课程介绍
本课程讲解银行网点厅堂各岗位标准化服务以及厅堂阵地营销,网点大堂经理和综合柜员的服务质量直接影响着客户到店体验感以及对我行的忠诚度。客流高峰期时,相关人员是否能够做到及时补位厅堂?厅堂服务是否能做到忙而有序?站位是否清晰?分工是否明确?1号岗是否存在空岗现象?厅堂服务人员是团队作战还是一盘散沙?客户分流是否及时准确?是否对客户进行二次关怀、二次服务?本课程教导学员在做好厅堂服务的同时,积极开展厅堂阵地营销,充分挖掘厅堂流量客户的价值。以优质服务赢得口碑,以主动出击获取产能持续提升。
学习对象：大堂经理、客户经理、理财经理、综服经理、客服经理、运营主管、网点负责人
学习价值
1、思维层面:深刻认识“打好厅堂阵地战,只要开口就有机会”的经营理念。
2、技能层面:能灵活使用岗位标准服务流程,运用柜面服务七步曲以及厅堂服务七步曲提高客户到店体验感,学会厅堂微沙龙的操作流程及要点,能够做好厅堂阵地营销。
3、成果层面:通过学习掌握岗位标准服务流程以及厅堂阵地营销,了解神秘人检查要点及易失分项,并通过有效的岗位联动促进网点产能提升。
四、1天面授课程(6小时)
五、张桥丽(另行文件介绍)
六、引导式教学、方法讲解、实战训练演练、视频学习、小组讨论
课程导入:视频导入
第一模块:银行网点服务礼仪
学习导入:提问与讨论
银行职员的职业形象
女士仪容规范
3、男士仪容规范
4、银行服务三姿及指引手势礼仪
▶ 标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿
▶ 标准柜面坐姿
▶ 正确手势与错误手势
▶ 正确接递物
实战训练:学员展示+现场演练+老师点评
第二模块:神秘人检查要点解读
学习导入:提问与讨论
硬件设施、环境
各岗位服务流程常见问题
神秘人检查易失分项
实战训练:小组研讨+学员分享+领导点评+老师点评
第三模块:银行岗位标准化服务流程
学习导入:提问与讨论
晨会标准流程
开门迎客标准流程
柜面服务标准流程
▶ 柜面服务七步曲流程及要点
▶ 迎接问候-531法则
▶ 柜员的一天
厅堂服务标准流程
▶ 厅堂服务七步曲流程及要点
▶ 大堂经理一日三巡
▶ 大堂经理的一天
5、柜面服务场景化接待流程
▶ 老年客户服务场景:四个多一点
实战训练:小组研讨+情景演练+学员点评+老师点评
第四模块:如何做好银行厅堂营销
导入:案例分享
1、岗位联动促营销
▶ 厅堂营销三大实施途径
▶ 厅堂服务营销角色定位与分工
▶ 厅堂服务营销岗位协作要点
▶ 厅堂服务营销岗位联动流程
2、厅堂阵地营销
▶ 阵地主题营销五步曲
▶ 打造营销触点
▶ 节日主题营销
3、厅堂动线管理-三线三圈四位
▶ 三线三圈的定义
▶ 三线三圈的核心服务功能
▶ 厅堂站位与分工
▶ 弹性补位机制
4、营销技巧与话术
(1)FABE营销法
▶ FABE营销法的定义
▶ 信用卡的FABE话术举例
(2)SPIN营销法
▶ SPIN营销法的定义
▶ SPIN营销法四大问题举例
厅堂微沙龙
▶ 厅堂微沙龙的作用
▶ 厅堂微沙龙实施原则
▶ 厅堂微沙龙流程与话术
实战训练:小组研讨+情景演练+老师点评
课程总结回顾与学习心得分享
授课老师
乐栅 银行服务营销实战专家
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
