新员工入职初期,常存在职场礼仪生疏、沟通能力薄弱、合规意识不足、风险识别欠缺、投诉处置慌乱等问题,既影响职业成长,也易引发服务风险与合规隐患。本课程聚焦「职场礼仪 + 高效沟通 + 合规风控 + 投诉前置 + 职业素养」,融合上下级相处、跨部门沟通、消保合规、舆情风险、职业心态塑造,通过情景演练与实战复盘,帮助新员工快速掌握职场生存法则、筑牢合规底线、提升风险处置能力,实现从 “职场小白” 到 “合规专业人” 的平稳过渡。
课程对象：银行新员工
课程时间：1 天(6 小时)
课程方式：情景模拟 + 实操演练 + 案例复盘 + 现场点评 + 流程固化
课程收益
1.掌握职场商务礼仪与上下级相处法则,快速融入团队、建立良好职场关系;
2.提升职场高效沟通与冲突化解能力,规避沟通雷区、高效协同协作;
3.强化消保合规意识,识别服务全流程风险点,筑牢合规履职底线;
4.掌握投诉前置化解与舆情应对技巧,降低投诉风险、规避声誉损失。
课程大纲
第一讲:职场有礼・融入有道 —— 新员工职场礼仪与职业素养塑造
1.银行职场礼仪价值:合规底线、职业形象、团队口碑
上下级相处黄金礼仪法则
1)问候礼仪:晨会、偶遇、汇报时的称呼与问候规范
2)站位礼仪:同行、汇报、会议时的距离与站位细节
3)汇报礼仪:口头汇报、文件递送、接受批评的礼仪与话术
2.职场商务礼仪标准化:握手、介绍、电梯、乘车、位次、倒水礼仪
3.新员工职业心态塑造:责任担当、积极主动、敬畏合规、长期成长
第二讲:沟通有方・协作无碍 —— 职场高效沟通与冲突化解技巧
1.新员工沟通痛点:表达生硬、倾听不足、跨岗沟通不畅、冲突应对慌乱
2.三维沟通核心技巧
1)向上沟通:结构化汇报、主动反馈、接受批评的高情商话术
2)跨部门沟通:礼貌衔接、精准表达、高效协同、分歧化解
3)对客沟通:耐心倾听、专业应答、共情表达、服务禁语规避
3.非语言沟通运用:肢体语言、眼神、语气语调在服务与职场中的规范
4.职场冲突化解:分歧处理、误解澄清、矛盾调解的实用技巧
第三讲:合规于心・风控于行 —— 服务合规与投诉舆情风险防控
1.银行消保合规核心要求:服务合规、信息保护、公平公正、投诉留痕
2.新员工高频合规风险点:仪容仪表、服务用语、业务办理、信息告知、营销推荐
3.投诉前置化解与风险防控
1)投诉诱因拆解:服务态度、流程效率、沟通不当、合规疏漏
2)投诉处置六大原则、五大流程、七大方法实操
3)高频投诉场景:业务疑问、等候超时、办理限制、特殊业务的合规化解
4.网点舆情风险防控:适老服务、客户冲突、数字化风险等场景应对,黄金 48 小时响应机制
第四讲:实战通关・素养落地 —— 职场礼仪 + 沟通 + 合规综合演练
1.高频场景沉浸式实训
1)职场礼仪模拟:上下级汇报、跨部门对接、商务接待等场景实操
2)合规沟通演练:客户投诉、异议化解、合规拒绝业务等场景模拟
2.综合实战演练:职场沟通 + 服务合规 + 投诉化解联动场景实操
多维点评与素养固化
1)亮点复盘:提炼礼仪规范、沟通技巧、合规处置优秀案例
2)问题剖析:纠正礼仪疏漏、沟通生硬、合规意识薄弱等短板
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
