1.清晰员工的自我认知与角色定位,明确个人与企业关系,理解岗位价值,培养阳光心态,掌握情绪与压力管理方法,全面提升职业素养与抗压能力。
2.全面提升员工觉悟,自动自发,主动改变工作心态
3.掌握新时代消保服务工作要点,理解银行消保投诉工作难点,熟悉主要监管政策,深化对消保工作的理解。
4.解读9号令,分析八大权益及相关案例,掌握投诉产生原因与处理原则,应对非理性投诉,提升处理消保事务、解决投诉问题的能力。
5.通过沟通能力提升,减少客户的投诉率同时预防舆情的发生。
课程对象:柜员、大堂经理、客服经理、支行长
时间:1-2天
课程大纲:
一、关于消保
1、消保核心要点
核心目标:源头遏制、维护权益。
2、银行消保投诉工作开展面临的难点
(1)客户维权意识普遍较高
(2)复杂业务投诉折射深层问题
(3)特殊人群、黑灰产等的非理性投诉造成工作困扰
3、主要监管政策释放的信号
(1)监管主要法律法规:民法典、消费者权益保护法、八项权益
(2)9号令指引:从条款数量看到侧重点
(3)罚则信息:消保无小事
4、银行消保部门现状
(1)部门人少事多
(2)处理耗时劳心
(3)业务盘根错节
二、自我赋能是根本
1、职场中的忠信之道
2、我很重要
(1)遇到“不讲理”的客户,强大的心理建设
6大优势、24项品格
(2)投诉过程也阳光:发挥品格优势
(3)“情绪ABC”让我们看到事务的另一面
3、积极沟通讲方法
同理心:共情话术的正确打开方式
三、投诉能力助消保
1、消费者权益保护新航向
2、9号令重点解读
《民法典》中金融机构消保的相关规定
投诉产生原因
投诉处理的原则
打投诉的OFF键 八大权益四大安全感
初级共情、高级共情
服务必备语言技能
平息不满的七步法
中国文化“恕”字在解决投诉中的解读
11、面对非理性投诉要有“持久战”的思维
12、法律是最后的屏障
13、舆情预防与处理
备注说明:
1.本课程所有案例及数据来自于官方或公开渠道。
2.若行内案例,均已脱敏处理。
3.课程根据现场情况或有微调、增减案例,敬请知悉,感谢理解。
授课老师
黄文静 消保服务专题课程研发导师
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
