张云:厅堂服务质效提升培训

培训收获:

通过服务礼仪的培训,进一步强化服务理念,积极推进优质文明服务,切实提高服务质量,增强综合竞争力,确保提升公司的形象和品牌价值。从而提高员工服务质量,提升客户满意度。

及时了解服务缺憾;强化规范行业服务管理流程,监督和考核服务态度和业务操作能力等,通过优质文明服务建设,实现环境整洁、明亮、美观、大方;形象端庄、诚恳、文明、自然;管理规范、高效、廉洁、诚信;服务快捷、方便、准确、安全的服务示范标杆。

课程对象:柜面服务人员、大堂经理

课程内容

一、柜员的服务礼仪规范及实操

您就是湖北银行的“金字招牌”

1、仪容仪表标准(发型、妆容、着装、丝巾、领带)

2、三姿标准 (标准坐姿、标准站姿、标准走姿)

3、佩饰礼仪

服务手势含义、动作要领讲解及示范

服务手势(请、引导方向、位置指示、递接、道别)

服务标准

1、面部表情标准

2、眼睛眼神标准

3、声音语态标准

4、称呼的标准

服务七步曲在服务场景中具体应用标准

1、举手迎、递接

2、业务办理过程中温馨表达(眼神、表情、语言、动作)

3、合规的前提下如何帮助客户

大堂经理的服务礼仪规范及实操

1、要点解读:《中国银行业网点文明规范服务评价标准》

2、职业形象与服务规范打造

(1)金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

男士篇:发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

女士篇:发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

工号牌、丝巾、领带等要点规范

(2)优雅干练的印象 — 举手投足表心声

微笑的魅力及训练

眼神的应用技巧

鞠躬的艺术

标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

手势/资料递接/引导礼仪要领及训练

(3)专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

“十字”文明服务用语

“五声”服务

声音的秘密:音调、音量、音速连接心的温度

厅堂投诉的处理

突发事件及投诉抱怨处理

及时应对突发事件

1.网点突发事件的类型 2.网点突发事件的处理策略 3.情景分析

有效处理客户投诉

案例分析:客户投诉

1.客户投诉的原因 2.正确认识客户投诉 3.客户投诉最关注的四个方面

4.抱怨与投诉处理流程 5.客户投诉处理的沟通技巧

自媒体舆情应对

1.新形势下意识形态工作的新要求;

2.网络舆情的概念和舆论传播特点;

3.突发事件与危机形成及应急管理系统建设与实施;

3.舆情预判、网络舆情预警、防范;

4.舆情分析的原则和方法、危机公关应对的策略和实践;

5.新媒体传播热点舆情处置案例分析。

授课老师

张云老师的课程大纲