刘文琴:精准邀约战略与决策心理学

第一讲:思维重建——你为什么觉得好客户这么少?

一、为什么要做客户价值经营?

1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状

案例学习:余额宝的前世今生

延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿

互动讨论:新常态下银行客户关系面临的最大挑战

数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献

3、客户价值经营是降低客户流失率的主要手段

数据:交叉销售对客户流失率的影响

二、客户价值经营的误区

“只要加大客户接触量,就必然取得成功”,真是这样吗?

案例学习:一个客户经理的困惑

三、客户价值经营的基本思路及主要内容

1、按贷款客户用款情况分类

1) 白名单客户

2) 流失贷款客户

3) 额度用完客户

4) 不用款的客户

5) 偶尔用一下客户

2、按贷款客户金额分类

3、按潜力值分类

第二讲:客户分群经营——让好客户源源不断

(掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提)

一、为什么我们感觉有效客户这么少?

讨论:我们为什么不喜欢跟客户打电话?

二、“生客催熟”是进行价值经营的前提

1、信息收集是基础

2、加大接触是根本

3、产品绑定是工具

4、资产提升是目的

5、“生客催熟” 的重要工具——事件式营销

三、主要客户群体的特征和需求要素

1、客户分群策略重点

分组作业:

1)私营企业主的客群特征与需求要素

2)公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素

3)企业绩优白领的客群特征与需求要素

第三讲:价值客户触达——不邀而约,才是最好的邀约

一、树立正确的电话营销观念

1、 思维:客户思维,效率优先

1)建立客户思维,想通为什么客户不接电话和拒绝营销

2)提高营销效率,认清线上营销与线下营销的重要差异

讨论:怎样跟心仪的对象来一场甜蜜约会?

2、 方法:量质并举,双管齐下

1)掌握科学流程:标准电话营销动作的三阶段

2)进行针对训练:从随机漫步到回听复盘的循环提升

二、电话打给谁——客户分析

1、 客户名单准备的原则、事项和工具

1)名单准备的“三配”原则

2)名单准备的三大事项:筛选标签、切入理由、预期目标

2、 客户筛选与标签运用

1)目标客户三大来源

2)标签的运用:客观+主观

(根据行方现有客群名单价值进行分析)......

案例学习:重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析

实战练习:重点营销产品的客户画像和标签设计

3、 切入理由与话题设定

1)目的不是理由,千万不要混淆

2)切入理由选择的三大原则

3)切入理由在营销实战中的注意事项

案例学习:某银行邀约电话和营销电话实战分析

实战练习:当前阶段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10个理由准备

三、电话谁来打——状态优化

1、 专门时段、专心环境、专业心态

1)一周、一天和不同客群的呼出时段分布

2)电话呼出前的环境准备

3)从实战电话统计数据谈心理预期建设

2、 专属体验的营造与动作设计

1)铺垫信息的重要性

2)专属标签的寻找与运用

四、电话怎么打——实战流程

1、自我介绍-破冰介绍

如何消除客户疑虑:自报家门和客户信息准备

实战练习:电话营销分段话术编写

2、说明理由-主动促成

1)理由的呈现与包装

2)促成环节的两大重要原则

实战练习:针对不同类别客户的电话营销分段话术编写

3、异议处理-再次促成

1)电话中异议处理的核心逻辑

2)电话中异议处理的展现形式

3)电话中异议处理的内容编写

实战练习:针对不同类别客户的电话营销分段话术编写

4、完善细节-结束通话

1)发送资料场景的收尾注意点

2)确定时间的常用小技巧

3)关键铺垫请求赢得后续主动权

实战练习:针对不同类别客户的电话营销分段话术编写

五、营销怎么做——重点产品营销“两环节”

1、 电话营销中的产品呈现话术设计与运用

1)电话营销中的产品呈现场景分析

2)电话营销中的产品呈现原则

- 结构化表达:总分总框架、最多讲三点、小标题先行

实战练习:重点产品核心卖点的归纳与呈现

2、课程收尾

回顾课程、答疑解惑

3、电话演练通关

1)存量贷款老客户

2)存量白名单客户

3)他行贷款客户

授课老师

刘文琴老师的课程大纲