张云:营业网点服务质效提升

云南农商行《营业网点服务质效提升》培训方案

课程背景

中国社会历来重视情感,重视仁爱,重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来,改变了人们的生活方式,带给人们更快捷高效的体验,但改变不了的是人们历久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”,而是真真切切享受到的服务。

服务是银行的“主打产品”;是银行核心竞争力的重要支撑,服务的好坏不仅关乎银行当期业绩,还关乎未来发展。只有服务标准,不足以让服务有温度;有温度的人,也不足以让服务持续恒温;有温度的服务标准和持续的企业文化氛围,才能打造有温度的服务。

顺应当前金融形势的发展,如何才能满足客户的服务需求?如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢?本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论,让员工明白“服务不是一种任务,而是一种体验”,利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题,帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力,用“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位客户,着力打造“有温度的银行服务”

课程收益

● 塑造员工服务精神与内涵,提升员工网点现场管理能力;

● 学员掌握识别客户的服务方法,通过良好的服务吸收更多优质客户;

● 学会预防投诉的发生,当发生投诉时学员能妥善处理,避免投诉升级;

● 赢得客户好评,让员工有较强的服务理念和服务意识,掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:新员工、柜员、大堂经理、会计主管

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程设计一览表

主题一:《营业网点优质文明服务规范》提升篇

内容一:《服务管理技能提升》

第一讲:心态调整篇

一、银行网点员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!

二、银行网点员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、思考:如何打造职场核心竞争力?

第二讲:服务规范篇

一、银行从业人员的职业形象

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、银行从业人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

6、引导手势的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引导手势礼仪

内容二:《柜面服务规范及实操训练》

第一讲:柜面服务规范——“七步曲”服务流程详解

1、招手迎:您好,请坐!(举手招迎)

2、笑相问:请问您办理什么业务?(待客户坐定)

3、礼貌接:好的,请稍等!

4、及时办:为您过钞,请核对(手指并拢,进行指引);请核对后签名,

谢谢(手指并拢,进行指引)

5、巧营销:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行近期热销产品,您可以了解一下。(双手呈上并微笑示意)

6、提醒递:请问您还需要办理其他业务吗?您的业务已办完,请核对点

清。(双手接递)

目相送:再见,请慢走。

第二讲:柜面“七步曲”服务流程演练

内容三:《大堂经理服务规范及实操训练》

第一讲:大堂管理人员角色认知

1、大堂经理的角色与定位

大堂经理的重要性;

大堂经理应具备的形象与能力;

大堂经理规范语言与行为;

大堂经理的主要工作内容;

第二讲:大堂经理服务七步曲

迎、分、辅、跟、缓、维、送

第三讲:大堂经理“七步曲”服务流程演练

第四讲:营业厅现场管理

营业前管理

服务环境管理;

便民设施、自助设备的管理;

单据、宣传资料的管理;

环境卫生的管理;

晨会管理;

迎宾管理;

营业中管理

客户的现场管理;

大堂经理工作流程;

客户的引导、分流,排队引导;

客户接待:接一待二招呼三;

单据填写指导及业务介绍;

服务与销售;

客户情绪安抚;

营业后管理

意见簿管理;

环境卫生管理;

设施、设备管理;

主题二:《打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理应对》

提升篇

第一讲:修炼温度服务的“根本”

一、大服务时代下的服务利润链

内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度一共赢利润-内部服务质量

二、中国文化对客户心理需求的影响

1. 受欢迎需求

2. 有序服务需求

3. 被尊重被重视需求

4. 被记住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隐私需求

8. 被称赞需求

三、服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求

2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3. 超值服务——超出客户的心理

现场演练:现场模拟,体验三个服务层次的细节区别,引导学员有意识地打造超值服务

四、抓住温度服务的“核心”

1. 学习服务的核心,抓住服务内核

1)恭敬之心,礼之端也—《孟子》

2)恭敬之心,人皆有之

a人和我之间,你会在乎谁?你会看中谁?

b尊敬别人和自己有关还是和别人有关?

c尊敬了谁?庄严了谁?优雅了谁?

d恭敬之心,应该敬谁

e降服你的傲慢心

第二讲:让温度服务-内化于心,外显于行

一、厅堂的客户服务动线布局

小组讨论:你的网点动线合理吗?

