课程大纲
(1天)
金融服务岗位上的心理冲突面面观
金融服务新形势下的变革冲突
金融服务个人与客户角色定位冲突
银行新模式下客户需求多元化冲突
面对客户投诉情境下的情绪冲突
金融服务考核制度下的能力冲突
案例:身边的“牢骚与抱怨”
二、潜心寻找压力源
1、压力与生活并存 (压力测试) 2、寻找生活压力源(环境、交通、人际、家庭、经济......) 3、寻找银行工作的压力源(服务、竞争、投诉、转型、变革......)
4、寻找自身内在压力源(性格、效率、执行力、期望值......)
二、测评压力,纾解压力
1、认知压力的正负影响
2、正视压力的负面影响 3、舒缓压力策略问答
1)如何宣泄减压
2)如何营养减压
3)如何节奏减压
4)如何生理减压
5)如何心理减压
6)如何平衡减压
团体活动:减压操
三、认知情绪,管理情绪
1、压力下的负面情绪八大危害
2、是什么在左右我们的情绪
3、情绪管理四则运算策略
1)加法整合
2)减法拨算
3)乘法放大
4)除法看淡
游戏活动:缓解疲劳,调整情绪
四、塑造阳光心态
1、塑造工作的阳光心态
◆ 工作的赋予——我是谁,我在为谁工作
◆ 工作的胜任——热情何来,远离打工心态
◆ 工作的尊严——有尊严的工作,安身立命之本
◆ 工作的正状态——正目标、正样子、正思维、正沟通、正行动
2、塑造职业生涯的阳光心态
◆ 责任——负责任意味着没有任何借口
◆ 共赢——个人完不成的事业,团队可以完成
◆ 空杯——只有把水倒出来,才能装更多的水
◆ 感恩——对别人时怀感激,对周围的一切时怀感激
3、塑造人生幸福生活的阳光心态
◆ 快乐——每个人都有选择快乐的能力
◆ 健康——阳光心态是一种不骄不躁、宽容平和的健康心态。
◆ 沉着——阳光心态是一种不卑不亢、处变不惊的成熟心态。
◆ 积极——阳光心态是一种自信满满、乐观进取的积极心态。
视频观摩:阳光心态的人生状态
团体活动:快乐操
授课老师
秦保红 资深金融服务培训师、金融服务质量管理咨询顾问
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
