当前金融消保监管日趋严格,客户投诉场景复杂多元,基层管理及一线处置人员亟需提升合规管控、投诉化解与风险防控能力,结合行业“枫桥经验”实践落地,实现消保工作标准化、实战化推进。
课程收益
1.吃透最新消保监管规则,守住合规红线
2.掌握投诉心理与处置技巧,高效化解疑难问题
3.落地“枫桥经验”与枫桥工作站实践,前端就地化解矛盾
4.提升声誉风险防控能力,实战通关破解一线工作痛点
课程对象：支行行长室成员、经理级干部、厅堂主管、厅堂经理、各部门投诉处理员、分行消保中心
课程时间：1天(6小时)
课程方式：政策精讲+案例拆解+分组演练+情景模拟+课堂PK+实战复盘+通关答疑
课程大纲
第一讲:明势守责——消保监管新格局与管理价值重塑
1.金融消保与机构经营、绩效考核、品牌声誉的深度绑定
2.监管“长牙带刺”趋势下管理层问责机制与风险警示
3.近年消保典型罚单、投诉问责案例透视与风险提示
4.消保工作从“被动应对”向“主动治理”的转型要求
第二讲:研规笃行——核心消保新规与合规红线精讲
1.最新消保监管评价办法:评级体系、权重分配与迎检要点
2.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》八大权益刚性解读
3.2026年新实施《金融机构产品适当性管理办法》实务要求
4.信贷、理财、信用卡业务消保合规禁止性条款梳理
第三讲:源心共治——投诉源头防控与实战处置技巧
1.行业“枫桥经验”核心内涵与枫桥工作站建设最佳实践
2.投诉核心诱因剖析、前端防控与厅堂矛盾就地化解实务
3.投诉客户心理洞察及处置人员心态建设与职业素养
4.投诉处理七大方法、六大原则、五大标准流程与实操话术
5.投诉分级分类处置、跨部门协同及服务评价提升方法
第四讲:以案破局——高频疑难投诉场景实战应对(行方可提供案例)
1.中老年专项诉求、礼品类投诉应对策略
2.信用卡息费、退费、催收类投诉合规处置要点
3.贵宾服务、业务规则争议、客户情绪激化冲突处置
4.贷款延期、理财退保、非常规诉求处置边界把控
5.存疑异常投诉的合规应对与证据留存规范
第五讲:控险立誉——声誉风险防控与应急处置演练
1.网点声誉风险核心认知、舆情全流程管控实务
2.服务冲突、信息安全、资金安全类典型舆情案例复盘
3.声誉风险应急处置实战演练与标准话术打磨
第六讲:通关砺能——实战通关演练与疑难问题答疑
1.真实投诉场景分组通关演练与现场点评
2.一线疑难投诉问题集中答疑解惑
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
