课程背景
随目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善,消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任,既是法律的相关要求,也是健康平稳发展的重要保障。特别是监管新规日渐成熟,本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展,对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。
目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度,应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法,然而随时时代的发展,特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求,目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索
本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念,同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念,基本实践方法,为金融企业构建规范科学的投诉处理体系,使学员学之解惑,学之能用,给企业投诉管理提供相关经验借鉴,实现企业合规经营与可持续发展。
课程收益
了解消费者权益保护实际操作,解决企业在消费者权益保护中的痛点;
掌握注重法律法规合监督机制的介绍,解消保工作一些重点领域与风险;
通过案例化与场景化,故事化,更好了解法律法规,理解消费者需求;
了解如何应对非常规疑难类高风险事件,有效合规危机管理,对危机事件进行处置。
授课对象:运营管理人员、消保投诉管理人员、投诉处理人员等
授课时长:2天/12小时
第一章 提升消费者服务品质与体验感与落实消保责任
客户体验感(CEM)为中心的服务理念
1、客户体验感重要性
以客户为中心四个思维逻辑
客户画像
客户场景
客户视角
客户逻辑
客户体验感之五种感官感受
优化客户体验感之三种模型
客户旅程地图
峰终理论
KANO模型
二、提升(CEM)服务能力4个工具设计思维
工作台账追踪客户服务进度
服务进度记录表
客户个体服务档案记录
服务标准化和量化流程手册
设计标准化量化考虑
标准化操作手册设计逻辑
流程优化与改进
数据与智能化工具决策与运用
数智系统支持决策与分析
客户行为与历史数据分析
绘制客户标签与客户洞察
三、设计(CEM)优质服务的方法论
体验感设计(3+1)要素
关键时刻设计关键问题
全产品周期设计关键要素
人性与特定行为设计思维
延展性与创新设计
运用技术辅助设计
第二章:投诉的基础性模型
一、投诉处理的禁忌
二、“五维度”投诉案件分析法
三、投诉人画像描述
四、投诉“六脉神剑”处理法
五、投诉风险控制分析思维模型
案例:四类场景案例分析客户心理需求
案例:以自杀为胁迫案例背景进行分析
案例:利用中间人化解职场非理性行为
案例:涉及非法集资群诉案件危机事件化解
案例:协商还款或补偿范围超出承受范围如何分析?
第三章:情绪解读与心理认知评价
一、投诉需要掌握的4种重要情绪
二、心理认知评价的概念与运用
积极情绪分析
消极情绪分析
认知性评价与心理需求
三、人性弱点分析与策略
四、如何提供直接心灵的情绪价值—-服务型沟通能力
五、如何控制自身情绪避免失控
案例:年年以“服务态度不佳”打卡索要赔偿
第四章:投诉谈判的“核武器”
传统理性谈判方法论的局限
心理学情绪识别与解析
FBI国家危机谈判专家的方法
积极倾听,准确判断投诉需求
如何进行情感共鸣建立策略性同理心
策略性同理心方法情感标注
识别运用肢体语言沟通作用
语音与声调、发声技巧在沟通作用
识别运用面部表情在沟通作用
沟通环境的对沟通效果的影响
互动游戏:演员分析法、情绪同理心互动游戏
心理极限值方法的运用
如何有效说服-——一套说服模型
如何反客为主——打破僵局,扭转对话方式
达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用
投诉应对话术研讨
以外部威胁为由升级投诉应对研讨
政策类投诉问题应对研讨
以违规问题威胁升级投诉应对研讨
柔性拒绝在谈判中的运用
案例场景:以服务不佳进行讹诈赔偿
案例场景:要求要找“领导”的领导投诉应对
案例场景:如何建立信任感化解敌意谈判拆解
案例场景:面对“威胁升级”投诉谈判极限施压
案例场景:分析如何进行柔性拒绝
五、DeepseeK助力谈判技能的研讨(选修)
DeepseeK基础操作与提示词设计
情绪识别与同理心话术设计
投诉心理需求与利益分析
场景化说话话术拟定
谈判整体策略与组织资源优化
预知性对话与模拟对抗与演习
第五章:缠诉和疑难案件的实践探讨
缠诉一般特征与手段
躲避缠诉、疑难投诉的“雷区”
总论:处理缠诉的核心四法与辩证法
四种缠诉类型画像
法律凭借型
心理偏执型
利益驱动型
外部挟持型
应对缠诉问题的策略方法与攻守和三策
疑难缠诉问题分析工具与案例研讨练习
案例研讨:长期服务问题缠诉难题:如何与偏执客户沟通?
案例分析:投诉人两审败诉以后仍然缠诉
案例:枫桥经验实践案例---打造“枫桥式”金融服务站
案例:政策限制或风险防范导致的业务无法办理 怎样分析?
案例:因“代课理财”等违规问题威胁去监管投诉
第六章:“专业性外部力量”投诉的实践方法
“专业性代理投诉”的特点
来源渠道与组织特点
一般采取的方法
应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨
策略性相关实践探讨
八种技术性手段实践探讨
“专业性外部力量”介入投诉的注意事项
与“投诉代理人”沟通注意事项
与客户沟通处理事项
建立消保的思维模式
案例分析;面对专业投诉者:服务质量提升与投诉处理新策略
第七章:非常规疑难投诉的处理
非理性投诉行为的处置、接待策略
非理性投诉表现特征
非理性投诉风险预案
非理性投诉处置策略
非理性投诉法规问题
外部沟通的策略技巧(选修)
外部沟通的误区
外部沟通的要点与策略
异常投诉申请指引
群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略
剧本演练:疑难性投诉案件处置演练(非理性、群诉等元素)
授课老师
曾凡涛 企业沟通谈判与投诉消保处理实战专家
常驻地：哈尔滨
邀请老师授课：13439064501 陈助理
