当下银行业零售转型步入深水区,多重变革压力叠加倒逼网点服务管理升级:客户需求呈现老龄化与Z时代并存的多元化、差异化特征,服务期待持续提升;网点运营模式变革,弹出柜员、零运融合全面推进,传统柜员走出柜台承担服务与营销双重职责,人员角色转型与管理难度显著加大;经营逻辑从被动等客上门转向主动外拓、精准服务、全周期经营,网点服务与营销割裂、执行落地不到位等问题凸显。
各分行零售副总及经办作为零售管理核心,需立足分行统筹管理视角,而非微观网点执行视角,明确转型期对网点服务管理的核心要求,搭建适配新生态的服务标准、督导体系与服营融合落地机制。本课程聚焦分行如何统筹网点服务管理、制定精准服务要求、破解零运融合下人员管理难题、推动服务营销一体化高效落地,助力分行实现网点服务提质、服营融合增效、风险合规可控的管理目标。
课程对象：股份制商业银行各分行零售副总、零售业务经办/中台管理人员
课程时间：1天(6小时)
课程方式：转型痛点研讨+管理标准定制+督导工具实操+转型场景演练+闭环方案设计+标杆经验萃取
课程收益
1.明晰银行业转型新特征,精准把握分行在网点服务管理、服营一体化中的统筹管理定位,厘清分行与网点的权责边界与管理逻辑。
2.立足分行视角,制定适配老龄化+Z时代客户、零运融合、主动获客的网点服务管理标准与具体执行要求。
3.掌握分行对网点弹出柜员角色转型、服营双重职责落地的督导管控方法,破解网点人员变革带来的管理难题。
4.构建分行统筹网点从“坐商”到“行商”的服营一体化落地体系,督导网点打通服务与营销衔接堵点,提升经营效能。
5.建立转型期网点投诉前置防控、舆情处置的分行级管控闭环,同步提升分行与网点的协同督导、复盘整改能力。
课程大纲
第一讲:转型洞察·明确定位——分行视角下网点服务管理新逻辑与统筹体系
(一)生态变革:银行网点服务与服营管理的核心转型痛点
1.客户结构变革:老龄化客群服务需求+Z时代个性化需求并存的服务挑战
2.人员模式变革:弹出柜员、零运融合下,柜员兼具服务+营销双重角色的管理难点
3.经营模式变革:从被动等客到主动拓客,网点服营割裂、执行乏力的核心问题
4.分行管理痛点:对网点服务要求模糊、督导缺位、服营一体化落地推进不畅
(二)角色重塑:分行网点服务管理与服营一体化核心管理定位
1.分行核心定位:转型政策制定者、网点服务要求下达者、服营落地督导者、人员转型赋能者
2.分行VS网点:零售管理层权责划分、管理边界与转型期分工协同
3.核心管理目标:服务标准化、人员转型到位、服营深度融合、风险闭环可控
(三)体系搭建:分行级网点服务管理与服营一体化统筹框架
1.分行牵头搭建“转型适配+服务标准+营销赋能+风险管控”四维督导体系
2.转型期核心管控指标:服务合规率、柜员服营角色落地率、主动获客转化率、投诉压降率
3.分行统筹网点服务管理的常态化机制:标准制定→巡检督导→复盘整改→考核挂钩
第二讲:标准制定·精准要求——分行明确网点转型期服务标准与服营落地规范
(一)分层服务:分行制定适配多元客群的网点服务管理要求
1.针对老龄化客群:厅堂适老化服务、柜面耐心服务、专属陪伴服务的分行标准要求
2.针对Z时代客群:数字化服务、高效便捷服务、个性化体验服务的分行管控要点
3.全客群通用:厅堂、柜面、客户经理、弹出柜员全岗位基础服务礼仪与流程规范
(二)角色管控:分行明确零运融合下弹出柜员服营双重职责要求
1.分行划定弹出柜员服务职责:厅堂分流、客户引导、异议处理、基础服务落地
2.分行明确弹出柜员营销职责:客户识别、需求挖掘、简单产品推介、转介客户经理
3.分行督导柜员角色转型的核心要求:杜绝“只服务不营销”“只营销轻服务”两极化
(三)流程重构:分行制定网点“坐商转行商”服营一体化落地标准
1.厅堂内全流程服营闭环:客户进厅→咨询等候→业务办理→离厅触达的服营融合要求
2.厅堂外主动服务要求:外拓获客、社区联动、客户回访的服务与营销衔接规范
3.分行打通网点服营衔接堵点:解决服务与营销脱节、部门/岗位协同不畅的管理要求
第三讲:督导赋能·控险闭环——分行统筹网点服营落地督导与风险管控
(一)督导管控:分行对网点服务管理与服营落地的全流程督导方法
1.分行常态化督导模式:线上巡检+线下抽查+网点例会督导+专项复盘
2.服营一体化落地督导要点:服务标准执行、柜员角色落地、主动营销开展、客群服务适配
3.督导整改闭环:问题台账建立→限期整改要求→整改效果复核→长效管控优化
(二)营销赋能:分行为网点服营一体化提供工具与方法支撑
1.分行为网点输出多元客群需求分析、异议处理、二次营销实战工具包
2.分行督导网点服营场景落地:厅堂联动营销、弹出柜员转介营销、存量客户深耕营销
3.分行考核牵引:将服营融合成效纳入网点考核,倒逼落地执行
(三)风险防控:分行统筹网点转型期投诉与舆情闭环管理
1.转型期客诉高发场景防控:柜员角色不适配、服务不到位、营销不合规等前置识别
2.分行督导网点标准化投诉处理、厅堂冲突应急处置流程
3.舆情与声誉风险管控:分行统筹网点风险阻断、根因分析、整改复盘机制
4.消保合规落地:分行对网点服营全流程的合规管控要求
第四讲:实战演练·方案输出——分行网点服务管理实操与服营落地方案设计
(一)转型场景实战演练(分行管理视角)
场景1:分行督导网点破解弹出柜员服营角色转型不到位问题
场景2:分行制定适配老龄化+Z时代客群的网点服务专项要求
场景3:分行统筹网点解决“坐商转行商”服营融合落地堵点
场景4:分行督导网点处置转型期重大客诉与服务舆情事件
(二)点评萃取与总结:讲师专业点评+学员交叉互评,优化方案可行性
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
