张慧莲:服务匠心：银行厅堂服务礼仪

随着社会的发展,人们对文明素养要求提高,服务成为关键差异,优质服务不仅是业务办理,还体现在礼仪细节,银行大厅是客户体验的第一窗口,厅堂服务人员是银行品牌的直接代言人。在同业产品、利率日趋同质化的今天,服务礼仪与专业形象已成为核心竞争力。

课程对象：大堂经理、柜面人员、客户经理、厅堂服务人员;

学习价值

1、知识层面 —— 通过服务礼仪的讲解,清晰“好服务”的层次,服务给银行

带来的收益。树立“细节致胜”的厅堂服务意识。

2、能力层面 —— 规范仪容、仪表、仪态塑造银行专业形象。熟练迎、引、坐、说、送流程服务礼仪。

3、应用层面——将服务融入实际服务中,通过得体的形象和专业的服务礼仪提升客户好感度,助力打造“有温度、有专业”的服务口碑。

学习安排 一天线下课程(6个小时)

教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等;

课程大纲

模块一:服务之心 —— 服务意识与理念

一、服务礼仪概述

小测试:服务体验知多少?

1、决定厅堂服务的五感

2、服务的关键时刻

3、厅堂服务人员的角色定位

4、老年客户、特殊客户的服务方式

4、头脑风暴:《服务是什么》

二、服务新品质

1、案例分析:服务的层级

2、银行工作人员的职业素养

3、服务四个层级解析

● 劣质服务

● 基本服务

● 满意服务

● 超值服务

4、优质服务的两个层面

5、服务的四种状态

章节回顾

模块二:服务之形 —— 第一眼就展业

思考:你与形象的关系

一、塑造良好的第一印象

1、什么是形象?

2、首轮效应的吸引力

3、银行员工仪容禁忌

二、建立信任的形象规范

1、角色与场景的关系

2、形象的四个标准

3、仪容修饰的基础要素

4、男士的形象规范

5、女士的形象规范

实战点评

模块三:服务之态 ——让举止会说话

服务举止流程

迎:门口迎候、主动招呼、眼神关注

2、引:主动询问、取号引导、手势指引

3、分:快速分流、自动机指导、高效衔接

4、候:等候区官话、茶水提醒、秩序维护

5、办:引导至柜面/客户经理、 岗位交接

6、送:真诚道别、礼貌目送、提升好感

实战场景训练练习:讲解+示范+小组成员组队练习

模块四:服务之言 ——服务沟通技巧

沟通基本概述

故事:“无礼与五里”

1、沟通的定义

2、沟通的3个行为

3、沟通的3A原则

● 接受对方

● 重视对方

● 赞美对方

二、中国式沟通智慧

1、说的技巧

● 文明礼貌用语:问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 称呼得体很重要

● 沟通的声音色彩

● 言语的5项礼仪

2、听的技巧

● 倾听的含义

● 高情商倾听

● 倾听五步骤

3、问的技巧

● 沟通五不问

● 开放式话题与封闭式话题

实训:章节回顾

课程总结

授课老师

张慧莲老师的课程大纲