第一天
参加晨会 开门迎客
查找晨会、开门迎客流程存在的问题；
召开碰头会
召开创建组碰头会，明确各小组职责（提前成立创建小组），描述创建重要性，并阐述此次总行创建的要求及重点；
硬件对标
与硬件组成员、广告公司一起三方对标，出硬件问题清单；
服务纠偏
现场观摩网点规范化执行情况，包括人员仪容仪表，三姿、标准手势及服务用语、服务流程各环节执行情况等，针对性记录问题；
晚课培训
当日工作（问题）回顾：大堂服务流程、柜面服务流程、环境主要问题（即刻整改方面）、职业形象等；
中银协168条标准重点条款讲解。
第二天
参加晨会
参加晨会，现场给予指导；
开门迎客
组织晨迎：门口、高柜、非现；
行方沟通
与行领导沟通区域调整、硬件、标识标牌、文化内容相关问题；
服务纠偏
大堂经理厅堂服务营销进行全方位辅导纠偏；
柜面服务流程一对一纠偏；
投诉情况
现场了解网点的常规投诉情况，目前的处理水平及处理情况，并针对性记录；
档案组辅导
档案组碰头：明确分工、搭建框架、讲述重点。（结合网点实际情况来，档案组尽量脱岗，因为时间紧迫）；
晚课培训
当日工作（问题）回顾：各岗位服务流程、职业形象、文化提炼头脑风暴；
纠偏职业形象、举止规范；
导入晨会、晨迎、柜面流程。
第三天
参加晨会
参加晨会，现场给予指导提升；
开门迎客
组织晨迎：门口、高柜、非现；
监控组辅导
与监控组一起查看监控，指导按照检查要求的监控要点，记录问题反馈给服务组，形成监控-反馈-改正的良性闭环。（每日进行）；
服务对标
现场辅导大堂经理服务流程及注意事项（监控要点）；
现场查看柜面服务流程，给予提升辅导（监控要点）；
档案组辅导
档案组碰头，查看档案情况以及遇到的问题、难点；
管理手语
支行管理手语拍摄与图文标准化制作；
深化网点6s管理
全面整改现有问题，做到现场能改现场改，现场不能改的制定整改方案；
晚课培训
当日工作（问题）回顾：回顾晨会流程、晨迎流程，对于厅堂及柜面服务提出更高要求，微笑服务、主动意识；
对于监控查看关键点进行讲解；
支行管理手语的学习；
针对不同客群的沟通技巧进行讲解，怨诉处理技巧与案例分析。
第四天
参加晨会
参加晨会，现场给予指导提升；
开门迎客
自行组织晨迎：门口、高柜、非现；
温度服务提升
对各岗位进行查看并进行服务提升指导（着重主动、温度、微笑服务），梳理厅堂，服务流程的要求及执行模式，并且重点解决厅堂服务流程中遇到的难点，帮助柜员做好厅堂服务工作；
理财经理辅导
对理财经理进行一对一辅导，服务营销流程纠偏提升；
第三方人员服务提升
保洁、保安人员进行着装及行为进一步指导；
技能组指导
与技能组人员对接，发送相关资料，教授基础手语；
监控组指导
组织监控组成员自行查看监控，并汇总问题反馈；
晚课培训
当日工作（问题）回顾：回顾晨会流程、晨迎流程，对于厅堂及柜面服务提出更高要求，微笑服务、主动意识，柜面人员如果基础不好进行通关；
迎检策略及技巧讲解。
第五天
参加晨会
参加晨会，现场给予指导提升；
开门迎客
自行组织晨迎：门口、高柜、非现；
现场演练
迎检组成员现场模拟演练，给予解说词指导建议；
服务固化
对大堂经理、柜员、理财经理服务流程及温度服务进行查看并指导；
档案组指导
查看档案组工作分工及进度、反馈问题，给予指导建议；
监控组指导
组织监控组成员自行查看监控，并汇总问题反馈；
晚课培训
本周辅导总结，提出持续整改问题，布置后续固化工作，制定创建工作责任分工表、时间进度推进表等。
授课老师
张云 银行服务营销管理专家
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
