刘文琴:从“小运营”到“大运营”

模块一:理念重塑与角色认知

一、开班导学与团队建设

(一) 破冰活动:小组组建,公布训期的PK积分规则与奖励机制

(二) 明确培训目标:在守好主责主业的基础上,赋能营销、助力厅堂

二、新形势下运营主管的价值重塑

(一)为何要推动“厅堂一体化”?

1. 趋势分析:从“银行1.0”到“银行4.0”的演进看银行发展趋势

2. 网点一线从“小运营”到“大运营”的转型发展

3. 案例研讨:未来银行发展对网点一线员工的技能要求

(二)运营主管的核心新职责:从“内当家”到“厅堂指挥官”

1. 角色定位:服务标准的守护者、营销协同的调度员、团队氛围的营造者

2. 厅堂各岗位:角色重塑与协同作战——厘清岗位责任,打造厅堂服务营销铁三角

三、厅堂动态管理与资源高效配置

(一)基于客户流量的“四大场景”应对策略

1. 策略分解:

场景一(闲时):如何组织“厅堂微沙龙”与外拓电话清单拨打

场景二(柜面忙):如何授权柜员走出柜台,引导客户至智能柜员机

场景三(厅堂忙):如何启动“全员补位”机制,大堂经理聚焦识别与转介

场景四(全线忙):如何实施“弹性窗口”与“高低柜联动”,并管理客户预期

2. 工具应用:《厅堂动态排班表》设计与使用演练

(二)行动学习工作坊:各小组抽取一个场景案例,设计15分钟应对方案并汇报

模块二:触点营销与流程优化

一、客户动线优化与黄金触点管理

(一)绘制你的厅堂“黄金营销动线”

1. 关键触点解析:叫号机、智能服务区、等候区、封闭柜台的职责与动作标准

2. 案例:如何通过30秒互动,完成客户初步识别与分流

(二)情景模拟演练:各小组分别模拟在1号位(入口)、2号位(智能区)、3号位(等候区)的标准化服务营销动作,其他组进行点评与打分

二、岗位联动机制建设

(一)“柜员-大堂经理-理财经理”铁三角协作流程

(二)转介话术与工具使用(转介卡、企业微信快捷沟通)

(三)情景演练:模拟柜面识别客户需求后,如何高效转介给大堂经理/理财经理

三、服务流程固化与体验提升

(一)仪式感打造:晨会、迎客、送客流程标准化

1. 视频教学:观摩标杆网点的晨会与迎客流程

2. 实战演练:各小组现场模拟召开一次10分钟高效晨会,需包含业绩通报、服务演练、产品学习、今日目标部署等内容

(二)客户预期管理与投诉预防

1. 核心技巧:如何通过“提前告知”和“过程安抚”将投诉化解于无形

2. 案例研讨:客户因“证件不全无法办理大额取现”而愤怒投诉,现场模拟运营主管的介入处理全流程

模块三:信任营销与存量客户深度经营

一、信任式营销与逆向营销思维

(一)打破传统推销:从“王婆卖瓜”到“顾问咨询”

1. 理念导入:何为“逆向营销”?——理解客户痛点比介绍产品更重要

2. 话术对比:

传统话术:“我们这个理财产品收益特别高,您买吧!”

逆向话术:“很多像您一样来办业务的客户,都提到一笔钱暂时不用,但又担心放活期利息太低,您也有类似的顾虑吗?”

(二)基于客户痛点的“一句话营销”话术设计

1. 方法论:“反推场景-提炼卖点-组织话术” 三步法

2. 分组PK:各小组针对指定产品(如:定期存款、大额存单、信用卡、黄金、理财等),现场创作3条“一句话”营销话术,并进行擂台赛

(三)“铁三角”转介流程再深化

1. 流程梳理:柜员如何发现线索、如何开口、如何写转介卡、如何交接

2. 机制建设:如何通过“转介积分龙虎榜”和“每日转介之星”营造氛围

二、高效沟通与异议处理

(一)倾听与反馈技巧

(二)客户常见异议破解(“我没钱”、“我再看看”、“收益太低”)

1. 工具分享:“认同-转移-反问”三部曲模型

2. 角色扮演:小组两两配对,模拟柜员遇到客户拒绝后,如何自然地将客户转介给大堂经理/理财经理

模块四:存量深耕与行动规划

一、第一部分:思维重建——为什么激活率总是不理想?

(一) 现状与痛点分析:电话营销的三大障碍(信任、价值、流程)

1. 价值再认识:激活是客户关系经营的起点,而非终点

数据洞察:已激活客户的后续价值贡献度分析

1. 思维误区:“打得多”不如“打得准”

案例研讨:300通电话为何只激活15户?

二、存量客户挖掘与转介机制落地

(一)存量客户的分层与盘活策略

1. 客群分析:如何利用CRM系统快速识别“睡眠客户”、“存款到期客户”、“临界提升客户”“代发客户”、“对公客户”......

2. 案例分享:某支行通过精准筛选“临界提升客户”清单,实现成功率超40%的电话跟进

二、从“坐商”到“行商”:电销与外拓实战

(一)电话营销流程拆解与实战演练

1. 30秒开场白:如何快速建立信任、表明来意

2. 信任式开场白核心三要素 (1)清晰自我介绍与合规依据

(2)价值导向的来电说明

(3)尊重客户的时间意愿

3. 常见场景开场白话术模板 (1)存款到期客户

(2)代发工资客户

(3)睡眠客户激活

(4)临界提升类客户

4. 分组演练一:黄金30秒攻坚,形式: 各小组抽取一个特定客户场景卡片(如:“存款明天到期的客户张先生”、“一年未动账的睡眠客户李女士”、“刚收到薪金的代发工资客户王先生”)

5. 任务: 小组有5分钟时间讨论,为该场景设计一条符合“三要素”的30秒开场白话术,并推选一名代表进行现场模拟拨打

(二)需求挖掘与营销过渡技巧

1. 服务切入的四步法 (1)从已知信息切入 (2)关切询问现状

(3)引导需求认知 (4)自然过渡产品

(三)需求挖掘:如何从服务切入,过渡到营销

1. 服务切入的四步法 (1)从已知信息切入 (2)关切询问现状 (3)引导需求认知

(4)自然过渡产品

2. SPIN提问法实战应用 (1)情境性问题(Situation):了解客户现状 (2)探究性问题(Problem):挖掘潜在痛点 (3)暗示性问题(Implication):放大痛点影响 (4)解决性问题(Need-payoff):引出解决方案

3. 客户拒绝应对话术库 (1)我没时间 (2)不需要 (3)收益率太低

......

(四)持续优化:数据复盘与能力迭代

1. 关键指标监控:接通率、意向率、激活率、拒绝代码分析

2. 话术迭代机制:基于客户反馈的话术优化闭环

3. 团队共创:团队成员交流学习与经验萃取

课程总结与行动计划

核心知识点回顾

制定个人/团队“激活率提升攻坚计划”

角色扮演演练二:SPIN实战深挖,形式: 两两一组,一人扮演客户,一人扮演银行员工客户方会收到一张“角色卡”,上面有关键信息(如:“你有一笔10万元刚到期,还没想好怎么办,对风险比较敏感”)和1-2个预设拒绝点(如:“我没时间”、“收益再高点再说”)

5. 任务: 员工方需运用SPIN技巧,在2分钟内尝试挖掘需求并自然过渡到产品介绍结束后,双方互换角色,更换场景卡重复演练

6. 反馈: 每组演练后,有30秒互评时间,分享对方做得好的地方和改进建议

授课老师

刘文琴老师的课程大纲