1、课程导入
服务意识课程回顾
服务人员的准备:心态与EQ
服务与机会
2、客户满意度建设认知
服务四层次
客户满意度的概念
客户满意与客户忠诚的联系
客户满意与服务人员的关系
3、投诉的本质
何谓投诉
投诉产生的原因
投诉的背后:认知投诉
客户不满意的来源
投诉与企业以及投诉与我
4、投诉处理技巧
理性与感性
心情与事情
沟通技巧提升
肢体语言的运用
心理学相关技巧提升
“会讲话”:说的技巧
5、压力管控的认知
EQ的实质是什么
压力是什么
成功与习惯
6、我们的压力之源
竞争
应变
角色定位
价值观
生活方式与态度
7、幸福感是什么?
价值观
信仰
生活方式
生活态度
品位
境界
8、压力管控技巧篇
心态
职业生涯规划
文化与心理
生活方式的调整
习惯养成
授课老师
刘疆 银行中高层管理实战专家
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
