刘文琴:反诈监管下的银行服务沟通及投诉处理技巧

随着银行业向银行 4.0 时代迈进,员工角色从单纯业务执行者向服务创新、全渠道服务、主动营销、团队协作及客户体验守护等多元角色转变,服务模式也随之革新。

同时,“断卡行动”在打击金融诈骗保护消费者权益之际,因系统、流程及员工技巧等问题,使银行面临社会和政策变化引发的投诉挑战。

本课程依据银行反诈监管要求,聚焦服务规范,采用以案释法与教练式培训,从客户心理出发,助力员工掌握优秀服务技巧和规范,洞察客户投诉心理与需求,熟练处理各类投诉,尤其是账户监管类投诉,学会运用投诉处理流程技巧,并有效调控服务情绪,预防舆情危机,提升银行服务质量与形象,确保其在监管与市场变革中稳健发展。

1. 了解银行 4.0 时代服务转型及员工多元角色定位,筑牢一体化服务营销理论根基

2. 了解网点各条线服务标准流程,依客户特性提供定制化优质服务,提升客户体验

3. 掌控自身服务情绪,洞悉客户异议及投诉心理,灵活运用多元处理技巧化解各类客户矛盾,化危为机

4. 学习针对不同客户类型推荐产品的技巧、话术和交叉营销技巧,以及解决客户异议和促成管理的方法

5. 掌握接待客户的技巧,包括厅堂区域管理、客户需求深入了解、差异化营销策略的制定等

【培训对象】大堂经理、柜员、会计主管、客户经理等相关人员

【课程时长】1-2天,6小时/天

【课程优势】

贴合监管趋势:依循反诈监管要求,保障网点业务合法合规,降低风险

一体化服务营销体系构建:系统性地整合服务与营销环节,打破传统业务壁垒,让学员掌握从客户接待、需求挖掘、产品推荐到售后维护的全流程一体化技巧,提升客户体验的同时最大化营销效能,增强网点在市场中的综合竞争力

实战案例驱动:课程中融入大量真实的网点反诈与服务营销实战案例,助力员工快速学以致用,提升网点服务水平及业绩

以问题为导向的授课形式:除传授理论知识,还能针对学员在实际操作中遇到的问题给予专业、实用的指导建议,确保学习效果的高质量与实用性

【授课形式】实际案例分析+演练互动+现场答疑,以案释法,教练式培训,将实战与理论知识训练融合一体,注重针对性、实用性和操作性,引发培训对象思考

第一讲:银行1.0至4.0的变化对银行经营的影响以及反电诈行动下的银行服务挑战(占比3%)

一、银行1.0至4.0的发展变化

1、银行1.0至4.0的迭代历程

2、银行在4.0时代下的基本应对策略

3、银行未来发展趋势展望

二、银行4.0时代下的银行员工角色定位

1、从业务执行到服务创新者

2、从单一渠道到全渠道服务

3、从被动服务到主动营销

4、团队协作与资源共享

5、从问题解决者到客户体验守护者

三、反电诈行动下的银行服务挑战

1、反电诈投诉预防及处理在银行业务开展中的重要性

2、基础服务礼仪规范对客户及本职工作开展的影响

第二讲:基础服务礼仪规范(占比12%,以案例分析、现场思考互动贯穿)

一、银行员工仪容仪表仪态及服务用语规范

1、营业网点人员着装规范及注意事项(着装、工号牌、袜子、皮鞋等)

2、营业网点人员仪容仪表规范及注意事项(发型、妆容、饰物、眼镜等)

3、营业网点人员仪态规范及注意事项(站姿、行姿、坐姿、蹲姿)

二、营业网点大堂服务人员服务标准规范(占比10%,以案例分析、现场思考互动贯穿)

1、厅堂服务九步曲十句话标准动作及话术解析

2、厅堂服务案例解析

案例解析1:客户投诉行方中午值班人力不足致排队过久

案例解析2:临近营业结束关于客户排队等候的异议预防

案例解析3:银行窗口少且较多人不受理个人业务的客户异议预防

三、营业网点柜面服务人员服务标准规范(占比5%,以案例分析、现场思考互动贯穿)

柜面7+7服务标准动作及话术解析

四、营业网点理财/客户经理服务标准规范(占比5%,以案例分析、现场思考互动贯穿)

理财/客户经理九步曲十句话标准动作及话术解析

第三讲:商务礼仪(占比5%,以案例分析、现场思考互动贯穿)

一、银行客户服务礼仪

1、客户接待礼仪

1)迎接客户

2)引导客户

3)客户咨询与投诉处理

2、电话礼仪

1)接听电话的标准流程

2)电话沟通技巧

3)电话中的客户服务技巧

二、银行商务活动礼仪

1、会议礼仪

2、商务餐饮礼仪

3、乘车礼仪

第四讲:高效沟通之反诈投诉预防——防风险与强服务并重(重点章节,占比30%,以行方实际/常见案例分析为主、现场思考互动贯穿)

一、沟通心态的建立

1、我们的工作就是在受气吗?

