张慧莲:服务为本：药房接待服务礼仪

药房服务接待礼仪

随着医药零售行业竞争加剧,消费者健康意识提升与服务需求升级,专业+服务已经成为连锁药房的核心竞争力。一线员工是品牌形象的直接窗口,其接待礼仪,沟通表达、职业状态,直接决定顾客满意度,复购率与品牌口碑。本课程针对连锁药房日常服务场景,服务体系,助力团队整体服务升级,提升门店服务质量与品牌。

课程对象：药房全体员工

学习价值

1、知识目标 ——学会换位思考,理解他人需求,通过对“服务”的深剖析,清晰自我定位。并熟悉连锁药房服务礼仪的核心标准与行为规范。掌握常见的客诉、抱怨处理原则与流程。

2、态度目标 —— 树立“以顾客为中心”的服务意识与责任,增强岗位荣誉感与职业认同感。养成主动服务、微笑服务、细节服务的职业习惯。

3、技能目标 —— 能规范的展现专业、可信的药房员工职业形象,能完成引导、咨询、接待流程服务。并能处理常见的服务异议与投诉。稳定顾客情绪。

学习安排 1天(6个小时)

教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等;

课程大纲

模块一:服务意识——重新认识服务

一、服务新观念

小测试:服务体验知多少?

1、医药服务的特殊性

2、决定服务的五感

3、服务的关键时刻

4、头脑风暴:《服务是什么》

5、一线员工=品牌代言人

二、服务新品质

1、细节决定体验感

2、案例分析:服务的层级

3、服务四个层级解析

● 劣质服务

● 基本服务

● 满意服务

● 超值服务

4、服务的四种状态

● 适应

● 接受

● 谦卑

● 沉淀

5、服务的六个导火线

模块二:服务形象 —— 第一眼就专业

服务塑造形象

头脑风暴:你与形象的关系

形象就是影响力

2、形象中的人际关系

3、服务形象修饰五大要素

4、仪容仪表的基础要素

5、第一印象的三要素

二、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体的四种坐姿

3、规范服务的七大手势

4、手势的场景运用及含义

5、递接物品的规范流程

三、无声语言的魅力

1、服务的望、闻、问、切

2、一笑千金的魅力与价值

● 微笑的两个范畴

● 微笑的作用

● 快乐四度微笑练习

3、服务视线接触向度

● 视线接触的三个部位

● 眼神的三个禁忌

四、微行为背后的温暖

1、引导客户礼仪

2、称呼客户礼仪

3、送别客户礼仪

实战场景训练

模块三:服务沟通 ——服务语言规范

沟通基本概述

故事:“无礼与五里”

1、沟通的定义

2、沟通的3个行为

3、沟通的3A原则

4、沟通的5项礼仪

二、中国式沟通智慧

1、 说的技巧

● 沟通寒暄是关键

● 多用“我们”少用“我”

● 语言艺术的软垫:问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 三明治沟通法

● 拒绝的3个原则

2、听的技巧

● 倾听的含义

● 高情商倾听

● 倾听五步骤

● 制定倾听计划

3、问的技巧

● 沟通五不问

● 开放式话题与封闭式话题

模块四:处理投诉 ——客户投诉处理

异议处理四步法

投诉背后的3个期望

3、处理投诉的声音色彩

4、情绪管理技巧

● 呼

● 停

● 笑

● 通

● 泄

● 敲

课程总结

授课老师

张慧莲老师的课程大纲