项目背景:
在银行业竞争日趋激烈,产品、竞争手段越来越同质化的今天,服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升,是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提升客户满意度。
“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境 6S 管理体系。 项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则,以“客户满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开,对网点窗口服务进行全面规范。依据中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准打造星级标杆网点,使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。
星级网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值。
项目收益:
科学布局功能区,营造便捷服务的硬件环境;
规范员工全方位服务,打造标准规范化的服务流程;
建立健全服务营销环境体系;
提升文明优质规范化服务效能;
塑造网点精细化服务管理文化;
用精益服务理念督导网点精细化管理。
项目流程:
调研——优化方案——集中轮训——驻场辅导——汇编——回访——成果固化
项目时长:
核心环节:调研1-3天、轮训大课2-4天、驻场辅导5-10天、回访2天、固化4周
项目核心环节:
核心环节 核心环节 主题内容
一 大课集中培训 上午 精益服务文化、服务礼仪规范 服务意识、服务心态
一 大课集中培训 下午 服务形象塑造 服务技能训练
一 大课集中培训 晚上 服务形象强化训练
二 大课集中培训 上午 服务质量、三大规范(服务人员行为、柜面大堂服务流程、6S环境管理)
二 大课集中培训 下午 服务言谈与沟通营销技巧 投诉异议处理
二 大课集中培训 晚上 服务流程规范化通关训练
三 现场督导 (督查、问题提出) 白天 网点现场督导+规范标准植入 (重点形象、职业化)
三 现场督导 (督查、问题提出) 晚上 晨会组织指导、服务形象巩固检查
四 现场督导 (辅导、整改) 白天 网点现场督导+规范标准植入 (重点晨会督导、环境物理布局)
四 现场督导 (辅导、整改) 晚上 网点6S精细化管理与整改
五 现场督导“七项内容”(辅导、整改) 白天 网点现场督导+实施工具植入 (重点晨会、柜面服务流程)
五 现场督导“七项内容”(辅导、整改) 晚上 柜面服务环节问题分析、纠错
六 现场督导“七项内容”(辅导、整改) 白天 网点现场督导+实施工具植入 (重点晨会、大堂服务流程)
六 现场督导“七项内容”(辅导、整改) 晚上 大堂服务环节问题分析、纠错
七 现场督导巩固、提升、验收 白天 网点现场督导+巡查工具植入 (重点流程、标准)
七 现场督导巩固、提升、验收 晚上 汇总、提升服务规范
“七项内容”说明 班前、晨会、开门、柜面、大堂、营销、环境。 班前、晨会、开门、柜面、大堂、营销、环境。
授课老师
秦保红 资深金融服务培训师、金融服务质量管理咨询顾问
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
