课程介绍
本课程讲解银行网点从业人员的职业形象、仪容仪态、语言等规范服务礼仪以及常用商务社交礼仪。每个人在工作岗位上的仪容仪表及言行举止不仅关系到自己的形象,更加决定了其所在单位的整体形象。客户进入银行网点后,不管是迎客接待的大堂经理、柜面办理业务的柜面经理、接待理财咨询的理财经理(客户经理)、个贷咨询的客户经理乃至网点负责人,无不代表着银行的形象,全体成员的个人形象、礼仪与服务质量息息相关。通过的规范的形象、温暖的语言、得体的言行举止为客户提供专业服务,提升客户到店体验感,增强客户粘性,提高客户忠诚度。
学习对象：大堂经理、理财经理、客户经理、柜员、客服经理、运营主管、网点负责人
课程价值
1、思维层面:深刻认识“以人为本、以礼待人、暖心服务”的银行服务理念。
2、技能层面:能够运用规范的服务礼仪接待银行网点到店客户,掌握外出拜访客户的商务社交礼仪。学会结合自身特质进行眉毛化妆、修容、腮红、眼妆及口红的妆容设计,打造专业形象。
3、成果层面:通过学习标准的服务礼仪和商务礼仪,全面塑造专业的服务形象,树立优质的银行品牌。
四、1天面授课程(6小时)
五、张桥丽(另行文件介绍)
六、引导式教学、方法讲解、实战训练演练、视频学习、小组讨论
课程导入:视频导入
第一模块:形象塑造--银行职业化仪容、仪表、仪态礼仪
学习导入:关于银行员工职业形象的提问与讨论
重要的73855定律
银行女职员的仪容规范
(1)银行女职员的妆容设计
▶ 化妆的基本原则
▶ 化妆的步骤
▶ 根据脸型来设计眉毛(长脸、方脸、菱形脸、鹅蛋脸、圆脸、心形脸)
▶ 不同脸型的腮红打法
▶ 用三庭五眼的标准来画眼线
▶ 眼影的用色及画法
▶ 化妆的注意事项
视频学习:眉毛化妆教程、修容教程、腮红教程、眼妆教程、口红教程
四季型妆容风格建议
▶ 春季型人的特点及妆容建议
▶ 夏季型人的特点及妆容建议
▶ 秋季型人的特点及妆容建议
▶ 冬季型人的特点及妆容建议
(3)银行女职员的发型规范
▶ 头发的清洁
▶ 头发的护理
▶ 发型的梳理
▶ 发饰的配戴
3、银行男职员的仪容规范
(1)男士修面
▶ 洁面
▶ 面部修饰
▶ 面部保养
(2)男士发型
▶ 头发的清洁
▶ 头发的长度
▶ 发型的选择
4、其他细节
▶ 指甲长度
▶ 手部卫生
▶ 口腔气味
▶ 身体气味
▶饰品配戴的规范与要求
5、谦恭有礼的银行服务站姿
▶ 女士标准站姿
▶ 男士标准站姿
▶ 要杜绝的站姿
▶ 站姿的自我训练
6、端庄大方的银行服务坐姿
▶ 女士标准坐姿
▶ 男士标准坐姿
▶ 要杜绝的坐姿
▶ 坐姿的自我训练
7、步履轻盈的银行服务走姿
▶ 走姿的动作要领
▶ 标准的步位
▶ 走姿的注意事项
8、大方得体的银行服务蹲姿
▶ 职业蹲姿的基本规范
▶ 蹲姿的练习方法
▶ 蹲姿礼仪
9、银行服务指引手势礼仪
▶ 手势的作用
▶ 手势的分类
▶ 接递物品的手势
10、肢体语言对银行工作的重要性
▶ 管理好你手持的指示棍
▶ 似乎无处不在的一指禅
▶ 合理运用眼神
▶ 微表情的管理
▶ 举手招迎
▶ 握手礼仪
实战训练:本模块实战现场练习+老师点评
第二模块:
银行职员服饰礼仪
学习导入:关于神秘人检查形象扣分点的提问
银行男职员服饰礼仪
▶ 西装
▶ 扣子的系法
▶ 兜的使用
▶ 衬衫
▶ 领带
▶ 腰带
▶ 鞋子
▶ 袜子
▶ 配饰
银行女职员服饰礼仪
▶ 西装套裙/裤
▶ 扣子的系法
▶ 兜的使用
▶ 衣服的长度
▶ 衬衫
▶ 丝巾
▶ 鞋子
▶ 袜子
▶ 配饰
工号牌的标准位置
神秘人常见扣分项解读
银行场景实战训练:本模块训练展示+学员互评+老师点评
第三模块:银行服务语言礼仪
学习导入:学员对我行服务礼仪的提问与摸底
1、大堂经理的语言规范与服务禁语
▶ 十字文明用语
▶ 五声服务
▶ 首问普通话
▶ 大堂经理标准服务流程中的语言规范
▶ 大堂经理服务禁语
2、柜员的规范语言
▶ 一米线提醒
▶ 柜面服务标准流程中的语言规范
▶ 感谢赞美的魅力
▶ 柜员服务禁语
▶ 一句话营销
理财经理/客户经理的规范语言
▶ 破冰用语的规范
▶ 接待到店客户的语言规范
▶ 上门拜访客户的语言规范
▶ 营销产品时的语言规范与技巧
▶ 理财经理/客户经理服务禁语
实战训练:小组讨论+银行服务场景现场演练+领导点评+老师点评
第四模块:银行商务礼仪
学习导入:银行理财经理/客户经理对商务礼仪的提问与讨论
1、介绍与名片礼仪
▶ 自我介绍
▶ 引荐他人
2、名片礼仪
▶ 名片的递送
▶ 名片的使用细节
3、座次礼仪
▶ 会议座次
▶ 交流座次
4、接待与拜访礼仪
(1)客户接待的礼仪
▶ 助臂服务
▶ 递送资料
▶ 递送物品
▶ 交接款项
▶ 上下楼梯
▶ 出入房间
▶ 进出电梯
拜访客户的礼仪
▶ 礼貌预约,不当不速之客
▶ 守时守约
▶ 敲门再进
▶ 入座礼仪
5、馈赠的礼仪
▶ 馈赠特点
▶ 馈赠目的
▶ 馈赠原则
▶ 馈赠方式
6、用餐礼仪
▶ 宴请理由
▶ 桌次与座次
▶ 餐具
7、乘车礼仪
▶ 上下车顺序
▶ 座次的尊卑
实战训练:模拟客户接待与登门拜访客户的现场练习+学员互评+老师点评
课程总结回顾与学习心得分享
授课老师
乐栅 银行服务营销实战专家
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
