课程背景:
随着移动互联网的深入,银行同样遇到了获客难的问题,厅堂有效客源稀缺,线上获客渠道也没有跑通,因此在互联网营销领域,银行有很大的挖掘空间。
银行在互联网营销过程中,存在的问题主要体现在以下几个方面:
(1)缺乏互联网营销思维,私域流量池的建立不完善
(2)网点服务能力需从基础服务规范向服务技能技巧转型升级,从术到道的回归
(3)客户营销渠道单一,外拓营销缺乏计划性组织性
(4)厅堂人员以服务为始营销为目标意识和技巧薄弱,导致厅堂流量客户价值未被深入挖掘:
(5)网点客户维护缺失,无线上营销或停留在“产品销售”的初级阶段
(6)服务文化从理论到实践的提升
课程概要 :
第一部分:卓越的服务意识
1、卓越的服务对银行意味着什么?
2、怎样才算是卓越的服务?
3、银行服务所面临的挑战与应对方法
4、客服铁律:态度决定一切
5、网点转型对柜员的角色定位
6、以道为尊还是以术见长?
第二部分:柜面服务流程和服务礼仪
1、柜面客户服务流程(七步曲-九连环-十全十美)
2、柜面服务标准化动作
3、柜面服务礼仪要点
4、特殊客户服务标准
5、模拟演练:柜面服务
第三部分 银行服务核心技巧一:有效沟通
1、 沟通原则-----万变不离其中
世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通
黄金法则—真诚
白金法则—尊重
钻石法则—同理心
2、沟通中语言艺术:沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
听的艺术
互动:倾听互动游戏
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
问的艺术:如何有效发问
第四部分 银行服务核心技巧二:理解客户
1、客户的期望值分析
2、换位思考、感同身受
3、客户服务的几个层次
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评
第五部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理
1、如何看待抱怨:抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、客户抱怨处理实战技巧
4、客户抱怨案例分析
5、模拟演练、点评
第五部分 网点产品营销的基本功
1、银行网点产品销售流程
2、洞悉客户心理需求
3、提问引导技巧
3、产品呈现技巧
4、异议处理技巧
5、缔结成交技巧
6、模拟演练、点评
第六部分 交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、柜员业务办理中如何发现销售机会
3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
4、“一句话营销”如何做才有效
5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧
6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
7、模拟演练、点评
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
