课程目标
重新认知新形势下的厅堂服务内涵,掌握规范的服务标准和流程。
从提升客户体验度的角度,规范服务细节,细化服务触点。
树立“服务即营销”的理念,领悟沟通艺术在服务营销中的使用价值。
掌握厅堂营销及电话营销沟通技巧,训练营销沟通话术
排除服务营销中的沟通障碍,将“以客为尊,用细节打动客户”贯穿到整个服务营销过程中。
课程对象: 银行柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人
授课大纲
金融网点的厅堂服务意识与服务规范
一、厅堂服务与客户体验
1.体验时代的金融服务内涵
2.关注客户体验的服务特征与战略重点
3.体验为王形势下厅堂服务的危与机
案例分析与警示:不良的服务体验引发的四类服务问题
4.客户满意度体验评价五大指标占比分析与自我审视
二、厅堂服务规范与待客维度
1.厅堂服务三大规范标准
2.规范服务中的角色定位、意识和态度
3.维护好客户关系的服务秘诀
案例欣赏:超值服务、超值体验、超值收益
厅堂核心岗位服务流程规范与待客技巧
一、柜面服务流程标准与话术规范
1.迎——召唤
2.问——热情
3.接——尊重
4.销——专业
5.办——高效
6.递——关切
7.送——礼貌
角色扮演,情景演示
二、大堂经理服务流程规范与话术集锦
1.迎——热情
2.分——快捷
3.陪——关注
4.跟——重视
5.缓——关怀
6.辅——专业
7.送——周到
角色扮演,情景演示
厅堂服务沟通与营销
一、将营销根植于服务中
零售业银行营销的市场定位
推销、促销、营销、品牌
银行营销创新面面观
服务创造机会,主动营销;沟通赢得信赖,促进营销
同业服务营销案例赏析 :意外的收获、超值服务潜力
营销人员服务胜任模型
诚信比能力更重要
有礼才能行天下
打造营销沟通近因效应
夯实为人处事人脉基础
案例:都是手势惹的祸
三、 施展营销沟通六技巧
1.因人而异——识别推荐
2.赞口常开——激发需求
3.巧妙提问——利益引导
4.学会聆听——挖掘需求
5.高效应答——抛砖引玉
6.同理说服——应对异议
案例:妙当客户顾问
四、奏响流程营销六步曲
1. 明朝心仪有备来——自我准备
2. 众里寻他千百度——收集客户信息
3. 知己知彼百战捷——客户及产品分析
4. 该出手时就出手——电话约访
5. 相见恨晚定成败——面销话术与解决方案
6. 善始善终水长流——客户维护与转介
服务营销视频观摩
银行电话营销实战技巧
一、电话营销策略
1. 绕开障碍——当领导
2. 拉近距离——交朋友
3. 赢得认可——做听众
4. 卸载疑虑——扮秘书
5. 挖掘需求——成顾问
6. 增加粘性——双面胶
案例:做个有心人
二、电话营销句式
1. 问候句——消除陌生感
2. 过渡句——过耳不忘
3. 开门句——攻守自如
4. 促进句——超越对手
5. 目的句——高效成交
6. 结束句——启动下次
演练:“剧本”台词设计
授课老师
秦保红 资深金融服务培训师、金融服务质量管理咨询顾问
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
