银行服务已从 “标准化执行” 升级为 “情绪价值传递”,新员工既要懂礼仪规范,更要会感知客户情绪、传递服务温度。本课程聚焦「礼仪标准化 + 情绪共情力 + 压力自洽力」,融合数字化服务场景、职场情绪管理、客户心理洞察,通过沉浸式演练与实战复盘,帮助新员工快速建立专业形象、精准安抚客户情绪、化解服务矛盾,以 “有温度、懂共情、会抗压” 的状态胜任岗位,筑牢网点服务口碑根基。
课程对象：银行新员工
课程时间：1 天(6 小时)
课程方式：情景模拟 + 实操演练 + 案例复盘 + 现场点评 + 流程固化
课程收益
1.掌握「传统礼仪 + 数字化礼仪」双标准,塑造专业亲和的职业形象;
2.学会客户情绪洞察与共情沟通技巧,用情绪价值化解潜在异议;
3.掌握职场压力疏导与情绪自控方法,实现服务中 “稳心态、控情绪、少失误”;
4.固化礼仪 + 情绪双维度服务流程,提升客户好感度与服务满意度。
课程大纲
第一讲:礼启颜值・数智赋能 —— 新员工双维礼仪与职业形象塑造
1.新员工礼仪新认知:从 “动作规范” 到 “价值传递”
2.线下职业形象标准化打造
1)女士仪容仪表:淡雅妆容、饰品 “三不原则”、工装穿搭、发型打理规范
2)男士仪容仪表:商务发型、胡须整洁、工装细节、配饰选择禁忌
3.全场景仪态实战:站姿 / 坐姿 / 蹲姿 / 指引手势、微笑与眼神交流精准训练
4.数字化礼仪新规范(线上服务隐形礼仪)
1)视频会议:背景、镜头、静音、发言礼仪
2)线上沟通:话术规范、表情尺度、语音回复 “三秒原则”
第二讲:共情于心・服务于行 —— 客户情绪洞察与全流程温度服务
1.新员工必备:客户情绪识别核心能力
1)客户 3 大情绪类型:平和型、急躁型、敏感型特征拆解
2)情绪信号捕捉:语气、表情、动作背后的真实需求
2.网点全流程 “情绪服务” 标准落地
1)进厅迎候:热情共情、快速分流,缓解陌生感
2)等候安抚:耐心陪伴、主动告知、细节关怀,消解焦虑
3)业务办理:高效专业、耐心解释、透明告知,降低不满
4)送别致意:暖心收尾、需求留存,强化好感
3.高频异议共情化解技巧
1)流程复杂、等候过久、解答疑虑等场景共情话术
2)礼仪 + 共情融合:礼貌回应、换位思考、主动协助,避免矛盾升级
第三讲:与压和解・稳控情绪 —— 新员工职场压力疏导与情绪自控
1.新员工压力源全景拆解:工作、人际、自我成长 3 大核心压力
2.压力认知升级:从 “焦虑逃避” 到 “清醒应对”
1)急性压力(投诉、系统故障):短期激发专注力
2)慢性压力(业务不熟、业绩焦虑):警惕身体信号,及时疏导
3.职场情绪急救:新员工专属减压工具包
1)478 呼吸法、3 分钟桌面放松操:快速平复客户冲突后的情绪
2)压力转念三步法:负面情绪转化为成长动力
4.服务场景情绪管控实战:应对客户指责、情绪激动、无理诉求的自控技巧
第四讲:实战通关・礼情合一 —— 礼仪 + 情绪服务综合演练与标准固化
1.高频场景沉浸式实训
1)数字化服务礼仪模拟:线上咨询、视频指导等场景实操
2)情绪化解实战:等候超时、业务办理受阻、客户质疑等场景演练
2.跨岗位协同演练:厅堂 + 柜面联动,模拟情绪安抚 + 礼仪服务全流程
3.多维点评与流程固化
1)亮点复盘:提炼礼仪规范、共情沟通、情绪自控优秀案例
2)问题剖析:纠正仪态漏洞、共情生硬、情绪失控等短板
授课老师
马冬玲 国有银行总行客座培训师
常驻地：营口
邀请老师授课：13439064501 陈助理
