刘文琴:银行服务礼仪与岗位服务标准进阶培训

在金融市场竞争白热化与客户需求日益升级的当下,银行服务质量成为关键竞争力。然而,部分银行员工在服务意识、形象塑造及服务标准执行上存在短板,致使服务体验参差不齐,影响银行整体形象。因此,提升员工服务素养与规范操作能力迫在眉睫。

意识心态:增强服务意识,培育职业化心态,变被动为主动服务。

2. 形象塑造:掌握职业形象标准,学会仪容仪表自查,展现专业风貌。

3. 服务规范:精通各岗位服务及接待礼仪,能灵活应用于工作场景。

4. 沟通投诉:把握客户沟通技巧与投诉处理方法,有效化解矛盾。

【授课对象】 大堂经理、柜员、客户经理、理财经理、服务管理人员等

【课程时长】 1天,6小时/天

【授课方式】 讲师讲授+案例分析+情景演练

第一讲:服务心态建立

服务在日常经营中的重要角色

优质服务对个人工作的影响

从被动执行到主动服务的思维切换方法

认知富足型心态与匮乏型心态

第二讲:银行员工仪容仪表仪态规范

营业网点员工仪容规范及注意事项

1、银行员工发型标准

女士长/短发标准

女士头发配饰标准

男士发型标准

发型常见的扣分点

2、行业面容标准

女士淡妆技巧

男士面部要求

3、职场手部标准

女士指甲要求

男士指甲要求

营业网点员工仪表规范及注意事项(互动演练)

1、银行女员工的着装标准

丝巾的佩戴标准及注意事项

工号牌/行徽的佩戴标准及注意事项

衬衫下摆的标准及注意事项

纽扣的系扣标准及注意事项

配饰的标准及注意事项

工装袜的穿着标准及注意事项

工装皮鞋的穿着标准及注意事项

2、银行男员工的着装标准

领带的佩戴标准及注意事项

工号牌/行徽的佩戴标准及注意事项

衬衫下摆的标准及注意事项

纽扣的系扣标准及注意事项

配饰的标准及注意事项

工装袜的穿着标准及注意事项

工装皮鞋的穿着标准及注意事项

3、银行员工常见的着装禁忌点

营业网点员工仪态规范及注意事项

1、银行员工站姿标准

女士的标准站姿

男士的标准站姿

常见的站姿禁忌点

2、银行员工坐姿标准

女士的标准坐姿

男士的标准坐姿

常见的坐姿禁忌点

3、银行员工行姿标准及注意事项

4、银行员工蹲姿规范及注意事项

5、银行员工的指引手势标准及禁忌点

方向指引标准

提示指引标准

指引手势禁忌点

6、银行员工的接递手势标准及注意事项

递文件/名片的标准接递手势

递笔的标准接递手势

7、银行员工的鞠躬礼仪标准

迎接客户的鞠躬礼标准

送别客户的鞠躬礼标准

致歉客户的鞠躬礼标准

商务接待礼仪规范(理财/客户经理)

1、会议礼仪

2、乘车礼仪

3、电梯礼仪

4、楼梯礼仪

5、商务宴请礼仪

1)座次安排

2)茶水礼仪

3)用餐礼仪

开门迎客及晨会流程规范

1、开门迎客基本要求及规范

2、晨会标准流程及注意事项

营业网点岗位服务流程标准

1、大堂服务人员服务标准规范

1)大堂经理角色定位

2)大堂经理岗位职责

3)厅堂服务九部曲流程解析

岗前准备的相关要求及话术

客户迎接的相关要求及话术

识别客户的相关要求及话术

客户分流的相关要求及话术

判断客户需陪同关键点及话术

客户挖潜技巧及话术

客户转介的流程及话术

客户送别的相关要求及话术

4)厅堂常见的客户问题及沟通技巧(案例互动)

如何说客户才接受?——客户需大额取现,但证件不全

如何做客户才消气?——代他人销户如何说

如何管客户才愿听?——客户开卡用途疑涉案账户

如何办客户才顺心?——非柜面交易限额修改办理时限过长

2、柜面服务人员服务标准规范

1)柜员岗位职责

2)柜面服务七部曲流程解析

笑相迎的相关要求及话术

礼貌问的相关要求及话术

双手接的相关要求及话术

巧营销的相关要求及话术

快准力的相关要求及话术

提醒递的相关要求及话术

目相送的相关要求及话术

授课老师

刘文琴老师的课程大纲