1. 厅堂客户服务动线优化

1)平面式动线管理

2)动线管理之客户5心理

心理一:省力心理

心理二:舒适心理

心理三:从众心理

心理四:恐惧心理

心理五:好奇心理

二、厅堂温度服务流程打造

1. 营业环境温度化管理

1)6S管理(整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全)

2)环境管理工具的使用

2. 银行网点有温度的仪式感打造

1)晨会

2)迎宾

3)夕会

3. 现场管理

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 厅堂巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂温度服务的关键时刻

1)迎宾

2)识别

3)分流

4)引导

5)咨询

6)业务指导

7)现场投诉处理

8)大堂环境及秩序的维护

8)送别客户

现场演练:大堂经理的温度服务

案例分析:厅堂每日感动服务案例的呈现

5.柜面温度服务七步法

1)热情迎

2)主动询

3)双手接

4)快速办

5)准确指

6)提醒递

7)礼貌别

小组练习:小组PK练习展示柜面服务流程

6.厅堂岗位联动服务规范

1)大堂

2)高柜

3)低柜各岗位的服务联动模式

7. 班后各岗位的服务规范

1)夕送:各个岗位如何送走最后一批客户

2)复盘:利用管理工具总结一天工作

第三讲:客户投诉预防与处理

一、投诉产生的原因

1. 客户投诉的产生

1)服务提供产品品质不良

2)服务方式不规范

3)使用不习惯的新产品、新服务

二、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

1)良好的心理素质及自控能力

2)良好的学习能力及专业素养

3)良好的倾听与沟通能力

4)良好的引导与判断能力

三、投诉处理的5要点

要点一:投诉处理三原则

1)受理:处理好客户界面

2)处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应

3)改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施

要点二:投诉处理的心理准备

1)在得失问题上要深谋远虑

2)以信为本,以诚动人

3)时刻提醒自己:我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4)换位思考,从客户角度想问题

5)把投诉处理当作自我提升的一次考验

6)持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth),是企业保留客户与生存的关键

要点三:投诉的受理

1)信息齐全、快速响应

2)人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3)记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户

4)找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)

要点四:投诉的处理

1)快速解决问题

a主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通

b不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法

c限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任

2)受理投诉不得向外推

a态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时做好补救工作

b属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五:投诉处理的技巧

1)投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下,多听客人诉求,不能急于得出结论

c不卑不亢,你一味地在客户面前道歉,是没有意义的

d千万不要告诉客户:“这是常有的事”

e言行不一,缺乏诚意

f吹毛求疵,责难客户

2)处理投诉的10句禁语

a “这种问题连小孩子都会”

b“你要知道,一分钱,一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人,这不是我们的事”

e“我不知道,不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文(英文)吗”

h“改天再和你联络(通知你)”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征:情绪激动,或哭或闹;

建议:保持镇定,适当让客户发泄,表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征:语调激昂,认为自己在为民族产业尽力;

建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢;告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征:坚持自己的意见,不听劝;

建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征:一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音;

建议:处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征:通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光;

建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效地解决此类问题。

主题三:《阳光心态——情绪管理与压力舒缓》

第一讲:职场阳光心态——本色做人,角色做事

1. 不同代际的心智模式

2. 为什么要工作(意义价值)?

3. 为谁而工作?

4. 是什么在主宰你的心态

视频:人的活力来自积极的心态

5. 内在动力法:不得不做vs选择做

6. 改变从现在开始发生!

第二讲:情绪管理一一觉察全新自我,认识情绪色彩

情绪其实是一面镜子,选择在于你自己

一、觉察情绪色彩

1. 情绪是什么?

2. 我们拥有哪些基本情绪?

3. 情绪对个人发展的影响

4. 情绪是如何左右我们人生的?

