张慧莲:服务致胜：精益求精新时代服务礼仪

培训目标

在服务升级与行业高质量发展的新时代,客户需求已从“基础服务”转向品质化、精细化、体验化的高标准要求。服务不再是简单的流程执行,而是品牌竞争力的核心载体。客户对服务的需求已升级。对服务者的专业素养、细节把控和情感共鸣能力提出了更高的要求。本课程通过标准化规范与个性化表达的结合,打造高品质服务体验,助力个人与企业建立长期客户信任。

(备注:本课程会根据课程现场及行业实际情况进行定制化调整)

培训时间：2天线下面授课程(12个小时)

培训对象：服务岗位、窗口岗位、前台接待、客户经理、一线员工;

学习价值

1、认知层面——树立新时代服务礼仪正确理念。理解新时代服务礼仪的核心内涵,培养主动服务意识与同理心。掌握“温度服务”的核心要素。

2、技能层面——能运用职业形象、仪态举止、语言沟通的标准化礼仪技能。提升情绪管理与沟通能力,增强服务亲和力与信任度。根

据客户状态调整服务节奏。提升服务细节的把控能力

3、应用层面——清晰自我定位,能够在实际服务中精准捕捉客户的情感需求,通过有温度的言行弥补技术局限,减少客户抵触感,提升服务满意度和忠诚度。

教学特点 理论分享、案例工具、小组讨论、实战应用、场景模拟等形式;

课程大纲

模块一:服务之本 —— 服务意识提升

一、服务新观念

小测试:服务体验知多少?

1、决定服务的五感

2、服务的关键时刻

3、头脑风暴:《服务是什么》

4、服务中的角色认知与定位

二、服务新品质

1、案例分析:服务的层级

2、服务四个层级解析

● 劣质服务

● 基本服务

● 满意服务

● 超值服务

服务的价值

情境场景模拟还原

模块二:服务之力 —— 服务管理技巧

服务新方向

1、中国服务业的发展

服务小测试

服务的四种状态

● 适应

● 接受

● 谦卑

● 沉淀

服务的六个导火线

二、服务新技巧

1、服务体验公式

2、优质服务五要素

3、服务方法口诀

4、中国服务者宣言

章节回顾练习

模块三:服务之序 —— 服务流程有序

思考:你的工作需要你做什么?

一、七步服务流程

1、岗前准备

2、迎接顾客

3、询问需求

4、提供建议

5、实施服务

6、确认满意

7、礼貌送别

模块四:服务之形 —— 服务形象规范

一、服务塑造形象

头脑风暴:你与形象的关系

形象就是影响力

2、形象中的人际关系

3、服务形象修饰五大要素

4、把握良好第一印象的三要素

二、服务形象语言

行业案例分析

仪容修饰的基础要素

2、服务人士的着装要求

3、形象的四个范围

模块五:服务之态 —— 服务态度价值

解析礼仪实用性的特征

一、服务举止的表达

1、服务举止的五个要素

2、挺拔的服务站姿训练

3、大方的服务坐姿训练

4、自信的服务走姿训练

5、服务场合的手势应用

二、服务的举止价值

1、传统文化的五福人生

2、微笑的魅力与价值

3、服务背后的温暖

4、快乐微笑阶梯练习

5、服务视线接触的向度

6、眼神的禁忌

章节回顾练习

三、服务举止的温暖

1、行进的次序

2、引导的方位

3、大厅引导

4、楼梯引导

5、电梯引导

练习:讲解+示范+小组成员组队练习

四、服务的末轮效应

1、送客的表情

2、送客的时机

3、送客的方式

4、送客的禁忌

5、周总理的待客之道

模块六:服务之言 ——服务沟通技巧

沟通基本概述

故事:“无礼与五里”

1、沟通的定义

2、沟通的3个行为

3、语言沟通的模式

4、沟通的3A原则

5、沟通的5项礼仪

二、中国式沟通智慧

1、 说的技巧

● 沟通寒暄是关键

● 沟通的声音色彩

● 称呼得体很重要

● 多用“我们”少用“我”

● 语言艺术的软垫:问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 三明治沟通法

● 拒绝的3个原则

2、听的技巧

● 倾听的含义

● 高情商倾听

● 倾听五步骤

● 制定倾听计划

3、问的技巧

● 沟通五不问

● 开放式话题与封闭式话题

实训:章节回顾

模块七:服务之敬—— 服务情绪管理

一、认识情绪

● 什么是情绪

● 找到情绪触发点

● 情绪的基本分类

● 情绪的左右脑

● 识别情绪信号

二、情绪管理技巧

视频:(谁在决定你的情绪)

1、情绪的七情六欲

2、引起情绪的4个因素

● 家庭因素

● 环境因素

● 生理因素

● 认知因素

3、情绪管理技巧

● 呼

● 停

● 笑

● 通

● 泄

● 敲

游戏:情绪垃圾桶,善用好心情

课程总结

授课老师

张慧莲老师的课程大纲