【课程背景】
“质量是生命之魂”，与这瓶“液体文物”同样珍贵的，是历经百年沉淀的品牌声誉。作为中国酒业的领军企业和民族品牌的瑰宝，始终处于舆论的“聚光灯”下，其舆论场具有关注度高、敏感性强、发酵速度快、关联影响大的显著特点。
对于管理者而言，舆情风险已不再是“公关部门的事”，而是一项需要亲自研判、亲自决策、亲自指挥的战略性管理课题。一次消费者投诉处置不当，可能演变为全网热搜；一次渠道纠纷现场失控，可能冲击区域市场稳定；一次对外发声措辞不当，可能引发品牌信任危机。习近平总书记反复强调要“防范化解重大风险”，要求领导干部增强驾驭风险的本领。对照这一要求，我们在舆情管理实践中，依然面临诸多挑战：
现场指挥怕“乱”：接到一线告急电话，该不该派人？派谁去？授权到什么程度？缺乏清晰的决策边界。
媒体应对怕“错”：面对记者采访或自媒体爆料，什么时候该发声、什么时候该沉默？谁来发声、用什么口径？缺乏统一的决策机制。
研判决策怕“浅”：看到热搜榜单和舆情报告，如何判断事态走向？是“冷处理”还是“热回应”？是“认错道歉”还是“依法维权”？缺乏系统的研判框架。
本课程专为中高层管理者设计，结合企业“传承与创新并举、匠心与科技并重”的文化特点以及“知行合一、学用闭环”的要求，通过“案例复盘+情景推演+工具交付”的形式，帮助管理者建立舆情风险的预警—研判—决策—指挥—复盘全流程管理和应急处置能力，切实守护好企业的“金字招牌”。
【课程收益】
建立一套研判框架：掌握舆情风险等级评估标准，能够快速判断“要不要管、管到什么程度”。
明确一个处置流程：厘清舆情应急状态下的指挥体系、角色分工和授权边界，知道“谁决策、谁执行、谁对外”。
掌握三类应对策略：针对不同等级、不同类型的舆情事件，能够选择“冷处理、热处理、切割处理”等差异化策略。
学会两种发声技巧：掌握对外声明定调原则和接受媒体采访的核心策略，做到“不失语、不乱语”。
产出两份管理工具：结合企业实际，产出《舆情风险研判与决策清单》和《突发事件对外发声定调模板》。
【课程对象】集团及各子公司中高层管理人员（分管安全、品牌、销售、公关、办公室等领域的班子成员）
【课程时间】0.5天（6小时/天）
【课程大纲】
一、登高望远：企业面临的“高敏感性”舆论生态
1.“聚光灯”效应：为什么企业的一举一动都容易被放大？
舆情发酵的“导火索”与“催化剂”
群体性事件的触发点：排队纠纷、供货争议、消费者投诉处理不当。
网络发酵的加速器：短视频平台的“情绪化”传播、意见领袖的带节奏。
模型：危机发酵的“蝴蝶效应”模型。
2. 酒业企业最可能发生的舆情风险类型分析
核心风险雷达图：市场价格、渠道管理、产品质量、高管言行、品牌声誉、安全生产。
案例：复盘近年来酒业企业相关的典型舆情事件，分析管理层决策的“对”与“错”。
3. 酒业企业场景的群体性事件类型
群体性事件常见类型：
消费者聚集型（如限购政策引发排队纠纷、产品质量投诉聚集）
渠道冲突型（如经销商之间利益纠纷、窜货争议）
劳资纠纷型（如员工集体诉求）
外部冲击型（如反垄断、环保等社会议题波及）
酒业企业特有场景：旗舰店/专卖店门口聚集、酒业企业酒节等大型活动突发状况、线上抢购引发的线下冲突。
4. 舆情风险管理的“三道防线”
一线处置（现场控制）→ 中层指挥（资源调度）→ 高层决策（定调拍板）
管理层的核心价值：不是亲自“灭火”，而是决定“用什么火候灭、调什么资源灭、灭完之后怎么善后”。
模型：舆情应急决策的“三层授权边界模型”。
模型应用示例：结合酒业企业场景的实战
场景：某酒业企业旗舰店门口，因限购政策引发消费者聚集，有人开始拍摄视频并上传抖音
二、临危不乱：群体性事件发生时，怎么做好应急处置应对？
1. 接到“告急电话”后的10分钟决策清单
第一问：事件性质是什么？（消费纠纷？渠道冲突？安全事故？）
第二问：现场到了什么程度？（可控？有升级风险？已引发围观拍摄？）
