课程背景
随着金融行业的快速发展和市场竞争的加剧,银行网点在转型过程中面临着诸多挑战和机遇。在数字化浪潮的冲击下,实体网点需要不断创新服务模式,提升客户体验,以适应新的市场需求。同时,随着老龄化社会的到来,银发客群的服务需求日益增长,如何为他们提供贴心、温暖的服务成为银行网点的重要任务。此外,优化营业现场管理,提高服务效率和质量,也是银行网点持续发展的关键。为了帮助银行网点更好地应对这些挑战,提升综合服务水平,特开设本课程。
课程收益
1. 帮助银行网点明确未来价值和获客逻辑,通过服务创新吸引更多客户。
2. 掌握转型期网点全新客户体验管理的三要素,提升客户满意度和忠诚度。
3. 学会“服务升温”网点适老服务项目的设计和银发客群的经营策略,满足特殊客群需求。
4. 训练网点暖心服务体验式流程的十大要素,提高服务水平和专业度。
5. 掌握厅堂暖心服务的沟通话术技巧,增强与客户的有效沟通。
6. 通过沙场 PK 赛,提升员工在实际场景中的服务应对能力。
7. 了解网点环境管理的原则和方法,打造规范有序的营业环境。
8. 学会网点员工管理的技巧,提升服务质量,管理员工情绪,加强服务督导,打造良好的团队文化。
9. 掌握网点客户管理的方法,有效管理客户流量、情绪和需求。
课程对象
支行行长、网点主管
课程大纲
一、转型期网点价值及全新客户体验管理
1、银行网点未来价值与获客基本逻辑
实体网点服务创新的四个方向
网点服务新内涵及ABC获客基本法
2、转型期网点全新客户体验管理三要素
业务办理便利化
服务沟通温暖化
互动活动日常化
3、“服务升温”网点适老服务项目设计及银发客群经营策略
打造厅堂现场‘三专’(专座、专饮、专属产品)适老服务项目
建设核心网点‘一区’(特色服务区)硬件及软件服务设计
银行银发客群‘三活动’关怀服务策略
同业养老客群金融服务优秀案例分享
二、网点“服务升温”岗位服务流程及人性化沟通技巧训练
1、网点暖心服务体验式流程十大要素训练
差异化迎候客户
职业化首问与结束语
得体有礼的姿态规范
积极询问获取客户信息
用目光展示沟通魅力
及时回应体现专注
关注客户反馈及时引导
善用建议方式为客户引出产品
注重用知识和信息服务体现专业
以终为始为客户提供后续服务
2、厅堂暖心服务沟通话术技巧训练
客户“3F”同理心表达技巧训练
向客户表达赞美的话术技巧训练
厅堂“三句半”建议引导话术技巧训练
3、沙场PK赛:厅堂分组进行场景模拟实战演练
每组抽签选择一个场景
角色扮演演练展示
老师点评并小结奖励
三、网点高、效营业现场管理实务
1、网点环境管理
网点功能区分布理念与客户动线设计原则
网点现场6S管理,环境规范有序,让员工养成好习惯
环境管理制度建设与长效保持
2、网点员工管理
服务质量管理,解析两大维度(程序面与个人面)及其标准
员工情绪3A管理模式及方法
服务督导技术,强化员工营销与服务技能不断提升
“以做带训”一对一服务督导法实操训练
两会管理水平,夯实良性团队文化和快乐情绪
快乐型晨会
高效型夕会
学习型例会
3、网点客户管理
客户流量管理(感知客户是客户管理第一步)
客户情绪管理
客户秩序管理
客户需求管理(洞察捕捉客户需求是服务关键)
客户表面需求的满足
客户潜在需求的挖掘
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