5. 情绪大PK:觉察情绪色彩

案例:银行柜员被投诉100天

二、正念体验:宽恕与原谅(放下内心的愤怒)

1. 暂停Pause

2. 对当下情境保持开放Openness

3. 深度聆听,并觉察自己注意力漂移时将其带回Listening

4. 带着不伤害的意愿说出真相Expressing

心灵鸡汤:把自己照顾好就是你对这个世界最好的报答

三、体验内在情绪“流动”

1. 舞蹈:唤醒身心·回归童年

2. 身体层面对情绪的觉察

测试:压力测试

亲身经验:“动”的力量管理

第三讲:用爱表达,聆听情绪声音

一、情绪在身体上的反应

1. 做自己的情绪侦探

2. 身体知道答案

活动体验:身体经络的寿命

亲身经验:“静”的力量管理

1)停stop!

2)慢即快

3)静水方能深流

体验:唤醒身体与释放压力的五种方法

二、好好爱自己了吗?

1. 负责任地表达自己的情绪

2. 内在空间的力量会影响你的外在

3. 好好地爱自己

体验:你照顾好自己了吗?

心灵鸡汤:把自己照顾好就是你对这个世界最好的报答

三、用爱表达一一“爱要大声说出来”

1. 肯定言辞

案例:爱你心口难开

体验活动:最讨厌自己什么?

体验活动:别人眼中的自己是什么?

2. 赠送礼物

案例分享:百佳客户经理如何赢得客户芳心

3. 身体接触

案例分享:父亲与小孩

4. 服务行动

案例分享:银行的小推车

5. 精心时刻

案例分享:家庭的团聚与分离

团队研讨:为何受伤的总是我?

四、感恩的心——生发爱与感恩的力量

1. 感恩心修炼:用感恩心做人,感恩的心对待公司、同事、朋友、家人等

2. 对自己得到的要心怀感激

3. 当关系处于不同状态下,学会放下和接纳

生命体验:生命关系角色演绎

(感恩父母,感恩同事,感恩上司,感恩组织,感恩客户等)

心灵鸡汤:温柔的请求比严格的要求来得更有效益

第四讲:情绪压力舒缓练习方法

一、正念深呼吸练习:情绪释放和回归当下

案例分享:三岁宝娃

二、自我减压DIY

1. 大脑SPA:减压秘方大公开

2. 呼吸练习:专注而又放松

3. 大笑减压:笑声会传递

4. “动”与“静”的力量

练习:静心冥想-心灵减压

三、修炼自我的情绪力,塑造职场幸福力

1. 觉察此刻的情绪状态:情绪日志法

2. 正念减压音频资料(正念呼吸、身体扫描)

3. “金星分享”——正念朗读、减压音乐

四、为自己的生命加油!

经络操:让心情阳光起来!

练习:经络操VS人生宣言

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

时间　课程主题　主讲内容　课程纲要

第一天　主题一:《营业网点优质文明服务规范》提升篇　内容一:《服务管理技能提升》　第一讲:心态调整篇 1.银行网点员工的心态转变 2.银行网点员工的角色转变 第二讲:服务规范篇 1.银行从业人员的职业形象 2.银行从业人员的服务行为规范

第一天　主题一:《营业网点优质文明服务规范》提升篇　内容二:《柜面服务规范及实操训练》　第一讲:柜面服务规范——“七步曲”服务流程详解 第二讲:柜面“七步曲”服务流程演练

第一天　主题一:《营业网点优质文明服务规范》提升篇　内容三:《大堂经理服务规范及实操训练》　第一讲:大堂管理人员角色认知 第二讲:大堂经理服务规范——“七步曲”服务流程详解 第三讲:大堂经理“七步曲”服务流程演练 第四讲:厅堂现场管理规范

第一天　主题一:《营业网点优质文明服务规范》提升篇　内容四:通关考核　/

第二天 上午　主题二:《打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理应对》提升篇　/　第一讲:修炼温度服务的“根本” 第二讲:让温度服务-内化于心,外显于行 第三讲:客户投诉预防与处理 常见服务案例分析

第二天 下午　主题三:《阳光心态——情绪管理与压力舒缓》　/　第一讲:职场阳光心态——本色做人,角色做事 第二讲:情绪管理一一觉察全新自我,认识情绪色彩 第三讲:用爱表达,聆听情绪声音 第四讲:情绪压力舒缓练习方法

授课老师

张云老师的课程大纲