沟通是客户服务的核心竞争力,高效处置是提升客户满意度的关键支撑。客户服务经理的接待沟通、咨询解答、异议处理、客户拜访能力,直接决定客户服务体验与机构服务品牌形象。本课程聚焦客户全流程接待沟通、需求精准对接、投诉异议化解、客户拜访维护四大核心,以实战沟通技巧为核心,以异议处置方法为抓手,助力客户服务经理打造有温度、有专业、有成效的客户服务体系,全面提升服务形象与客户满意度。
课程对象：入职1-3年客户服务经理
课程时间：1天(6小时)
课程方式：理论精讲+场景实训+分组演练+话术打磨+通关考核
课程收益
1.掌握客户接待、咨询解答、拜访维护全场景沟通技巧,实现倾听精准、表达高效、对接顺畅
2.掌握投诉与异议处理的心态调节、方法工具与标准流程,高效化解服务冲突
3.提升客户服务全流程沟通效能,优化客户体验,筑牢机构服务品牌形象
4.通过多场景实战通关演练,固化服务沟通技能,形成可直接落地的服务执行标准
课程大纲
第一讲:匠心沟通·专业赋能——客户全场景接待与沟通基础
1.服务沟通核心准则:专业不生硬、暖心不失度
2.基础服务沟通规范
1)致意、介绍、握手、名片对接沟通礼仪
2)眼神、微笑、沟通距离等服务细节把控
3.客户高频接待沟通实操
引导接待、位次安排、商务随行、客户招待沟通规范
4.客户服务分寸把控与沟通边界管理
第二讲:稳心破局·巧解异议——客户投诉与复杂问题处置实战
1.投诉处理“送礼物”正向心态塑造
2.复杂业务投诉的自我情绪调节
3.投诉管理“765”核心实战
1)六大处置原则:坚守合规,灵活服务
2)七大应对方法:适配代办业务场景运用
3)五大标准程序:特殊人群投诉规范处置
第三讲:倾心维系·精准对接——客户拜访与咨询沟通提升
1.客户日常接待沟通:迎、接、答、送全流程规范
2.上门拜访客户沟通:预约筹备、交流互动、告别收尾全流程
3.特殊场景服务沟通:客户等候安抚、业务咨询解答、特殊客群对接
4.沟通与服务融合:用高效沟通提升客户服务体验
第四讲:实战淬炼·效能升级——服务沟通综合场景通关演练
1.核心通关场景(可结合银行方实际案例调整)
1)客户日常接待+咨询解答沟通实战
2)客户投诉异议+情绪安抚处置演练
3)登门拜访客户+需求挖掘沟通实战
4)陌生客户破冰接待+精准倾听实战
2.分组角色扮演、沉浸式实操处置
3.讲师多维点评:沟通逻辑、服务技巧、处置方式即时优化
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
