当前运营服务场景中,投诉处置压力持续增大、反诈拦截与客户服务易产生冲突,加之遗产继承、重症患者、境外人士等非本人代办业务频发,代理人关系核实、业务沟通、合规办理难度攀升。
为帮助运营主管及骨干从源头压降投诉、精准化解冲突、规范特殊人群业务办理、提升团队沟通与管理效能,特开设本次实战课程。
课程对象：运营主管+业务骨干
课程时间：1天(6小时)
课程方式：课程讲授+视频+仪态训练+情景演练+通关
课程收益
1.洞悉客户投诉底层逻辑与心理诉求,精准定位投诉诱因;
2.掌握投诉处理“765”体系,形成标准化、可落地的处置流程;
3.学会投诉前置预防技巧,从源头减少代办业务等争议投诉;
4.破解反诈拦截冲突,平衡合规安全与客户服务体验;
5.提升运营主管多维沟通能力,高效管理团队、协调客户矛盾;
6.熟练解决遗产、重症、境外人士非本人代办业务实操难题。
课程大纲
第一讲:读懂投诉 找准根源
1.投诉产生三大核心诱因
1)客户端:群体认知偏差、特殊需求未被满足
2)产品端:规则不清、系统故障引发业务争议
3)服务端:效率不足、专业欠缺导致沟通矛盾
2.客户投诉三大核心心理
1)求发泄:情绪宣泄类投诉识别与应对
2)求尊重:忽视质疑类投诉心理拆解
3)求补偿:合理与过度诉求精准判断
第二讲:稳好心态 用好方法
1.投诉处理“送礼物”正向心态塑造
2.复杂业务投诉的自我情绪调节
3.投诉管理“765”核心实战
1)六大处置原则:坚守合规,灵活服务
2)七大应对方法:适配代办业务场景运用
3)五大标准程序:特殊人群投诉规范处置
第三讲:提前防范 源头压降
1.标准化服务:全流程服务动作与高频话术
2.需求预判:重点客群主动服务与风险识别
3.高风险业务前置沟通
1)遗产、重症、境外人士代办核心告知要点
2)关键信息留存,杜绝后续业务争议
第四讲:反诈破局 化解冲突
1.反诈拦截三大典型冲突场景
1)账户冻结/限制的客户质疑应对
2)特殊人群执意转账的信任维系
3)客户误解“故意刁难”的情绪疏导
2.合规与服务平衡策略
3.反诈沟通黄金法则:安抚技巧、实战话术、沟通红线
第五讲:沟通提能 管好团队
1.运营主管沟通核心价值与低效沟通隐患
2.影响沟通的三大关键:内容、表达、非语言信号
3.“听·说·回应”高效沟通三步法
4.实战场景模拟
1)下属抵触新业务的沟通引导
2)代办业务现场争执的主管介入协调
第六讲:实景演练 学以致用
1.三大核心场景实景演练
1)遗产继承非本人代办,代理人关系核实投诉处理
2)重症患者远程代办,业务沟通纠纷化解
3)境外人士委托代办,反诈拦截+业务办理双重处置
2.分组角色扮演+讲师现场点评
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
