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1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力
2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧
3、提升厅堂客户服务经理(即大堂经理)客户识别能力与营销技巧
4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧
【授课对象】:银行厅堂客户服务经理(大堂经理)
【课程时间】:培训呈现2-3天(6小时/天)
第一部分:银行厅堂客户服务经理现场管理技巧
一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧
1、剖析直接分流与间接分流技巧
2、客户引导分流流程
3、客户分流引导原则
4、客户服务流程管理
5、客户休息营销分流
二、客户现场情绪管理
1、客户休息区氛围营造
2、一眼识别客户情绪类型
3、五大客户情绪诱导与控制方式
第二部分:智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧
一、银行服务文化提升整体营销
1、如何营造银行情感服务氛围
2、服务让客户享受至尊的礼遇
3、大堂服务,不动声色的营销技巧
二、银行大堂个性化服务与营销
1、银行如何量身订做个性化服务
2、服务创新,开拓银行新客户的法则
3、个性化投诉服务,打开银行营销思维新局面
三、银行大堂客户识别与营销
1、看相识人,面相识别法
2、个人修养,品牌识别法
3、一眼看透客户的言行举止,FBI识别术
4、现场优质客户营销,攻“心”术
四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧
1、大堂经理营销与沟通
1 知已知彼,营销百战百胜,客户四型人格分析
2 营销,用客户喜欢的沟通方式进行沟通
3 客户营销,有效沟通方向与沟通风格
2、大堂经理营销流程及技巧
1 营造好的沟通氛围,找到切入点
2 通过提问-发掘客户需求,引起客户对产品的关注
3让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 (案例演练)
4客户异议处理技巧
5建议客户行动(临门一脚的营销技巧)
6感谢客户,请其转介客户的技巧
现场角色扮演与8大场景情景演练
第三部分:大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧
一、大堂经理客户纠纷种类
1、银行客户不满的种类
1银行产品原因
2银行设备原因
3服务技能原因
4服务态度原因
2、客户投诉现场案例分析
二、大堂经理纠纷与应急处理技巧
1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤
2、客户抱怨与投诉处理的七大原则
3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧
4、银行十大常见纠纷,话术与处理技巧
1理财产品缩水客户情绪波动
2断卡行动引起的客户不满
3证件不齐,执意办理业务
4提前提取定额存款,损失利息
5急用钱,需提前提取理财
6等候时间过长,发生抱怨
7熟悉客户插队或拒绝取号
8取钱后忘记或有少钱的现象
9各类代发款未到帐发生争执
10老人生病,子女代为办理
5、应急事件处理的五项要点及处理预案
1系统故障预案处理
2客流量激增或挤兑应急预案
3客户在网点突发疾病
4客户在网点遭受意外人身伤害
5寻衅滋事,扰乱营业网点秩序
6断卡行动引起的群体不满
7媒体采访或报道
6、沉浸式情景演练:十大常见纠纷与七大应急事件
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