2、富足型心态与匮乏型心态

3、积极的心态对我们的工作和个人有什么助益?

4、态度是沟通的第一生命力

5、如何管控工作中的不良情绪?

二、因反诈监管所引发的客户问题沟通策略

1、良好的沟通对避免投诉的助益性

1)无投诉不等于优质服务

2)从潜在问题到投诉发展的进程

案例分析1:机具故障引发的客户投诉

案例分析2:1美元引发的客户投诉

2、反诈监管下的客户异议解答话术技巧

1)认识及避免“沟通漏洞”

2)业务受理中的“准确答”

“说完整”“说清楚”“准确答”的重要性

案例分析:外地客户至网点要求开卡

3、反诈监管下的客户“拒绝”小技巧

1)“错误沟通”的话术模式

a急于表达自己,而忽略倾听对方

b预设立场和偏见

c情绪化沟通

d沟通方式不当(过于直接/生硬、过于复杂或专业的语言、只讲政策规定要求、只给一种选择方案)

2)客户需求和需要的区分

案例分析:客户需大额取现但未带身份证

案例分析:不愿意告知取款目的客户

3)“有效沟通”的话术关键点

4、厅堂常见账户监管案例沟通技巧(可替换行方案例)

1)客户卡交易限额

2)客户账户限制非柜面交易(现场沟通/电话沟通)

3)客户长期不动账户冻结

5、随堂练习

第五讲:客户诉求应对话术与沟通实战技巧(重点章节,占比30%,以行方实际/常见案例分析为主、现场思考互动贯穿)

一、投诉处理的类型与特点

1、常见的投诉类型

1)业务办理效率(案例讲解)

2)产品与服务质量(案例讲解)

3)费用问题(案例讲解)

4)员工态度(案例讲解)

互动:小组讨论分享自身遇到的投诉事件及处理感受

2、银行客户诉特点

1)专业性强

2)涉及资金安全

3)客户期望高

4)有一定的影响范围

二、“双向沟通”在客诉处理过程中的重要性

1、什么是编码发送者与接收者?

案例分析:加班服务客户缘何遭遇“认可困境”?

沟通信息的漏斗效应

1)信息发送阶段

2)信息接收阶段

3)信息理解阶段

4)信息行动阶段

二、客户心理与情绪洞察

1、客户投诉心理分析

1)求偿心理(案例分析)

2)发泄心理(案例分析)

3)求尊重心理(案例分析)

4)求解决问题心理(案例分析)

2、不同客户性格类型在投诉中的表现

1)红色客户投诉表现分析

2)蓝色客户投诉表现分析

3)黄色客户投诉表现分析

4)绿色客户投诉表现分析

3、客户情绪识别与应对策略

1)客户“发脾气”的原因分析

2)客户情绪识别技巧(语言、表情、肢体动作等)

3)情绪过激客户的安抚方式

案例分析:客户因账户被监管在大厅大吵大闹

4)客户情绪安抚流程

a以静制动——自我情绪管理及心态建立

b倾听宣泄——3F倾听法则

c表达理解——客户情绪安抚的参考话术

d避免激化——常见的客诉处理错误做法

角色扮演与模拟演练

三、客诉沟通协作技巧提升

1、有效沟通的原则与方法

1)语言表达关键点:尊重与信任、清晰简洁、适时反馈(案例分析)

2)非语言表达送键点:眼神交流、微笑、肢体语言运用等

2、转诉为金—反诈监管下的客诉问题沟通话术设计

1)开场白、倾听回应、解释说明、解决方案提出、结束语等话术模板

2)针对不同投诉类型和客户情绪的话术应对策略

3)话术练习与修正:员工编写话术并进行模拟对话练习,老师指导优化

3、客户沟通障碍与冲突解决

1)常见沟通障碍:文化差异、专业术语、信息不对称等

2)冲突解决技巧:合作、回避、强制等策略的运用

4、客诉处理中的团队协作与内部沟通技巧

1)投诉处理中的团队协作重要性(案例分析)

2)内部沟通技巧与流程优化(案例分析)

四、客诉处理基本流程与技巧

1、投诉接待与受理技巧

2、问题调查与核实技巧

3、解决方案制定与协商沟通

4、投诉处理跟进与反馈

5、行方案例研讨与流程优化

五、处理投诉时的禁忌

1、缺少专业知识

2、怠慢顾客

3、缺乏耐心,急于打发顾客

4、允诺顾客自己做不到的事

5、急于为自己开脱,造成投诉升级

授课老师

刘文琴老师的课程大纲