课程背景:
党员“双评议”制度是对年度民主评议党员工作的拓展和完善,即党内评议党员和群众评议党员。银行“双评议”指银行工作人员要严格要求自己,坚定政治信念,加强政治理论、法律法规、金融知识学习,转变工作理念,改进工作作风,坚持廉洁自律,自觉遵纪守法,认真履行职责。接受主管部门及客户评议,以提升银行品牌及服务、营销效能。
课程收获:
1、让“双评议”不再是“双把刀”
2、优质服务来自于内心的强大;优质服务来自于技能的娴熟;优质服务来自于敏锐的洞察
3、真实的“双评议”案例,切身体会服务过程中的酸甜苦辣
4、基于中国文化和心理学对服务需求进行分析,具体的服务行动指南
5、让优质服务为“双评议”保驾护航;以道御术让服务回归
课程对象:柜员、大堂经理、零售客户经理、支行长
时间:1-2天
课程大纲:
一、服务心体验
1、案例:反复填单
2、讨论:为什么客户要差评?——换个角度看服务
3、心理学研究:吊桥实验
4、原理:积极心理学幸福PERMA
5、应用:(1)在工作中愿意帮助每一位客户,哪怕多说一句话
(2)提升工作的源动力
(3)6大美德,24品格优势
三、服务心技能
服务过程离不开沟通,其表面是信息的表达,实质是情感的传递,最本质应该是表达正向的关怀。
1、案例 ——老年客户开卡,到底需要多久?
2、讨论:流程问题还是我的问题?
3、找到恭敬心——一切优质服务的基础
4、应用:(1)五声服务并不难,音由心起,内心有恭敬心,谦和礼貌用语就自然流露。
(2)你就是银行的金字招牌,相由心生,恭敬心的外化体现
(3)同理心——共情,让沟通变得深入人心
(4)洛萨达比例——请他配合也不难
服务中要关注“精神——产品”路径
1、心理学研究:马斯洛需求层次
2、应用:(1)职业人的三类心理安全:权力/能力/地位(安全感无小事)
(2)职业发展研究——组织中有安全感的人是你吗?
(3)客户分类研究——把握和客户领导接触的分寸
(4)客户、领导的安全感清单
四、服务心行动
1、心理学研究:心理图景
2、讨论:是为了制度规定的客户满意去服务还是因为爱自己、工作、客户而服务?
3、结论:积极主动服务是做好一切服务的前提
4、服务流程梳理
五步法-七步曲-九连环-十全十美 细节彰显品质
5、案例分析:服务的层次
6、应用:(1)服务态度差
(2)服务不便民
(3)办事效率低
(4)工作不规范
(5)未做到“首问负责”
五、服务心应变
1、案例:她怎么那么恨
2、心理学研究:具身认知、疤痕定律
3、视频分析:高级共情
4、应用:(1)接触客户的关键点
(2)解决投诉七步法
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
