课程名称:《变诉为金 诉战速决——高效处理客户的抱怨投诉》
课程背景
从银行立场看,为客户提供各种金融服务,有两方面期望:一是获得服务收益,二是得到良好评价,即关心与服务紧密相关的社会形象和声誉,如品牌知名度、社会美誉度和消费者口碑等。也正因为此,现在的银行都十分在意客户投诉和媒体报道,对此相当敏感。一些基层支行网点在重压之下,对客户投诉“风声鹤唳”,即使是客户不合理的要求往往也委曲求全。最担心的就是解决不好纠纷投诉使银行面临信任危机,使员工面临经济损失、精神损失等。
投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。显然,投诉难以避免,故高效处理客户投诉抱怨的价值意义不言而喻!
课程收益
1.再次认知投诉,多维角度分析投诉的产生缘由和不良后果,引起足够重视。
2.转换思维认知投诉,看到投诉处理后的好处价值,从而减轻工作精神压力。
3.掌握科学有效的处理投诉的方法与技巧,有效落实首问负责制。
4.参考规范有效的应对抱怨异议的处理流程,防患于未然,将投诉止于萌芽状态。
5.掌握言谈沟通艺术,高效化解矛盾,提升网点工作人员处理投诉的服务技能。
6.把控情绪,调整心态,积极应对客户投诉,保持快乐工作状态。
课程对象: 银行柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人
授课方式:讲授、研讨互动、视频启发、案例分析、场景演练
授课大纲
一、认知客户投诉抱怨的新视角
客户投诉抱怨的微循环——投诉使银行面临的危与机
客户为什么会投诉——原因解剖 案例分析
永远不要和客户争辩——客户流失的代价
正确看待客户投诉——没有客户投诉,只有服务机会。
不是谈诉色变,而是变诉为金——客户意见处理对银行良性循环的四重意义,对个人的四大益处。
二、双赢思维,遵章守法处理投诉
客户投诉希望得到什么——投诉背后的期望
营业网点内引起客户投诉升级的8大因素
处理投诉是求最优解——变诉为金
投诉处理的原则——首问负责
投诉处理的关键——及时、妥善
换位思考,有备无患——投诉前、投诉中、投诉后
三、遵循流程,有的放矢处理投诉
1.隔离引导,营造氛围
2.真诚致歉,表明态度
3.客户发泄,耐心倾听,
4.巧妙安抚,保持同理
5.搜集信息,解决方案
6.回访跟踪,学会维护
四、运用沟通技术,巧妙应对投诉
因人而异——不同类型客户投诉沟通应对技巧
三明治法——表现同理心的反馈技术;
引导征询法——探查客户根源想法的询问技术;
跟踪服务——表现专业的自信表达技术
对事件的反省——预防和化解分歧的话术技巧;
补偿性关照法——达成一致的协商缓兵之计;
视频分享,找问题
五、做好预案,高效处理投诉
银行网点常见投诉案例分析
时间长——无预约——证件缺——故障出——效率低——财物损
学以致用,实战落地
六、把控压力情绪,知彼知己,诉战速决
1.投诉客户性格、心理分析与对策
2.接待投诉客户时的角色定位与服务心态
3.建立共情,降低期待,创造惊喜
4.自我压力纾解与情绪管理
5.“四则运算”法则塑造阳光心态
接待投诉客户情景模拟,战术操练
尊重到位缓情绪,
做好记录显态度;
好汉不吃眼前亏,
借力使力更有利;
因人而异巧应对,
异地异人效果佳。
授课老师
秦保红 资深金融服务培训师、金融服务质量管理咨询顾问
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