第三问：需要派谁去？（一线负责人？区域经理？总部专班？）
第四问：授权到什么边界？（可以现场赔偿？可以承诺什么？）
工具：《应急状态下中高层决策速查清单》
第一阶段工具清单示例：
信息收集清单（接到报告后0-5分钟）
2. 指挥体系搭建与信息通道
如何快速建立“现场—区域—总部”三级信息通道？
谁负责收集信息？谁负责研判？谁负责对外？谁负责上报？
演练：模拟“某旗舰店因限购政策引发消费者聚集，并有自媒体开始直播”场景，学员分组扮演决策层，推演指挥流程。
群体性事件现场处置“黄金四步法”
第一步：隔离与缓冲。迅速隔离冲突双方，疏散围观群众，避免拍摄传播。
第二步：倾听与共情。指定专人对接，耐心倾听诉求，不激怒、不承诺、不争辩。
第三步：研判与上报。快速判断事件性质，按照公司预案逐级上报，寻求法务/公关支持。
第四步：分化与解决。将情绪激动的个别人与大多数理性人员分开，承诺调查期限，给出解决通道。
演练： 模拟“旗舰店门口因限购政策引发消费者聚集喧闹”场景，学员分组进行现场处置模拟。
转为为机：媒体报道方式与舆情研判分析
新时代媒体曝光报道方式变化
报道方式多元化发展，媒体曝光从传统的暗访、卧底、钓鱼采访、长线追踪与证据链构建，逐渐衍生出短视频爆料、网络“黑嘴”与舆论敲诈、AI生成内容与“数字泔水”等新型传播方式。
“曝光—施压”的产业闭环：媒体曝光背后的运营逻辑
理解媒体报道方式之后，还必须看清背后的运营逻辑——为什么媒体愿意花巨大成本去做曝光报道？答案在于内容本身能带来流量，而流量意味着真金白银的变现能力。胖东来案就是典型的例子：网络主播“柴怼怼”以“打假”为名发布诋毁胖东来的30个视频，累计播放量达721万次，同时将流量引导至自己实际控制的珠宝店铺，用于推广带货。
如何看懂舆情数据背后的“潜台词”？
从“看热闹”到“看门道”：分析热搜榜、话题词、评论区、转发语背后的网民情绪（愤怒、失望、调侃、质疑）。
研判四步法：定性（是什么问题）、定量（涉及多大范围）、定级（风险多高）、定调（如何回应）。
危机公关策略与媒体应对指南
1. 对外声明的“三度”原则
速度：黄金24小时法则，第一时间发声表明态度，掌握定义权。
态度：坚持“消费者至上”，诚恳担责，展现大企业的担当（呼应酒业企业“匠心品质”）。
尺度：统一口径，不说假话，不说猜测，不推卸责任，避免产生次生舆情。
工具：《突发事件对外声明通用模板》及《舆情回应核心信息核对清单》。
2. 媒体应答策略：
状态自信、态度坦诚、言语简洁、不说“无可奉告”。
避坑指南：识别并规避媒体采访中的“偷换概念”、“诱导式提问”、“挖坑式设问”。
案例：对比分析两家知名企业面对同类危机时，管理层发声时机和措辞的差异，及其对事态走向的影响。
工具：《媒体采访应答口径表》（如何回应价格、质量、竞品对比等敏感问题）。
五、复盘闭环：舆情之后，如何收尾？
1. 舆情平息不等于结束
善后三件事：责任认定、整改闭环、声誉修复
如何向集团、向公众、向员工交代？
2. 建立长效机制
从“一事一议”到“制度固化”：如何将舆情处置经验转化为管理规范？
中高层在复盘中的角色：定责任、定改进、定考核
讨论：结合酒业企业实际，研讨“本部门/本区域最可能发生的三类舆情风险及应对预案”。
【课纲设计说明】
本课纲专为中高层管理者定制，严格遵循酒业企业培训“高密度、实战化、学用闭环”的要求，具有以下特点：
1. 强工具性：每部分输出可直接使用的管理工具，而非“听过就忘”的理念。
2. 高场景化：案例和演练紧密贴合白酒行业、酒业企业体量和高管日常管理场景。
3. 政治正确：融入习近平总书记关于防范化解重大风险的指示要求，体现国企管理者的政治站位。
授课老师
谭小凤 曾任阳光产险客户价值与体验部总经理
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
