【课程对象】:柜员,大堂经理,客户经理。 【课程大纲】:
为什么要让顾客满意 1、 我们的工资由谁付? 2、 什么是企业生存的根本? 3、 本行业市场现状分析; 4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析;第一章、优秀的素质修养训练(案例分析、示范指导及模拟演练) 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 模拟演练:赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、自我激励五大技巧; (二)、团队激励六大技巧;案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 银行人的职业素养案例分析:****银行服务之星评选 ◇ 银行人的职业道德 ◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇ 银行人的职业行为习惯 ◇ 银行人的职业技能 讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 岗位服务用语 ◇ 的身体手势语言控制 ◇ 的口头服务语言控制 岗位职业形象 ◇ 仪容仪表仪态 ◇ 职业形象提升技巧 岗位职业礼仪 ◇ 迎接客户时的礼仪与规范 ◇ 办理业务时的礼仪与规范 ◇ 送别客户时的礼仪与规范 岗位服务技能◇ 看:用眼识客 ◇ 听:听到客户的心声 ◇ 说:把话说到客户的心坎 ◇ 问:问出背后的事实
沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、示范指导及模拟演练) 一、影响沟通效果的因素 1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心 *声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练) *态度训练 *提高信心能力训练 第三章、沟通技巧与主动服务意识(案例分析、示范指导及模拟演练)
如何提高客户服务的满意度?
客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
(二)优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
(三)关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
训练:来有迎声、走有送声
(四)大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
职业着装
仪容仪表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍
名片交接
指引手势:开关门、指导取号、指导填单
指导使用 ATM 机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪小组训练:厅堂服务礼仪
第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点) 一、顾客心理分析 (一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 (二)顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 模拟演练:经典投诉分析; 行业常见顾客抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 二、顾客投诉的处理技巧 (一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 (二)、8种错误处理顾客抱怨的方式 (1)只有道歉没有进一步行动 (2)把错误归咎到顾客身上 (3)做出承诺却没有实现 (4)完全没反应 (5)粗鲁无礼 (6)逃避个人责任 (7)非语言排斥 (8)质问顾客 (三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 (四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
(五)、顾客抱怨及投诉处理的对策 1、息事宁人策略; 2、黑白脸配合策略; 4、丢车保帅策略
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
