课程介绍
本课程重点讲解银行网点常见客户投诉案例的处理办法与操作流程,通过课程学习让学员认识客户投诉的底层动机以及行为表达方式,掌握主动引导、沟通到位的业务办理原则,了解如何多元化应对处理客户不合理的要求,从而避免网点工作人员遇到客户投诉不知所措的情况出现。以礼待客、以理服人、以术解诉,对在厅堂产生抱怨的客户及时进行耐心、有爱、专业的处理,维持厅堂秩序,维护银行声誉。
学习对象：大堂经理、理财经理、客户经理、综合柜员、客服经理、运营主管、网点负责人
学习价值
思维层面:正确认识客户抱怨与投诉,正面接纳客户的负面情绪。
2、技能层面:能够运用投诉处理流程以及团队协作化解投诉的方法,遇到客户抱怨或投诉能够做到不害怕、不回避,具备处理客户投诉的能力。
3、成果层面:有效降低客户投诉率,通过用心及专业的处理方法和持续跟进,提高客户满意度,转危为安,增强客户忠诚度。
课程时间：1天面授课程(6小时)
六、引导式教学、方法讲解、情景演练、案例分析、小组讨论
课程导入:视频导入
第一模块:认识客户投诉
学习导入:提问与讨论
客户投诉的定义
2、常见的客户投诉渠道
▶ 银行客服电话
▶ 市长热线
▶ 银保监局
3、我们该如何看待投诉
▶ 客户投诉是客观存在的
▶ 客户投诉就是对我们的信任
▶ 客户投诉是给我们第二次表现的机会
4、产生投诉的原因
▶ 对产品和服务项目本身不满意
▶ 客户对服务人员的服务态度和沟通技巧不满意
▶ 客户自己的原因
实战训练:小组讨论+案例分享+老师点评
第二模块:了解客户抱怨/投诉的行为
学习导入:提问与讨论
1、客户投诉的心理分析
▶ 求发泄的心理
▶ 求尊重的心理
▶ 求补偿的心理
▶ 利他主义心理
2、客户对服务不满意的三种反应
▶ 采取公开行动
▶ 采取私人行动
▶ 不采取行动
3、哪些人最有可能产生抱怨或投诉
▶ 社会经济地位较高的人群
▶ 收入较高的人群
▶ 好战者
为什么有些客户不满意但却不投诉
▶ 耗时耗力
▶ 结果不确定
▶ 抱怨本身是件不愉快的事情
实战训练:小组讨论+案例分享+学员点评
第三模块:投诉处理流程与投诉压降预处理
导入:案例
投诉首问负责制
投诉处理不是单打独斗
3、投诉处理流程
▶ 快速反应,迅速隔离
▶ 正确道歉,先处理心情,再处理事情
▶ 认真倾听客户意见
▶ 搜集足够的信息
▶ 给出解决方案
▶ 征询客户意见
▶ 持续跟踪服务
4、如何做好投诉压降预处理
(1)主动引导,做好业务办理前的准备工作
▶ 做好客户二次分流、二次关怀
▶ 柜内外联动,提高服务效率
▶ 规范叫号管理,稳定服务秩序
(2)沟通到位,高效准确办理业务
▶ 杜绝操作失误是一切服务的起点
▶ 准确解释业务规程,减少沟通摩擦
▶ 熟悉产品介绍,避免不必要的误解
(3)优化硬件服务,关注服务细节
▶ 网点硬件故障造成延误,及时安抚客户情绪
▶ 维护公共环境,保障大多数客户的利益
实战训练:案例分析+情景演练+老师点评
第四模块:多元化应对客户不合理要求
学习导入:提问与讨论
从解决问题的角度出发,不直接拒绝客户
在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点
实战训练:案例分析+情景演练+老师点评
课程总结回顾与学习心得分享
授课老师
乐栅 银行服务营销实战专家
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
