<培训目标>
掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用,提高服务工作中的个人魅力;提升工作服务意识,打造良好的职业素养;缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士;塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;提升语言沟通技巧,掌握与客户沟通技巧;提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础;全面提升员工的职业素质。
<培训对象>
客户经理
<培训时间>
1天
<培训大纲>
一、服务与职业形象---客户经理的必修课程
服务与意识的定义以及内涵
内涵:它是发自服务人员内心的,是一种本能和习惯
服务意识的主要内容、特点、基本原则
内容:自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验;在学习中找到乐趣
培训方式:分析、讲解
二、精英员工的职业心态 —— 相随心生,境随心转
工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士
职业情绪
人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
职业情商
聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
当今世界,EQ与IQ孰轻孰重
什么是职业EQ
如何修炼自己的EQ
培训方式:分析、讲解、提问
培训方式:分析、讲解
三、职业人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
总结:
自我形象检查与重新塑造
着装配色练习
四、职业人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技巧
商务人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
职场仪容的禁忌
五、职业人士的举止礼仪---职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
六、常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
见面礼仪
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
拜访、交谈礼仪
拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
交谈的基本要求、话题禁忌
座次礼仪
会议座次礼规
照相座次礼规
其他座次礼规
电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
七、客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
品貌端正,举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份,确定接待规格
热情迎客得礼仪
根据身份,安排座次
交换名片的特殊礼仪
敬茶的礼仪
送客礼仪
八、语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现
沟通的意义
沟通的障碍
有效沟通技巧训练
影响沟通的四个因素
情绪因素
表达方法
个人因素
环境因素
有效沟通的四个技巧
有效沟通的尊重技巧
游戏:听从指示工作表
有效沟通的倾听技巧
有效沟通的提问技巧
练习:提问练习
有效沟通的反馈技巧
沟通技巧----说的技巧
准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说
沟通技巧----问的技巧
鼓动地问、刨根地问
沟通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
沟通技巧-----看身体语言
九、电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
十、宴请礼仪------持续提升追求完美
宴请的分类
中式宴请
西式宴请
正规宴会
普通宴会
宴请的简介
宴请的原则
座次安排
宴请的主题
男女宾客分别对待
宴请的准备
提前确定宴会的时间、地点、人员
合理的方式进行邀请
制定合适的菜单(不以昂贵为首要标准)
席位编排(不同国家和地区的习惯不同)
布置现场
餐桌的礼仪
中西式餐具的使用标准
点菜与上菜的礼节
用餐的气氛以及禁忌
筷子与刀叉的使用禁忌
餐桌的入席与退席
十一、服务礼仪五步训练法---(总结与回顾)
看——观察的技巧,把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
培训方式:分析、讲解、综合
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
