解决？
克劳塞维茨的战争行动真相：计划外的混乱才是常态
2. 划定边界：把真问题还给业务部门
公关不能解决所有问题——产品问题还给产品，运营问题还给运营
公关的边界在哪里？业务的边界在哪里？
3. 控制蔓延
次生危机的识别：哪些新话题可能成为“第二颗雷”
集群危机与红酒塔效应：一个点倒下，整座塔倒下
4. 聚焦主业：保持经营连续性
危机期间，业务不能停
哪些业务必须暂停？哪些必须继续？哪些可以借势？
5. 资源保障：粮草充足
人够不够？钱够不够？时间够不够？
危机期间的资源调配逻辑
交付工具： 《次生危机预警清单》
六、危机发生后第六个决定：结束了吗?——危机的善后
核心命题：热搜下了，但危机真的过去了吗？
1. 终局推演：危机的5种结果
平息、反复、升级、转移、沉寂
你的危机正在走向哪一种？
2. 复苏判断：乍暖还寒时
舆情数据回落，但销量回来了吗？信任回来了吗？
判断危机是否真正结束的三个指标
3. 论持久战：管理长衰危机
有些危机不会“结束”，只会“变淡”
如何管理那些长期存在的声誉损伤？
4. 关照员工：3C模型和3R模型
危机过后，员工的状态比外部舆论更重要
Care（关怀）、Communication（沟通）、Commitment（承诺）
Recovery（恢复）、Rebuild（重建）、Refresh（刷新）
5. 行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点
复盘整个危机：哪些做对了？哪些做错了？
把这些经验变成制度、流程和“疫苗”
交付工具：《危机复盘报告模板》
七、实战演练：CRISIS模型模拟舱
场景设定（或企业提供自身案例）：
某知名连锁餐饮品牌，晚上8点，有顾客在社交媒体发布视频，称在门店就餐后发现食物中有异物，目前已出现身体不适送医。视频播放量迅速突破100万，评论区开始出现“以前就有问题”“黑心商家”等声音。当晚10点，本地媒体开始跟进报道。
分组任务：
第一组： 负责C步骤——明确事实，启动预案（30分钟）
第二组： 负责R步骤——评估影响，预判风险（30分钟）
第三组： 负责I步骤——决策并形成策略（30分钟）
第四组： 负责S步骤——共情沟通（30分钟）
第五组： 负责I步骤——持续改善方案（30分钟）
第六组： 负责S步骤——危机结束判断（30分钟）
演练流程：
各组按顺序独立工作，依次汇报（90分钟）
导师全程点评，指出每个步骤的关键决策点（30分钟）
完整走完CRISIS 6步骤，形成一份完整的24小时作战方案
结课：把模型变成肌肉记忆
课程核心收获复盘： 6个步骤，24小时，一套模型
学员行动承诺： 回到公司后，第一周要完成的三个动作
工具包发放： 《危机第一小时行动核对表》《利益相关者影响分析矩阵》《PrOACT决策记录表》《危机声明写作模板》《媒体应答话术库》《次生危机预警清单》《危机复盘报告模板》
【课程特色】
权威模型： 基于《危机公关实战手册》CRISIS·Response© 6步骤，经实战验证
系统作战： 6个步骤环环相扣，不是零散技巧，而是完整地图
实战导向： 不讲空洞理论，只讲“这个步骤该做什么”
工具落地： 每个步骤配套可带走、可复用的工具模板
高强度演练： 模拟真实危机场景，在压力中学习
案例鲜活： 全部采用近年最新危机案例，拒绝老掉牙的故事
授课老师
谭小凤 曾任阳光产险客户价值与体验部总经理
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
