张云:投诉前置化解与高效处置艺术

课程纲要

导语:为什么说基层行投诉客户经营越来越重要

第一单元:新形势的下投诉管理的逻辑地点——赢在理念创新

(一)数智化时代的基层行投诉管理的的思维误区

1.投诉思维转变:工单投诉VS全量投诉

2.投诉思维转变:单一触点思维V S全客户旅程思维

3.投诉思维转变:投诉过程管理VS投诉客户感知管理

4.投诉思维转变:事后救火VS投诉前置

(二)投诉管理存在问题

1.客户风险与投诉管理面临的挑战

2.投诉热点和难点现状分析

3.针对投诉处理存在问题

4.投诉制度和投诉流程执行的风险点

(三)支行长的投诉管理角色认知

1.管理者自我能力的提升管理

2.团队人员的心态和应对技巧的管理

3.员工的情绪管理

4.投诉相关数据的管理

5.投诉相关制度建设的管理

6.投诉相关的公众教育的管理

7.投诉相关的风险防控和品牌形象管理

第二单元:欢迎抱怨管理文化构建——客户体验管理

(一)投诉文化:打造主动的欢迎抱怨管理理念

1.欢迎抱怨文化理念赋能

2.团队建设与职能创设赋能

3.资源支持和员工授权赋能

4.体系化、智能化、数字化赋能

5.端到端投诉客户旅程的极致体验赋能

6.多元化纠纷渠道赋能

7.公众教育赋能

(三)团队搭建:基层行投诉管理的队伍建设

1.完善的投诉流程闭环

2.完善的消保服务团队结构

3.岗位清分与职能创设

4.数字思维与智能工具的引入

5.对客诉制度风险点优化和建立应急预案

(三)数据思维:关注体验数据和结果运用

1.客户风险与危害

2.监测客户的情绪热点

3.数据建模—投诉数据的运用

4.投诉制度的后评议与结果运用

(四)风险防范:关注核心场景重复出现率和概率

1.升级投诉业务类型信号

2.升级投诉客户画像信号

3.普通投诉升级投诉管控要点

4.服务前置——避免升级投诉管控策略

5.反复投诉客户心理需求分析和案例分享

6.升级投诉客户的预判与前置处理案例分享

(五)流程优化:为投诉流程嵌入客户体验导向

1.监管部门对投诉制度建设与践行的要求

2.投诉制度梳理和投诉流程梳理工具解析

3.基于全生命周期视角的投诉流程制度梳理

4.基于银行业文明规范服务创建视野的制度梳理经验

(六)情景式需求反馈与投诉流程痛点及解决方案

1.客户反馈与基层行现场投诉受理流程设计与优化

2.如何做好基层行现场投诉公示和现场投诉流程管控

3.设计和优化投诉流程关键信息的工具

4.投诉管理创新思维小锦囊案例分享

第三单元;话术设计——10大场景高效精进的投诉话术设计集锦(略)

授课老师

张云老师的课程大纲