课程对象：上午:农商行高级管理层、部门经理、支行行长
下午:网点管理骨干、网点基层员工
课程时间：1天(6小时)
课程方式：政策精讲+案例拆解+分组演练+情景模拟+课堂PK+实战复盘
课程大纲
上午:管理层培训
第一讲:认清形势——金融消保工作全局认知
1.金融消费者权益保护与银行日常经营的深度关联
2.监管消保典型罚单梳理与风险警示
第二讲:吃透新规——监管文件精准解读
1.监管文件出台背景与核心概况
2.文件出台意义与总体思路
3.文件制定目的与政策依据
4.新规呈现的新特点与新要求
5.金融消保八大权益逐条精讲
第三讲:严守红线——个人信息保护法实务与演练
1.当前个人信息安全保护总体监管要求
2.信息安全保护分类、核心内容与实务案例
3.个人信息保护实操要点与现场演练
下午:网点基层员工
第四讲:源头治理——网点投诉处理实务与训练
1.银行网点投诉高发原因深度剖析
2.投诉管理七方法、六原则、五流程
3.提升客户服务评价的实操技巧
4.客户情绪类型识别与应对
5.优化服务体验、压降投诉量的实战思路
第五讲:以案促改——网点高频突发事件处置
1.客户在网点突发人身意外事件处置
2.客户投诉被诱导购买保险事件处置
3.重症老年客户特殊业务办理场景处置
4.“一次存一百”等恶意占用柜台事件处置
5.贵宾优先办理引发普通客户不满处置
6.客户情绪激动引发冲突事件处置
第六讲:化诉为机——声誉风险舆情管理与演练
1.银行声誉风险核心认知与管理逻辑
2.网点舆情全流程管理实务方法
3.典型舆情案例深度复盘
1)骂支行服务视频舆情案例
2)网点拒绝清洁工饮水舆情案例
3)银行卡盗刷类舆情案例
4)老人被抱做人脸识别舆情案例
4.声誉风险防控与应急处置实战演练
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
