1.财产安全权
2.知情权
3.自主选择权
4.公平交易权
5.依法求偿权
6.受教育权、
7.尊重权
8.信息安全权
(二)金融机构应当建立的消保体制机制
1.消费者权益保护审查
2.信息披露、
3.适当性管理、
4.销售行为可回溯管理
5.个人信息保护、
6.合作机构名单管理、
7.投诉处理
8.矛盾纠纷多元化解配套
9.内部培训
10.内部考核、
11.内部审计机制
二、监管消保检查/督查的重点和思路
(一)金融产品
代销业务
适当性管理:评估客户风险承受能力制度和操作规范性;审查代销产品尽职调查和评级合理性;审慎认定合格投资者。
“双录”及可回溯管理:检查是否实施“双录”、有无逆流程操作、资料保留和质检是否合规。
信息披露:查看是否建立查询平台并规范披露产品信息;有无擅自删改宣传资料;销售文件是否真实准确。
销售合规性:禁止非本行人员违规销售,杜绝夸大虚假宣传;规范代销理财产品业绩展示;规范互联网渠道宣传;禁止代客操作。
合作机构管理:实行名单制管理,审查合作机构资质和资料合规性;禁止代销非持牌机构产品;建立投诉和应急处理机制。
个贷及信用卡业务
不当营销:真实全面披露贷款信息,禁止虚假宣传和诱导大学生贷款。
适当性管理:避免过度营销分期业务,不向无还款来源大学生发卡或放贷,不过度营销高等级信用卡。
强制搭售:借贷中禁止搭售金融产品,信用卡激活不强制分期,规范自动分期业务。
贷存挂钩:禁止以贷转存,不强制设定存款条款,规范银团贷款收费。
其他违规行为:合作业务告知融资费率,规范格式合同和营销话术,加强委外催收管控。
保险业务
销售行为合规性:禁止欺骗隐瞒,对投保人进行测评,避免强制搭售。
销售行为可回溯管理:规范现场录音录像和互联网销售回溯管理。
理赔给付合规性:按时限理赔,一次性告知理赔资料。
保全业务合规性:健全客户信息管理制度,按备案条款履行保全义务。
(二)金融服务收费
公开和告知:按规定披露服务价格信息,确保实际收费与公示一致,避免侵害客户知情权。
违法违规收费:不收取已取消或暂停的费种,不违规开通服务收费,不超标准收费。
质价不符:避免只收费不服务或多收费少服务,不违规收取财务顾问费。
转嫁成本:不将应由银行承担的成本转嫁给客户。
(三)个人信息和隐私保护
信息收集:公开收集规则,明示目的、方式和范围,经用户同意收集,遵循必要原则,不随意提供信息,按规定提供删除或更正服务。
信息存储与保管:采取安全措施存储传输信息,管控重点区域,不违规存储敏感信息。
信息访问与使用:建立日志审计制度,未经授权不查询、访问、处理或使用客户信息。
(四)消保体制机制建设
公司治理及履职:将消保融入公司治理,各层级有效履行职责,落实“一把手”负责制。
消保审查:健全审查制度,纳入风险管理,覆盖各环节,落实审查意见。以“原油宝”为例,强调业务范围、交易机制和法律关系的合规审查。
投诉处理:健全机制,公布渠道和流程,及时处理投诉并准确报送数据。
多元纠纷化解:健全机制,公示处理渠道,积极调解纠纷。
消保审计:建立常态化机制,纳入年度审计,开展问责和整改,评估审计报告质量。
消保考核:将考核结果纳入综合绩效和问责体系,覆盖全体相关人员。
宣传教育:开展员工教育和培训,强化消保意识。
三、几点思考
投诉根源:个人杠杆率过高可能是投诉根源。
协商还款:探讨协商还款是解决问题的有效方式还是存在潜在风险。
处理原则:强调举报投诉有效处理应遵循的原则。
授课老师
章润 资深银行风控合规法律专家
常驻地：兰州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
