培训课时:1天(6小时/天)
培训形式:线上授课
授课对象:
所有银行与企业的窗口人员,工作人员大堂经理,客户经理,柜面员工
课程特色
本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课,王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操,专注于礼仪培训有八年多时间,师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally,杨澜,于丹,金正昆,....等多位知名导师,并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委;第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委;国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委;2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人;2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人,并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖;2017年拍摄院线电影《订制爱情》,本色出演礼仪老师;2018年荣获全球礼学颁奖盛典,获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。
曾为多家500强企业进行过礼仪培训,培训过的学员高达10万+,培训过的行业有银行,地产,酒店,航空,大学,外资企业......等,并且一致得到好评。服务过工行,农行,中行,建行,交行,招行,农商行......等服务创优项目,曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号,目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师,同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。
王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切,课程内容丰富,层次分明,注重课堂氛围,课程落地实用,深受广大企业的好评与认可,是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。
课程收获
本课程能使银行更好的为客户提供服务,提升客户满意度和转介率,促进银行产品的销售,提高银行竞争力,提升银行的商业价值,减少客户的流失率,减少客户的投诉抱怨。
课程要求:
学员统一职业装,女士化淡妆
课程大纲/要点
一、银行服务意识与触点(1小时)
银行服务礼仪的原则
如何让被动服务变为主动服务
好的服务是靠创造出来的
银行服务五心服务
思考:服务礼仪的根本是什么?
分享:如何判定客户真正的需求?
讨论:为何要让客户满意:服务VS利润?
体验经济时代的到来
客户要的是什么?
二、银行服务人员的角色定位
“首因效应”第一印象
你的形象传递你的价值
服务人员仪容仪表形象管理(男士)
男士仪容仪表形象标准
男士职业发型打造
男士职业形象禁忌
男士职业着装的规范与禁忌
服务人员仪容仪表形象管理(女士)
女士仪容仪表形象标准
女士职业发型打造
女士职业妆容打造
女士职业形象禁忌
女士职业着装的规范与禁忌
佩戴首饰的规范与禁忌
客户的需求心理决定了服务人员的服务形象
三,窗口,柜面服务礼仪提升训练(1小时)
迎接前的站姿准备
迎接客户时的致意礼
微笑与眼神训练
办理业务中的礼貌用语
业务办理中的基本手势
四、银行大堂服务接待礼仪(1小时)
营业前的准备
开门迎客
大堂经理服务五要素:
看——领先客户一步的技巧
厅——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在意说什么
动——运用身体语言的技巧(头部,手势,身体)
五、危机与银行客户投诉处理技巧
认识客户投诉?
客户投诉的四种需求认知
银行投诉处理中存在的问题
客户投诉给银行带来什么?
投诉处理人员应具备的六种心态
倾听客户的基本技巧
控制客户情绪的基本技巧
六, 高效处理投诉技巧
沟通的四大原则
沟通的“看”“听”“说”“动”
有效处理投诉技巧的七步骤
沟通六要素
避免客户投诉十三条禁语
掌握各种客户的投诉风格,高效处理投诉应对方法
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